4.2.1. Kế hoạch chiến lược kinh doanh và chính sách marketinh của khách sạn Chiến lược kinh doanh
Hình ảnh về khách sạn mà các nhà quản lý muốn đem lại đó là sự sang trọng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đưa những đóng góp cho sự phát triển của khách sạn, qua từng bộ phận có sự liên kết với nhau, mọi bộ phận trong khách sạn đều phải có sự nỗ lực cố gắng đóng góp vào việc thực hiện mục tiêu chung. Đưa ra những tiêu chí, nhận thức rõ ràng về vai trò, chất lượng đối với sự tồn tại của khách sạn. Tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Với tiêu chí đặt ra thị trường khác là khách nước ngoài là những đối tượng khách luôn sử dụng dịch
vụ cao cấp, chi phí cao nên đòi hỏi chất lượng cao.Hiện nay toàn bộ khách sạn đang tập trung đào tạo lại nhân viên để hướng tới một mục tiêu phát triển khách sạn, mở rộng dịch vụ trong khách sạn bằng việc tiến hành sửa chữa lại khách sạn sẽ chính thức trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn, duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút được hơn nữa lượng khách tới khách sạn.
Chính sách marketing của khách sạn
* Chiến lược sản phẩm
Khách sạn Hải Yến đã được nâng cấp sản phẩm dịch vụ đã được thay đổi. Sản phẩm cốt lõi vẫn giữ nguyên là gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm. Vấn đề khách sạn Hải Yến cần làm hiện nay là cần nhất quán trong công tác thay đổi nhãn hiệu. Tất cả các nhãn hiệu logo của tất cả các trang thiết bị của khách sạn đều nên đồng loạt làm lại, từ những vật dụng nhỏ nhất như: bao tăm, bao đũa trong nhà hàng, bút bi, giấy viết trong phòng họp, đôi dép đi trong phòng ngủ của khách,… Điều này sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý. Khách hàng sẽ thấy được công tác quản lý của khách sạn là tốt. Hơn nữa khi muốn xây dựng hình ảnh khách sạn Hải Yến có thương hiệu trong lòng khách hàng thì cần phải quan tâm từ những việc nhỏ nhất. Bởi khách hàng truyền thống họ vốn đã biết đến Hải Yến, họ vẫn tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tức là họ đã rất quan tâm đến khách sạn này. Nếu khách sạn không chứng tỏ được sau khi nâng cấp khách sạn vẫn giữ được sự chuyên nghiệp mà hơn thế nữa còn tốt hơn thì sẽ rất dễ gây hoang mang, hiểu lầm về tình hình kinh doanh, về chất lượng dịch vụ trong lòng người tiêu dùng. Họ không còn tin tưởng vào khách sạn thì họ sẽ tìm đến với một khách sạn khác. Khách hàng truyền thống của khách sạn tuy đã tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn nhưng cũng không thể giữ mãi tiêu chuẩn dịch vụ ở mức đó, khách sạn cần có những thay đổi để tạo ra một chất lượng dịch vụ cao hơn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới duy trì được lòng
trung thành ở khách. Với khách sạn hiện nay cần mở rộng nhà hàng để phục vụ ăn uống cho khách tốt hơn. Nhà hàng cần chia ra thành nhà hàng Âu và nhà hàng Á riêng biệt, tránh việc phục vụ chung tại một nhà hàng như hiện nay. Bởi trên thực tế lượng khách của khách sạn hiện nay phần lớn có khách Pháp và khách Nhật, hai đối tượng khách này có văn hóa khác nhau, thói quen ăn uống cũng khác nhau. Nếu khách sạn xây dựng được hai nhà hàng Âu và Á riêng biệt thì phong cách phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Ngoài ra để phục vụ tốt hơn cho đối tượng là khách công vụ, khách sạn cũng cần mở rộng dịch vụ tại trung tâm thương mại để khách có một địa điểm thuận lợi khi muốn làm việc. Vấn đề mở rộng diện tích cho những hoạt động dịch đối với khách sạn có diện tích không lớn như khách sạn Hải Yến là một điều không đơn giản. Khách sạn cần huy động những nguồn vốn lớn hơn từ các nhà đầu tư để có thể nâng cấp mở rộng cả cải tiến hình ảnh của khách sạn mình.
