Những mặt chưa đạt được

5. Bố cục đề tài

2.3.2. Những mặt chưa đạt được

 Trong phòng khách có nhiều loại rác khác nhau có thể chứa đựng các loại vi khuẩn gây bệnh (nhất là dịch bệnh COVID-19 hiện tại). Nhưng khi dọn rác đôi khi nhân viên quên không mang bao tay, về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên.

 Một số nhân viên làm thời vụ hay thực tập sinh khi dọn phòng vứt chăn, ga, gối xuống sàn nhà vì làm ẩu.

 Bởi vì áp lực về thời gian dọn phòng nhất là trong mùa dịch hiện tại, liên tục có những ca F0 trong bộ phận nên lịch làm việc xoay tua liên tục chỉ cùng một vài nhân nên hiệu quả công việc không cao.

 Một vài nhân viên lơ đãng làm chậm vì áp lực công việc ( có nhiều nhân viên phải làm liên tiếp nhiều ngày liền, có khi ở lại khách sạn làm luôn)

 Trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Một số nhân viên còn rụt rè khi giao tiếp với khách,khi đang làm việc và khách bất ngờ trở về, nhân viên chưa linh hoạt chào khách.

 Bởi vì trải qua nhiều đợt bùng phát dịch COVID-19, nhân viên có kinh nghiệm không chịu được áp lực công việc nên nghỉ nhiều dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn lực. Để bù vào lực lượng còn thiếu và tiết kiệm chi phí, khách sạn đã tuyển nhiều nhân viên thời vụ hay thực tập sinh trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm làm cho chất lượng vệ sinh phòng cho khách giảm xuống.

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT 3.1.Định hướng và mục tiêu của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

3.1.1. Định hướng phát triển khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint nói chung lẫn bộ phận buồng phòng nói riêng luôn đặt ra kế hoạch kinh doanh năm sau doamh thu luôn cao hơn năm trước là 10%. Bộ phận buồng phòng thì luôn rèn luyện cho nhân viên của mình nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ tốt khách hàng. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Cung cấp giá trị cốt lõi vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Lắng nghe và xử lí ngay những điều khách hàng cảm thấy không hài lòng. Gắng kết tập thể, cùng nhau tiến bộ, cùng vượt khó khăn.

3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint đã và đang xây dựng được danh tiếng là một trong những khách sạn hàng tại Việt Nam. Với chuyên môn cao, tiêu chuẩn quốc tế và sự am hiểu văn hóa địa phương, Khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint đang tiếp tục mở rộng mạng lưới của mình với mọi khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng cùng với sự tập trung cao độ về việc đào tạo và phát triển nhân viên của khách sạn.

3.2.Hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách tại Khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

3.2.1. Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực

Về kiến thức chuyên môn:

Vào những thời điểm vắng khách hay thời điểm dịch bệnh COVID-19 ít đón khách quốc tế, nên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ năng để phục vụ khách tốt hơn. Để tiết kiệm chi phí, các trưởng bộ phận, phó giám đốc và giám đốc khách sạn nên tổ chức những buổi huấn luyện và đạo tạo thường kỳ (1 tháng 1 lần). Phương pháp giảng dạy có thể linh hoạt, phong phú bằng nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng, vừa để lại ấn tượng mạnh và sự ghi nhớ sâu sắc hơn đối với nhân viên. Đưa ra những giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên.

Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên là một việc quan trọng. Một số phương thức đào tạo nhân viên như sau:

Phương thức kèm cặp: nhân viên cũ kèm cặp nhân viên mới, nhân viên có trình độ cao

kèm cặp nhân viên có trình độ thấp.

 Ưu điểm

Tạo môi trường hòa nhập cho nhân viên mới.

Giúp nhân viên mới được cọ sát và thực hành trong môi trường thực tế.

Tiếp thu được nhiều kinh nghiệm hơn so với phương pháp đào tạo thông thường

 Nhược điểm

Dễ làm biến dạng quy trình do cách diễn đạt của từng nhân viên chịu trách nhiệm kèm cặp là khác nhau.

Yêu cầu về trình độ của nhân viên được kèm cặp khác nhau do người kèm cặp khác nhau.

Dễ gây dập khuôn trong công việc. Không khơi gợi sự sáng tạo.

Dễ chia rẽ nội bộ.

Phương pháp luân chuyển công việc: luân chuyển nhân viên bộ phận phòng ở 3 khu

vực: khách sạn, căn hộ, biệt thự.

 Ưu điểm

Nhân viên cọ sát được với nhiều công việc. Hỗ trợ nhau vào mùa cao điểm

 Nhược điểm

Dễ bị lẫn lộn quy trình dọn phòng giữa 3 khu vực: khách sạn, căn hộ, biệt thự. Về thái độ và kỹ năng:

Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách. Có thể khách có phát sinh những nhu cầu khác và một số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu.

