Nghiên cứu đã thực hiện bước đánh giá độ tin cậy của thang đo với mục đích tìm và loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu, để có được dữ liệ u không gây nhiễu cho những bước nghiên cứu tiếp theo.
Điều kiện đưa ra là hệ số Cronbach"s alpha sẽ phải lớn hơn 0,7 và và hệ số tương quan của thang đo phải lớn hơn 0.3. Khi đó thang đo sẽ được giữ lại tiếp tục cho bước phân tích nhân tố EFA. Nếu không thỏa mãn điều kiện, thang đo đó buộc phải bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và tiến hành chạy lại độ tin cậy.
Năng Lực Phục Vụ ( NLPPV ) Cronbach’s anpha = 0.816
NLPVI 0.677 0.741
NLPV2 0.693 ________0.720________
NLPV3 0.638 ________0.779________
Tiện Ích ( TI ) Cronbach’s anpha = 0.826
TI1 0.785 ________0.726________
________TI2________ 0.581
__________________________0.814________
________TI3________ 0.524 ________0.847________
________TI4________ 0.765 ________0.734________
_________An Toàn ( AT ) Cronbach’s anpha = 0.709__________
ATI 0.537 0.608
AT2 0.581 0.557
________AT3________ 0.470 ________0.691________
_________Trang Bị ( TB ) Cronbach’s anpha = 0.783_________
TB1 0.611 ________0.717________ ________TB2________ 0.661 __________________________0.664________ ________TB3________ 0.593 __________________ ________0.738________
Sự hài lòng của khách hàng ( SHL) Cronbach’s anpha = ,______________________0.778_________________________
SHL1 .586 .722
SHL2 .646 .691
_______SHL3_______ ________.610_______ _________.709________
___________Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0.696______
Componen t
______Initial Eigenvalues______________________________ Total Variance___________% of Cumulative %
1 3.741 19.688 19.688 2 2.558 13.464 33.153 3 2.105 11.080 44.232 4 1.963 10.332 54.564 5 1.576 8.294 62.858 6 _________________ 1.184 __________________6.230 ____________________69.089
Trong đó, Thang đo NLPV và TI là những thang đo có độ tin cậy ở mức cao do có giá trị Cronbach"s anpha trong khoảng từ 0.8 đến 0.9. Các thang đo còn lại gồm TC, TGGH, AT,TB, SHL có độ tin cậy nằm ở mức chấp nhận được trong do có giá trị Cronbach"s anpha trong khoảng từ 0.7-0.8. Riêng thang đo AT có hệ số Cronbach"s anpha = 0.709 gần với mức 0.7 nên khá lưu ý với thang đo này.
Nhìn chung các biến quan sát đều đủ điều kiện được tiếp tục đưa vào mô hình nghiên cứu làm dữ liệu chính thức. Như vậy, qua kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, có 23 biến quan sát của 7 thang đo sẽ được đưa vào bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3 Ket quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng thang đo. Trong đó hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cho thấy mức độ thích hợp của các nhân tố đề xuất trong nghiên cứu. Dưới đây là kết quả sau khi chạy phân tích nhân tố EFA bằng phần mềm SPSS.
Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO = 0.696 > 0.5 vượt qua kiểm định Barlett’s ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số). do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
_________________________Rotated Component Matrixa____________________ ____________________________Component_______________________ ________1 ________2 ________3 ________4 ________5 ________6 TC1 . 767 TC2 . 806 TC3 . 802 TGGH 1 . 740 TGGH 2 . 787 TGGH 3 . 767 NLPV 1 . 855 NLPV 2 . 869 NLPV 3 . 836 TI1 . 923 TI2 . 721 TI3 . 689 TI4 . 913 AT1 . 755 AT2 . 797 AT3 . 737 TB1 . 814 TB2 . 847 TB3 . 811
Kết quả bảng 4.3: cho thấy sau khi thực hiện phương pháp xoay nhân tố “varimax” thì mô hình EFA cho ra 6 nhân tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1 và 6 nhân tố này cùng nhau giải thích được 69,098%. Như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 6 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 biến độc lập.
______Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequac = 0.699______________ Componen
t ______Initial Eigenvalues_____________________________________Total ______% of Variance ______Cumulative %
1 2.059 68.625 ______________________________________68.625 2 .492 16.388 85.013 3 .450 14.987 100.000 4 _________________ 2.059 ___________________68.625 ___________________68.625 TC TGGH NLP V TI AT TB SH L SHL Pearson Correlatio n . 361** .588** . 069 .216** .501** .366** 1 Sig. (2- tailed) . 000 .000 .187 .000 .000 .000 N_________ 37 0 370 370 370 370 370 370
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Biến Phụ Thuộc
Ket quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0.699 > 0.5 vượt qua kiểm định barlett’s ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số).