* Chiến lược giá
Hiện nay giá cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Hải Yến được đặt ra cho các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Các chiến lược về giá cũng đã được khách sạn áp dụng. Trong chiến lược giá cho gói sản phẩm khách sạn Hải Yến cũng đã đưa ra gói sản phẩm bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn sáng và báo. Gói sản phẩm này được hầu hết khách đến khách sạn tiêu dùng. Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống gói sản phẩm này chưa đủ, khách sạn cần làm thế nào để khách quen của khách sạn có được thuận lợi nhất trong thời gian lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Hải Yến có thể đưa ra giá cho những gói sản phẩm phong phú hơn như: gói sản phẩm bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống 3 bữa và tập thể dục tại fitness center. Gói sản phẩn này có thể bán với giá rẻ hơn so với giá đơn lẻ của từng dịch vụ. Gói sản phẩm này khách vừa tiện cho khách, hơn thế nữa khách lại phải trả với mức giá thấp hơn.
Khách sạn phải thống nhất một phương thức định giá sản phẩm khoa học hơn, vừa phải dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn như chi phí đầu vào, công suất sử dụng phòng, kế hoạch về doanh thu nhưng đồng thời phải dựa trên các những yếu tố bên ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp như tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn không còn là nhà hàng trước đây nhưng cũng vẫn nên duy trì việc giảm giá cho các công ty lữ hành gửi khách và những đối tượng khách quen. Cần đảm bảo với họ rằng bất cứ lúc nào đến với khách sạn họ cũng sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi nhất có thể. Có như vậy mới có cơ hội giữ chân được các khách hàng.
Đây là thời gian đầu khách sạn xây dựng hình ảnh vì thế lượng khách hàng truyền thống là lượng khách cực kỳ quan trọng quyết định đến tình hình kinh doanh của khách sạn, thời gian này để lôi cuốn được khách hàng truyền thống khách sạn nên có một chiến lược khuyến mại về giá cho họ, có thể giảm giá 50% cho những khách hàng quen thuộc và những công ty lữ hành gửi khách truyền thống của khách sạn. Giai đoạn này khách sạn không nên quan tâm nhiều đến doanh thu, doanh thu của khách sạn có thể giảm đi đáng kể nhưng vấn đề quan trọng ở đây là khách sạn sẽ không bị mất đi những khách hàng quen thuộc vì việc tìm kiếm khách hàng mới đối với khách sạn Hải Yến hiện nay là rất khó.
* Chiến lược phân phối
Đây là giai đoạn rất quan trọng của khách sạn để đưa sản phẩm của khách sạn mình đến với khách hàng. Thời gian này khách sạn nên đầu tư nhiều hơn cho kênh phân phối gián tiếp, thông qua các công ty lữ hành quen thuộc từ trước để có thể bán được sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cũng nên tạo mối quan hệ với các hãng hàng không, các tập đoàn lớn để tạo ra các kênh phân phối mới cho khách sạn. Đối với khách hàng truyền thống thì trong quá trình phân phối khách sạn nên trực tiếp liên lạc với khách hàng để họ biết về sự thay đổi của khách sạn và đảm bảo cho họ về chất
lượng dịch vụ không hề thay đổi. Thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới là khách nước ngoài, để khai thác và duy trì được nguồn khách này khách sạn nên tạo mối quan hệ với các công ty gửi khách của các nước đó, xây dựng được các trung gian tại thị trường khách truyền thống của khách sạn thì khách sạn sẽ dễ dàng liên hệ với họ để duy trì mối quan hệ. Khách sạn phải tiếp tục hoàn thiện hệ thống kênh phân phối. Đặc biệt phải cân nhắc để phát triển thêm các văn phòng đại diện ở thị trường trong nước và các nước có nguồn khách lớn như Pháp, Nhật, Mỹ, Đức...