Trưởng bộ phận và ban quản lý cần sắp xếp tổ chức thêm các buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ năng thoát hiểm, kỹ năng sơ cấp cứu, kỹ năng quản lý công việc và thời gian cho nhân viên.

Về chính sách phát triển nhân viên

Khách sạn đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích suất sắc trong công việc, đồng thời xử phạt nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao. Có thể tổ chức tuyên dương trong những buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với những cá nhân có những đóng góp sáng tạo, hiệu quả góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.

Thời gian nghỉ ngơi của nhân viên: hiện tại nhân viên ở bộ phận buồng chỉ được giới hạn nghỉ 2 ngày/ tháng là ngày phép đúng quy định, hoặc được nghỉ 4 ngày nhưng sẽ bị trừ vào lương, điều này theo Luật lao động nước ta thì không hợp lý. Ban quản lý khách sạn cần xem xét để cho nhân viên có đủ 4 ngày nghỉ bình thường một tháng, đảm bảo sức khỏe và tái tạo năng lượng làm việc cho nhân viên, để họ luôn trong tâm thế sẳn sàng phục vụ và cống hiến sức mình cho công việc. Hiện tại, vì dịch bệnh COVID-19 mà đã khiến cho không chỉ khách sạn mà còn bộ phận buồng phòng chao đảo khi thiếu hụt nguồn nhân lực vì một phần những nhân viên buồng phòng trong khách sạn liên tục làm quá sức, làm trong nhiều ngày liên tiếp hoặc áp lực công việc khiến cho hiệu năng đi xuống. Chính vì thế, khách sạn và bộ phận buồng phòng phải cùng nhau tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Nếu về lâu về dài, vấn đề này vẫn tiếp tục xảy ra thì chất lượng dịch vụ sẽ đi xuống trầm trọng.

Trưởng bộ phòng cùng với ban quản lý cần đưa ra bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí công việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hang quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội quy bộ phận, đảm bảo mọi thứ đi vào quy trình một cách chuyên nghiệp.

Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày và đồ búi tóc, vì nhân viên hiện tại vẫn chưa có đồng phục hoàn toàn đồng bộ. Trưởng bộ phận cần quy định cụ thể về hình thức bên ngoài, nhân viên khách sạn vẫn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay.

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các loại sản phẩm (số lượng, chủng loại, chất lượng), phương hướng kinh doanh của khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu, loại và hạng khách sạn.

Nhận thức rõ được điều đó, trong những năm qua khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint cũng đã và đang thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn. Tuy nhiên, do công tác sửa chữa, bảo dưỡng còn hạn chế, nhỏ lẻ nên chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn chưa thực sự đồng bộ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.

Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách, trong thời gian tới việc nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn là việc làm cần thiết. Khách sạn phải lập kế hoạch cụ thể sửa chữa, cải tạo và nâng cấp cho từng hạng mục.

Đối với dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới, khách sạn cần:

 Cải tạo lại các phòng nghỉ đã cũ nâng cấp thành các phòng có chất lượng cao hơn

 Thay thế một số loại đồ gỗ đã sử dụng quá lâu trong phòng như: kệ ti vi, bàn ghế, giá để hành lý,...

 Thay thảm tất cả các phòng nếu thảm đã quá cũ và lỗi thời về kiểu dáng, không đảm bảo chất lượng vệ sinh, gây mùi khó chịu trong phòng

 Thay các loại khăn trong phòng tắm định kỳ để đảm bảo chất lượng vệ sinh và mang lại cảm giác thoải mái khi khách sử dụng

 Thay đổi kiểu dáng, mẫu mã các đồ amenities (đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách) trong phòng tắm như bộ bàn chải đánh răng, dao cạo râu, bộ kim chỉ may vá, dầu tắm, dầu gội,... để tạo sự mới mẻ cho khách

Ngoài việc chú trọng sửa chữa, nâng cấp cho các bộ phận dịch vụ, khách sạn cũng cần hoàn thiện hệ thống thông tin và hệ thống phòng cháy chữa cháy toàn khách sạn, cải tạo khu nhà ăn của nhân viên cho thoáng mát hơn,…

3.2.3. Hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách

Trưởng bộ phận và giám sát cần tăng cường hơn nữa việc giám sát và kiểm tra quá trình làm phòng của nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua các bước trong quy trình.

3.2.4. Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và mối quan hệ trong cùng một bộ phận

Quản lý khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau, và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ. Thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan, các phong trào thi đua trong nhóm, các bộ phận với nhau. Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều hơn cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên và nhân viên, nhân viên và quản lý ngày càng gắn bó, đoàn kết vì những mục tiêu chung của đơn vị.