Bảng 4. 5. Kết quả Giải thích tổng phương sai biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Kết quả bảng 4.5: cho thấy sau khi thực hiện phương pháp xoay nhân tố “varimax” thì mô hình EFA cho ra 1 nhân tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1 và nhân tố này giải thích được 100%. như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 1 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 1 biến phụ thuộc
4.4. Kết quả phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson là bước kiểm định sự tương quan giữa các biế n độc lập và biến phụ thuộc để tiến tới bước hồi quy. Giá trị của hệ số tương quan Pearson phải lớn hơn 0.4 và mức ý nghĩa tương quan giữa các biến phải nhỏ hơn 0.05. Cần phải xem xét có tương quan tuyến tính để tìm xem liệu có mối quan hệ đáng kể giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không.
___________________________Model Summary___________________________
Mô hình R phươngR bình R bình phươnghiệu Độ lệch chuẩ n
1 .719a .518 ~ .510 .68180
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Qua kết quả phân tích tương quan ở bảng 4.6 Pearson, giá trị Sig. mức ý nghĩa của các biến độc lập với các biến phụ thuộc đều < 0.05 chỉ có biến Năng lực Phục Vụ (NLPV) có giá trị 0.187 > 0.05 điều này cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan với nhau ngoại trừ biến Năng lực Phục Vụ (NLPV).
Do đó, các biến nghiên cứu này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy. Các giá tr ị Pearson của biến độc lập và biến phụ thuộc đều > 0.4, chỉ có biến Năng lực Phục Vụ (NLPV) là không có tương quan nên cần lưu ý Nhân tố này trong phân tích hồi quy.
4.5. Ket quả phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy đa biến mô hình nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.
Để đánh giá sự phù hợp mô hình, các nhà nghiên cứu trước sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square). Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng R bình phương hiệ u chỉnh để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của R bình phương. Sử dụng hệ số R bình phương hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổ i phồng mức độ phù hợp của mô hình.
______________________________ANOVAa_______________________________ Mô hình Tông cácbình phương df Trung bình bình F Mức ý nghĩa 1 Regression 181.023 6 30.171 64.904 .000b Residual 168.741 363 .465 Total 349.764 369 Coefficientsa
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Kết quả B Sai số chuẩ n Beta
1 (Constant ) -1.051 .274 - 3.837 . 000 Chấp nhận TC .148 .037 .156 4.028 . 000 Chấp nhận TGGH .431 .045 .396 9.581 . 000 Chấp nhận NLPV .014 .041 .012 .329 . 742 Bác Bỏ TI .094 .048 .074 1.980 . 048 Chấp nhận AT .319 .051 .252 6.199 . 000 Chấp nhận TB .246 .039 .235 6.245 . 000 Chấp nhận Bảng 4. 8. Kết quả kiểm định ANOVA
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Kết quả bảng 4.8: mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh = 0.510, F=64.904, mức ý nghĩa=0.00 do vậy hệ số này hoàn toàn có ý nghĩa về mặt thống kê. Hay nói cách khác mô hình phù hợp tới 51% còn lại 49% là phần dư không hồi quy về. Bên cạnh đó, phân tích giá trị F = 64.904 có mức ý nghĩa thống kê cực kỳ nhỏ (sig = 0.000), vì vậy mô hình hồi quy tuyến tính rất phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng để nghiên cứu
Do đó, mô hình này là mô hình khá giải thích được các tác động của các yế u tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Đi Chợ Online” thông qua 6 biế n dự báo như giả thuyết ban đầu. Như vậy đây là mô hình có thể dùng dự báo để đưa ra hàm ý quản trị.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy, hệ số phóng đại VIF của các biến độc lập đều < 3 nên không có hiện tượng đa cộng tuyế n giữa các biến độc lập nên mô hình được chấp nhận. Mức ý nghĩa của biến độc lập Năng Lực Phục Vụ (NLPV) = 0.742 có mức ý nghĩa > 0.05 không vượt qua điểm định do đó biến này cần được loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Có thể thấy còn lại 5 trong 6 nhân tố vượt qua kiểm định bao gồm TC, TGGH, TI, AT, TB.
Từ kết quả phân tích trên phương trình hồi quy được viết lại như sau: SHL= 0.396 TGGH + 0.252 AT + 0.235 TB + 0.156 TC + 0.074 TI
Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa: cho thấy biến quan trọng nhất lần lượt là biến TGGH (1st) , AT (2nd) , TB (3rd ) , TC (4th) , TI (5th ).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả biến quan sát, thống kê giá trị trung bình, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan pearson, phân tích hồi quy và cho ra được phương trình hồi quy. Kết quả cuối cùng cho thấy chỉ có biến Năng Lực Phục Vụ (NLPV) không vượt qua kiểm định, 5 trên 6 biến độc lập đề xuất còn lại đều có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ. Mức độ tác động lần lượt là biến TGGH (1st) , AT (2nd) , TB (3rd ) , TC (4th) , TI (5th ).
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Dựa vào các nghiên cứ u trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 6 biến tác động như sau: Tin cậy, thời gian giao hàng, năng lực phục vụ, tiện ích, an toàn, trang bị. Sau khi thiết lập mô hình nghiên cứ u, sử dụng phầ n mềm SPSS 22.0 để kiểm định mức độ phù hợp của các yếu tố trong mô hình, độ tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha kết quả cho thấy tất cả cái biến và thang đề xuất đều đạt yêu cầu khi có độ tin cậy trên 0.7 và hệ số tương quan của thang đo đều trên 0.3.
Khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của mô hình (EFA) thì nhận thấy hệ số tin cậy của các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu và các nhân tố đều hội tụ về nhóm của nó.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình phù hợp tới 51% là mô hình khá có thể được dùng để đưa ra hàm ý quản trị. Mô hình chỉ bác bỏ một nhân tố là Năng lực phục vụ. Như vậy thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi chợ online được thành lập bao gồm 5 thành phần và 16 biến quan sát; trong đó:
- Thành phần tin cậy (TC): 3 biến - Thời gian giao hàng (TGGH): 3 biế n - Thành phần tiện ích (TI) : 4 biến - Thành phầ n an toàn (AT): 3 biến - Thành phần trang bị (TB): 3 biến
So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả: Sau khi chạy mô hình bằng phần mềm SPSS kết quả cho thấy mô hình có sự khác biệt so với mô hình đề xuất ban đầu. Số lượng biến của mô hình kết quả đã giảm đi 1 biến ( biến NLPV ) so với mô hình đề xuất. Bên cạnh đó có thể lý giải do một bộ phận nhân viên giao hàng
của dịch vụ đi chợ online là các tài xế xe ôm công nghệ, nhân viên giao thức ăn, không được đào tạo bài bản về quy cách , tác phong phục vụ nên khiến biến năng lực phục vụ ( NLPV) không phù hợp với mô hình. 5 yếu tố còn lại hoàn toàn phù hợp, mức độ tác động lần lượt của các yếu tố là TGGH (1st) , AT (2nd) , TB (3rd ) , TC (4th), TI (5th ).
5.2 Hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đi chợ online trong mùa dịch covid-19 dịch vụ đi chợ online trong mùa dịch covid-19
5.1.2 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “thời gian giao hàng”
Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố thời gian giao hàng (TGGH) có tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đi chợ online. So sánh với thực tế thì kết quả khá hợp lý, quy trình đi chợ thường ngày diễn ra nhanh, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm ngay khi mua hàng. Dịch vụ đi chợ online cũng cần phải được cung cấp nhanh nhất có thể để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ nhất, việc sắp xếp hàng hóa theo đúng danh mục, phân bổ nhân viên kiểm tra đơn hàng trước khi giao sẽ giúp việc soạn đơn nhanh chóng hơn và hạn chế sai sót như thiếu hàng, sai loại, tiết kiệm thời gian giao hàng hơn.
- Thứ hai, việc thông tin cụ thể thời gian giao hàng cho khách cũng rất quan trọng, sẽ giúp khách hàng bớt trông đợi, và nhân viên giao hàng cũng biết mốc thờ i gian nhất định để hoàn thành đơn hàng. Khi nhận được đơn hàng sớm hơn hoặc đúng như dự kiế n khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ.
5.1.3 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “an toàn”
Tính an toàn là yếu tố đứng thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đi chợ online trong mùa dịch covid-19. Đối với tình hình dịch bệnh đang diễn biến vô cùng phức tạp, dịch vụ đi chợ online xuất hiện như một giải pháp tối ưu đối với các hộ gia đình ở những khu cách ly, hay đang cách ly tạ i nhà. Tính an toàn chính là những gì dịch vụ đi chợ online đề cao. Đối với dịch vụ này
khách hàng hoàn toàn có thể chủ động phòng dịch, tuân thủ nguyên tắc 5K. Để ngày một nâng cao tính an toàn cho d ịch vụ cần:
- Thứ nhất, có những phương thức giao hàng đến tận tay khách hàng nhưng vẫn đảm bảo khoảng cách 2 mét, hỗ trợ các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để hạn chế tiếp xúc để đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.
- Thứ hai, có hệ thống khai báo y tế cho khách hàng và hệ thống lưu lại lịch trình của nhân viên giao hàng để biết được nhân viên giao hàng có đã từng đi đế n những nơi giãn cách và đã từ ng tiếp xúc với đối tượng nghi nhiễm covid-19 hay chưa. Để kịp thời thông báo và ngăn chặn lây lan dịch bệnh bảo đảm an toàn cho khách hàng.
- Thứ ba, phổ Biến các nguyên tắc phòng dịch cho nhân viên và cả khách hàng. Hệ thống đặt hàng cần hiển thị các lưu ý phòng dịch cho khách hàng thực hiện. Ngoài ra, nhân viên cần phải nhắc nhở khách hàng mang khẩu trang khi ra nhận hàng. Xịt khuẩn hàng hóa trước khi giao cho khách và xịt lên tiền được nhận từ khách.
5.1.4 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “trang bị”
Trang bị của dịch vụ chính là yếu tố ngoại quan giúp khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Ứng dụng, website có giao diện dễ nhìn, đầy đủ thông tin, danh mục sản phẩm được phân loại hợp lý sẽ là điểm phân biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ đi chợ online. Ứng dụng cần dễ sử dụng và thuận tiện cho tất cả mọi người. Bên cạnh đó, trang bị trong mùa dịch phải kể đến cách vật dụng hỗ trợ phòng dịch như