* Chiến lược xúc tiến
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là chiến lược Marketing rất quan trọng đối với khách sạn Hải Yến trong giai đoạn này để tác động đến nhận thức, thái độ, hành vi của khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống của khách sạn. Hoạt động xúc tiến, khuếch trương sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu là nội dung và phương thức quảng bá sản phẩm. Tùy vào những đối tượng tiếp nhận mà các thông điệp quảng bá phải được thiết kế sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất.
Thời gian này khách sạn Hải Yến nên sử dụng cùng một lúc nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để xây dựng hình ảnh mới trong lòng khách hàng truyền thống, để họ tiếp tục tin tưởng vào khách sạn cũng như đã từng tin tưởng nhà hàng trước đây. Quảng cáo là một công cụ xúc tiến hữu hiệu mà khách sạn nên làm ngay trong thời gian này. Khách sạn nên đưa thông tin của mình đến với khách hàng bằng những mục quảng cáo trên các tờ báo như Vietnam new (là tờ báo mà khách sạn thường xuyên sử dụng cho khách đọc các buổi sáng) hoặc trên các tạp chí du lịch,…Với những thông điệp đơn giản, ngắn gọn để khách hàng hiểu được khách sạn hiện tại, khẳng định cho khách hàng tin tưởng vào một hình ảnh khách sạn mới với mức chất lượng sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời hơn. Khách sạn cũng nên tập trung cho website mới của khách sạn được đầy đủ thông tin hơn về các điều kiện sản phẩm dịch
vụ mà khách sạn có thể đáp ứng, để khách hàng chỉ cần nhìn vào đó cũng đã hiểu được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn. Các thông tin quảng cáo, các hình ảnh của khách sạn cũng cần đưa vào Website hoàn thiện hơn.
Để có được một chiến dịch xúc tiến lớn, khách sạn cũng nên mạnh dạn đưa hình ảnh của khách sạn đến với công chúng, có thể mở một gian hàng của khách sạn tại các hội chợ về du lịch để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cách thức này không chỉ khách hàng truyền thống của khách sạn thấy được mà còn có cả cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Những hoạt động này sẽ tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Trong những trường hợp, khách sạn không nên quá chú trọng về mục tiêu doanh thu mà phải nắm bắt cơ hội để thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng (PR Publish Relation). Trong những lần tiếp xúc với công chúng cần có những bài thuyết minh, những hình ảnh, âm thanh về khách sạn để đưa tới công chúng nhằm để tạo một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong lòng công chúng, loại bỏ những thông tin nhiễu sai lệch về khách sạn. Đây cũng là một cơ hội để những thông tin tốt được truyền miệng rộng rãi và hình ảnh của khách sạn sẽ ngày càng được khẳng định.
Một biện pháp nữa để khách hàng ghi nhớ về hình ảnh, tên, logo, địa chỉ và những sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn, khách sạn Hải Yến nên thiết kế một quyển mục lục riêng của khách sạn để tặng những khách hàng của mình sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cũng có thể tăng thêm những món quà nhỏ cho những khách hàng quen thuộc của khách sạn, cảm ơn họ vì họ đã tin tưởng vào khách sạn, đã yêu quý mà trở lại với khách sạn mình và hy vọng họ vẫn thường xuyên đến với khách sạn. Đây là việc làm sẽ nhanh chóng đưa được hình ảnh mới của khách sạn đến với khách hàng, tạo cho họ niềm tin về khách sạn.