Cần đảm bảo thông tin trong khách sạn được thông suốt và chính xác, tránh xảy ra những tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết.

3.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin

Nếu thông qua ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, khách sạn sẽ cần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng lại tiếp cận được với thị trường rộng lớn hơn. Thị trường của khách sạn giờ đây không chỉ bó hẹp ở thị trường nội địa mà mở rộng ra thị trường toàn cầu. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông đã cho phép khách sạn bán hàng qua cả kênh trực tiếp thông qua nhân viên bán hàng của khách sạn và kênh trực tuyến thông qua các OTAs (Online Travel Agencies).

Bên cạnh đó, thông tin chính là một tài sản của doanh nghiệp. Phần mềm quản lý tài sản trong khách sạn sẽ cho phép các khách sạn thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng như thông tin về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đó xây dựng được kho dữ liệu ngày càng lớn cho doanh nghiệp. Dữ liệu này giúp các doanh nghiệp thiết lập được hệ thống các báo cáo phục vụ cho việc quản trị doanh nghiệp được hiệu quả như hệ thống các báo cáo về thực trạng kinh doanh và hệ thống các báo cáo đánh giá, dự báo giúp lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

Các thông tin thu thập được từ khách hàng như: tên, tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, gia đình, địa chỉ liên lạc, mức chi tiêu, tần số tiêu dùng, sở thích tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụ nào được khách ưa thích lựa chọn, hàng hóa, dịch vụ nào ít được lựa chọn, Từ đó, khách sạn có thể thiết kế những gói sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng, tăng doanh thu và tăng tính cạnh tranh cho khách sạn.

Ứng dụng công nghệ thông tin tác động sâu rộng vào các hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là một tất yếu đối với các khách sạn hiện nay.

3.3.Kiến nghị

3.3.1. Trưởng bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Quản lý bộ phận buồng phòng cần quan tâm đến nhân viên của mình nhiều hơn. Đặt mình vào vị trí của người nhân viên để hiểu hơn về họ mà có những lời nói, hành động phù hợp với từng hoàn cảnh. Không nên quá cứng nhắc, cảm tính và tiếc lời khen ngợi đối với nhân viên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cũng như không nên phủ nhận hết công sức của họ đã cống hiến cho nhà hàng.

Trong việc sắp xếp roster cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có một lịch làm việc khoa học, không nên sắp lịch chết ca hoặc nhảy ca liên tục làm cho công việc không được luân phiên và mất sức của nhân viên khi phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.

3.3.2. Giám đốc điều hành của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Giám đốc cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra và kiểm soát các hoạt động cũng như quy trình hoạt động để nắm bắt kịp thời những sự cố và khắc phục nhanh chóng tránh để tình trạng tiếp diễn làm cho chất lượng suy giảm mới khắc phục.

Giám đốc điều hành khách sạn cần nâng cao ý thức trách nhiệm của tất cả nhân viên trong khách sạn, chỉ cần mỗi người đều có ý thức tích cực chắc hẳn hiệu quả kinh doanh cũng sẽ tích cực.

Giám đốc điều hành khách sạn nên tạo tính đoàn kết giữa các bộ phận trong khách sạn tránh tình trạng nói xấu nhau, chơi xấu làm mất đoàn kết nội bộ dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt.

Đối với những nhân viên thực tập tại khách sạn, thì giám đốc cũng nên tạo điều kiện và có những chính sách đãi ngộ tốt hơn với họ, bởi vì họ cũng là thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng của khách sạn, không nên phân biệt giữa nhân viên chính thức và thực tập.

Giám đốc điều hành khách sạn cần phải có những chính sách để giúp nhân viên có cơ hội thể hiện tiếng nói cá nhân trong các vấn đề hoạt động của nhà hàng, quy định về công

việc của bộ phận. Đương nhiên, để tránh việc giám đốc phải giải quyết những vấn đề quá nhỏ nhặt, không cần thiết thì việc phản ánh này sẽ được thông qua trưởng bộ phận hoặc quản lý trước, hoặc sẽ được giải quyết định kỳ và nhân viên phải chịu trách nhiệm trước những phản ánh của mình.

Có như thế họ mới thấy được tầm quan trọng của bản thân trong tổ chức, và giám đốc sẽ có cái nhìn thực tế về việc kinh doanh của nhà hàng cũng như công việc của họ gặp phải những vấn đề gì để có thể khắc phục, chấn chỉnh kịp thời.

KẾT LUẬN

Đề tài “Tổ chức quy trình làm vệ sinh phòng khách tại khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint” đề cập đến một số nội dung cơ bản liên quan đến khách sạn và quy trình vệ sinh phòng khách. Tìm hiểu về khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint - nơi tạo điều