7. Kết cấu của đề tài
5.2 Hàm ý Quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cần trước hết tập trung vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn đến
sự hài lòng và ưu tiên cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thập. Đối với kết quả nghiên cứu này hàm ý đối với Chuo Senko Vietnam cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5.2.1. Tăng cường tính tin cậy với khách hàng
Theo đánh giá của khách hàng đây là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn thứ hai sau giá cả. Để cải thiện cảm nhận của khách hàng về nhân tố này, Công ty cần thực hiện một số giải pháp như sau.
Thứ nhất, tạo sự tin tưởng cho khách hàng bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình cung cấp dịch vụ. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong Công ty
Thứ hai, trong quá trình cung cấp dịch vụ, phải luôn ưu tiên quyền lợi khách hàng và có các cam kết cụ thể (bằng văn bản) để đảm bảo điều đó được thực hiện một cách triệt để, đúng như các cam kết đề ra.
Thứ ba, các giai đoạn trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ như khiếu nại, phản hồi, hỗ trợ, xử lý cần phải được thực hiện hiệu quả, kịp thời, không đùn đẩy trách nhiệm trong các tình huống sai sót, rủi ro trong triển khai thực hiện nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm nhất định.
5.2.2. Tăng cường tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
Để nâng cao tính chuyên nghiệp, Công ty có thể thực hiện các giải pháp sau.
Công ty tuyển dụng nhân viên giỏi cả về chuyên môn và kỹ năng trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo. Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn chuyên môn cho toàn thể nhân viên. Việc có những nhân viên vững chuyên môn sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Đồng thời thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương trình đào tạo và tập huấn (ngắn hạn và dài hạn). Điều quan trọng là đưa những thông tin này đến được với khách hàng thông qua các buổi hội thảo do chính công ty tổ chức.
Huấn luyện kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên. Bởi nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau. Vì vậy, kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải đáp rõ ràng các vấn đề của khách hàng tạo ra tính chuyên nghiệp thể hiện nhân viên Công ty rất am hiểu sản phẩm dịch vụ, thành thạo nghiệp vụ, có khả năng xử lý tình huống tốt.
Cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ như thời gian tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi hồ sơ của khách hàng, thời gian bàn giao sản phẩm dịch vụ, thời gian giải đáp khiếu nại, thắc mắc... Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng, gia tăng tính chuyên nghiệp cho Công ty.
Cuối cùng, đơn giản hóa quy trình từ việc tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ, hậu mãi, để khách hàng nắm được toàn bộ quy trình một cách ngắn gọn, cũng để nhân viên có thể làm việc rõ ràng, tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ. Ngoài ra, mẫu giấy tờ, hợp đồng cũng phải rõ ràng, chuẩn hóa và dễ hiểu để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ của Công ty.
5.2.3. Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau.
Xây dựng văn hóa phục vụ của toàn bộ nhân viên trong Công ty. Nhân viên phải luôn hiểu được những nguyện vọng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng để có những tư vấn thích hợp. Thái độ phục vụ phải luôn được đề cao và tốt hơn là Công ty nên có những chính sách khuyến khích những nhân viên tận tâm với khách hàng. Việc tạo ra những phần thưởng danh dự sẽ tạo ra sự tự hào từ những nhân viên trong Công ty. Họ được thể hiện mình với mọi người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân. Qua đó, cũng tạo ra động lực để nhân viên Chuo Senko VN luôn tận tâm hỗ trợ, tư vấn khách hàng nhiệt tình, nhanh và đúng
Bố trí thời gian tư vấn phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau tùy theo từng nhu cầu cụ thể của khách hàng về dịch vụ quản cáo. Từ đó, nhân viên tận tâm tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp.
cộng đồng, các công tác xã hội, chia sẻ trách nhiệm xã hội với cộng đồng tại địa bàn để nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
5.2.4. Tăng cường công tác hậu mãi với khách hàng
Thông thường, khách hàng đều có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những đối tác quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, công ty sẽ lại có thêm khách hàng mới. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ.
Trong thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người sử dụng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng và làm họ hài lòng và trung thành với Công ty hơn.
Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau mỗi dịch vụ, sự kiện quảng cáo là điều vô cùng cần thiết với các công ty hiện nay. Công ty có thể xem xét thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng hậu mãi với 5 bước cơ bản sau:
Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Tùy thuộc vào từng trường hợp, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết
tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của công ty với khách hàng. Tuy nhiên, nếu công ty đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được.
Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ: Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ công ty đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo với khách hàng. Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng: Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, công ty sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm dịch vụ. Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng chưa biết đến công ty những dich vụ, hoạt động của công ty. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, chỉ 20% còn lại đề cập tới dịch vụ của công ty gửi đến khách hàng.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo: Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với Công ty chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu công ty không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào
dịch vụ của bạn. Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, công ty phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, công ty cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để khách hàng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất.
Quảng bá trước thông tin về dịch vụ mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành: Hoạt động quảng bá trước các thông tin về dịch vụ mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng dịch vụ của công ty luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được. Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới dịch vụ. Tất cả khách hàng đều thích nhân được ưu đãi, miễn phí thêm dịch vụ do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.
5.2.5. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ quảng cáo
Hiện nay, các kênh quảng cáo trong thời đại kĩ thuật số rất đa dạng. Với mục tiêu thu hút khách hàng, công ty cần cho khách hàng của mình thấy được sự linh hoạt trong các dịch vụ quảng cáo thông qua nhiều kênh hấp dẫn như:
Facebook: đây là kênh quảng cáo phổ biến nhất. Thống kê cho thấy tại Việt Nam mỗi tháng có tới 30 triệu người dùng Facebook, trong đó có 27 triệu người có sử dụng các thiết bị di động để truy cập mạng xã hội này. Nếu tính trên phạm vi hàng ngày, số người truy cập Facebook nói chung và số người truy cập Facebook qua di động nói riêng lần lượt là 20 triệu và 17 triệu người. 2,5 giờ là thời gian trung bình một người dùng Facebook Việt Nam dành ra mỗi ngày để lang thang trên mạng xã hội, gấp đôi số thời gian được dành ra mỗi ngày để xem TV và có tới 2/5 người dùng Facebook tại Việt Nam từng tìm thấy các sản phẩm / thương hiệu mới qua Facebook. Điều đó cũng có nghĩa là khả năng mua hàng trên facebook của những đối tượng này là khá cao.
Google: Đây cũng là một “sân chơi” hấp dẫn dành cho doanh nghiệp khi google được coi là công cụ tìm kiếm thông tin lớn nhất hiện nay. Để có thể cạnh tranh khác với hàng nghìn, hàng triệu đối thủ khác trên Google thì bạn cần phải biết từ khóa mà khách hàng thường hay sử dụng là gì sau đó đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo theo từ khóa và sử dụng các công cụ hỗ trợ để thông tin về doanh nghiệp có thể lên top đầu tìm kiếm.
Youtube: Mấy năm gần đây thì các doanh nghiệp cũng đang bắt đầu chú ý đến Youtube và coi nó như một công cụ hữu ích để quảng cáo các hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc biệt là các TVC quảng cáo, banner trên youtube xuất hiện ngày càng nhiều và xen vào những video hot để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Xu hướng xem video trên youtube đang ngày càng phổ biến và đây có thể được coi là công cụ có sức hấp dẫn và cạnh tranh đầy khốc liệt trong thời gian tới.
Zalo: Quảng cáo qua Zalo cũng giống như trên facebook, đa số là tiếp cận với những khách hàng trẻ và có khả năng sử dụng mạng internet thường xuyên. Tuy nhiên, ưu điểm của quảng cáo trên Zalo là tiếp cận chính xác được đối tượng khách hàng mục tiêu, không tiếp cận quá nhiều và lãng phí. Tại thời điểm hiện tại thì quảng cáo trên Zalo còn chưa được phổ biến như trên facebook nhưng trong tương lai thì đây hứa hẹn là một kênh quảng cáo đầy sức hút.
Truyền hình: Mặc dù internet đang bùng nổ và phát triển mạnh mẽ nhưng nó vẫn không thể thay thế được truyền hình. Vì lẽ đó mà các doanh nghiệp vẫn đang tích cực đổ tiền tỷ vào quảng cáo trên các chương trình truyền hình. Hầu hết các doanh nghiệp có thương hiệu vẫn đang cố gắng xây dựng những TVC quảng cáo hấp dẫn, độc đáo để phát trên những khung giờ vàng trên các kênh truyền hình nổi tiếng. Việc này mang lại hiệu quả cao do số lượng người dùng TV vẫn rất ổn định.