Những biện pháp trên đây đối với khách sạn cần làm ngay, kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing không phải là nhỏ. Tuy nhiên, để khách sạn
thực sự đi vào ổn định để phát triển thì đây là những công việc nên làm. Những việc làm này bước đầu xây dựng nên thương hiệu cho khách sạn Hải Yến.
4.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải YếnHiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua doanh thu của các bộ phận trong 3 năm gần đây như bảng biểu dưới: theo bảng kết quả kinh doanh trong 2 năm 2018 đến năm 2019 khách sạn có lượng doanh thu tăng đáng kể (29%). Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn, có rất nhiều khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên ngày càng phát triển đã cạnh tranh gay gắt với Hải Yến, do đó đến năm 2020 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm đáng kể làm cho doanh thu của khách sạn đã giảm hơn so với năm 2019.
Bảng 4.3. Các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Hải Yến
STT Chỉ tiêu
1 Doanh thu thuần
2 Doanh thu lưu trú
3 Doanh thu ăn uống
4 Doanh thu dịch vụ điện thoại
5 Doanh thu khác
6 Phí phục vụ (5%*DT thuần)
7 VAT (10%*DT thuần)
Hình 4.2. Doanh thu các bộ phận qua các năm
Biểu đồ đã cho thấy doanh thu qua từng năm đã có sự thay đổi đó doanh thu lưu trú ở năm 2019 tăng so với năm 2018, 2020. Về doanh thu ăn uống và doanh thu điện thoại không có sự sụt giảm đáng kể qua từng năm, các doanh thu khác tăng rõ rệt qua từng năm nhờ vào các chiến lược kinh doanh và hoạt động marketing và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ .
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến
Đặc điểm theo quốc tịch: khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới. Tổng số khách của khách sạn có xu hướng giảm đi, năm 2018 so với năm 2019 tăng 9%, nhưng đến năm 2020 thì con số đó chỉ còn là 5%.
Đặc điểm theo mục đích chuyến đi: theo đặc điểm của mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn Hải Yến phần lớn là khách công vụ, lượng khách này chiếm tỷ trọng lớn .
Bảng 4.4 Cơ cấu khách của khách sạn Hải Yến phân theo mục đích chuyến đi Mục đích Công vụ Du lịch thuần túy Mục đích khác Tổng số
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến) Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách du lịch có sự tăng trưởng không đồng đều. Khách theo mục đích công vụ số lượng người tăng từ năm 2018 đến năm 2020 tăng 3,736 người/năm, nhưng tỷ trọng lại giảm năm 2018 đạt 87,63% còn năm 2020 lại đạt 83,50% giảm 4,13% . Khách du lịch thuần túy theo cá nhân tăng mạnh vào năm 2019 đạt 2,355 người/năm so với năm 2018 là 1,665 người/năm, năm 2020 2,615 người/năm, tỷ trọng năm 2020 giảm 2,38% so với năm 2018. Khách theo đoàn số lượng khách, tỷ trọng tăng qua từng năm không đồng đều. Khách theo mục đích khác tăng năm 2020 đạt 1,876 người/năm so với năm 2018 đạt 1,220 người/năm, tỷ trọng tăng khá nhanh qua từng năm, năm 2018 là 4,94% thì năm 2020 là 6,00%.
Năm 2018
3.84%
1 9
.43% 76.73% Năm 2019 6.5% khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác
21.5% 73% Năm 2020 7.0% 71.5% thuần túy mục đích khác khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác Hình 4.3. Tỷ trọng khách theo mục đích các năm 2018-2020
49
Biểu đồ cho thấy khách theo mục đích chuyến đi khách công vụ tăng mạnh hơn so với khách du lịch thuần túy và khách du lịch với mục đích khác. Tuy nhiên khách công vụ giảm dần từ năm 2019 đến năm 2020 là 2.5%, còn khách du lịch thuần túy, khách với mục đích khác tăng dần theo từng năm số % tăng không là đáng kể so với khách công vụ.
4.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn