Cơ sở vật chất, hạ tầng đầy đủ tiện nghi nhưng do gần hai năm trở lại đây dịch covid xuất hiện ở Việt Nam nói chung và Thái Nguyên nói riêng làm các ngành kinh tế bị ảnh hưởng xuống khoảng 10% nên việc hợp tác không có nhiều nên chi phí sửa chữa bị hạn chế của khách sạn.
đánh giá trên 80%.
4.3.4. Ý kiến đánh giá về đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tại tại các cơ sở lữ hành, thái độ phục vụ tận tình chu đáo, đáp ứng mọi yêu cầu, dịch vụ, sản phẩm, thông tin mà khách yêu cầu nhưng vẫn còn thiếu sót về trình độ giao tiếp ngôn ngữ cơ bản còn thấp như Tiếng Anh và Tiếng Trung.
4.3.5. Ý kiến đánh giá về vệ sinh môi trường, sinh thái cảnh quan
Khách sạn có khuân viên khá là rộng rãi nên vấn đề vệ sinh môi trường, chăm sóc cảnh quan ở đây cũng khá được chú trọng và quan tâm tới.
4.3.6. Đánh giá qua sự hài lòng của du khách
Tất cả các khách hàng tới đây luôn được đồng hành và trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và hầu hết đều đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ là rất hài lòng, chiếm khoảng trên 90% độ đánh giá.
4.3.7. Đánh giá qua sự hài lòng của nhân viên khách sạn
Được làm việc trong một môi trường thoải mái, hiểu rõ công việc mình đang làm. Được tham gia vào các khóa huấn luyện cần thiết để làm việc hiệu quả hơn, nhận mức lương ưu đãi phù hợp với công việc, hưởng các chế độ khi xảy ra các vấn đề về sức khỏe. Nhân viên cảm thấy thật sự hài lòng khi tham gia công việc và thật sự yêu thích công việc. Tuy nhiên vẫn còn sót một số nhân viên không chấp hành tốt các quy định khách sạn đưa ra.
4.3.8. Đánh giá về chính sách marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
- Giúp kết nối các hoạt động sản xuất với thị trường với nhu cầu của khách hàng chiến lược sản phẩm xác định được sản phẩm, chất lượng, nhãn hiệu kích cỡ, chu kì của sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
51
- Chiến lược giá xác định các danh mục giá, chiết khấu phân bổ, thời
gian thanh toán. Chiến lược phân phối thiết lập nội dung về các kênh phân phối, kiểu phân phối. Chiến lược quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng
- Tạo khách hàng cho doanh nghiệp, để khách hàng hiểu rõ hơn cần gì và muốn gì
4.4. Một số kỹ năng được vận dụng trong quá trình thực tập tốt nghiệpcủa sinh viên tại khách sạn Hải Yến của sinh viên tại khách sạn Hải Yến
Các kỹ năng được vận dụng qua đợt thực tập của sinh viên
Thông qua nhận thức qua các hoạt động tại nơi thực tập để hiểu rõ hơn rút ra các bài học kinh nghiệm cho sinh viên, quan sát khi được hướng dẫn các kĩ năng làm việc, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng xử lí tình huống tại nơi làm việc. Phải có thái độ nghiêm túc tận tình trong công việc, phát huy được hết khả năng của mình trong quá trình làm việc có sự tự tin chủ động khi giao tiếp học hỏi qua những kinh nghiệm của những người đi trước. Làm việc có kế hoạch, khoa học biết vận dụng những kiến thức đã học vào công việc với tinh thần làm việc tự giác cùng với đó là sự sáng tạo trong công việc. Phải biết tiếp thu những góp ý của những người có kinh nghiệm với các thành viên trong nhóm. Có trách nhiệm trong công việc, rèn luyện cách làm việc trong môi trường khắc nghiệt hơn. Là cơ sở nền tảng để phát triển thêm chuyên môn nghiệp vụ của mình.
Sinh viên đã áp dụng linh hoạt các kỹ năng , chuyên môn nghiệp vụ đã được học tập tại trường trong suốt quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hải Yến, cụ thể kể đến một số kỹ năng sau:
4.4.1. Kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ
Sinh viên đã có kiến thức chuyên ngành vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất và trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng giống như nghiệp vụ đối với vị trí công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Hiểu ví dụ như khách sạn là
đốc. Luôn luyện tập ngữ điệu và cách nói sao cho phù hợp, nói rõ ràng, chính xác trước khi giao tiếp.
Lạc quan: luôn có tinh thần làm việc tích cực, thân thiện, cầu tiến và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Trung thực: luôn biết phân biệt đúng sai, công tư trong công việc, thật thà trong việc đưa ra các báo cáo và tự nhận ra những sai sót của bản thân để quản lý kịp thời điều chỉnh.
Nhiệt tình: luôn hết lòng vì công việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, sẵn làm làm thêm giờ khi cần. Nhiệt tình trong công việc cũng góp phần tạo cho không khí làm việc được khẩn trương, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Tôn trọng: tôn trọng cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng là một trong những quy định bắt buộc trong bản nội quy văn hóa doanh nghiệp. Sự tôn trọng cũng giúp gắn kết các mối quan hệ và khẳng định chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn.
Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc: giờ giấc là một trong những yếu tố hàng đầu thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên, đó cũng là tiêu chí để các nhà Quản lý đánh giá khả năng quản lý thời gian của bạn. Ngoài ra, việc bạn nghĩ quá nhiều ngày trong một tháng mà không rõ nguyên nhân cũng khiến bạn bị đánh giá không cao.
Độ tin cậy, cẩn trọng trong công việc: chăm chút trong công việc, cẩn trọng trong mọi tình huống sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tốt cho cấp trên và đồng nghiệp.
4.4.2. Kỹ năng làm việc theo nhóm
Sinh viên đã rèn luyện lắng nghe và thấu hiểu khi hòa mình làm việc ở môi trường tập thể,khả năng thuyết phục khách hàng và đáp ứng được sự tin tưởng của mọi người. Khả năng làm việc dưới áp lực, bình tĩnh và tôn trọng đồng nghiệp, khả năng hợp tác. Khả năng tổ chức công việc, có sự liên kết chia sẻ trong cùng nhóm.
53
4.4.3. Chấp hành kỷ luật, tính chuyên nghiệp trong công việc
Luôn tuân thủ nội quy lao động của khách sạn,tuân thủ quy chế - quy định làm việc của bộ phận. Tác phong ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định, giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc, linh hoạt, nhanh nhẹn. Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời, thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong công việc có tinh thần hợp tác trong công việc. Thao tác thực hiện công việc thì nhanh nhẹn. Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành tốt. Mức độ hiểu biết về công việc được giao cao. Khả năng tiếp thu công việc nhanh. Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc của mình. Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc,mức độ tin cậy tuyệt đối. Tính kỷ luật rõ ràng. Có khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc, có sự sáng tạo trong công việc.
4.4.4. Các kỹ năng khác
- Kỹ năng sáng tạo
Sinh viên ngành quản lí tài nguyên luôn được hỗ trợ tối đa để được sáng tạo, phát triển bản thân một cách toàn diện thông qua nhiều hoạt động ngoại khóa, hoạt động được tích hợp trong chương trình giảng dạy…Tại Khoa Quản Lí Tài Nguyên, nội dung chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy cũng như các dịch vụ hỗ trợ đều hướng đến đảm bảo những chuẩn đầu ra cụ thể cho sinh viên..
- Kỹ năng Tư duy phản biện
Đã được sinh viên hình thành thói quen, biết cách tiếp cận vấn đề đa chiều, linh hoạt, có khả năng quan sát, phân tích và nhìn nhận thấu đáo, từ đó dễ thích nghi trước mọi đổi thay trong cuộc sống, công việc.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Sinh viên tìm ra được lời giải thuyết phục cho các vấn đề thực tế đòi hỏi tư duy mới mẻ, sáng tạo mà máy móc không thể xử lý được. Ví dụ như
4.5. Thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
4.5.1. Thuận lợi
- Khách sạn tiêu chuẩn đánh giá 3 sao và được cấp sao năm 2007.
- Có vị trí địa lí thuận tại tại trung tâm thành phố Thái Nguyên.
- Hiện tại khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công tác tỉnh. Họ là những khách hàng quen thuộc do đó cần quan tâm đặc biệt đến họ vì họ mang lại cho khách sạn một khoản doanh thu cố định hàng tháng.
- Thu hút khách khi cơ sở hạ tầng đường xá đang được tu sửa và mở rộng. Đây là cơ hội để khách sạn đón những đoàn khách du lịch từ mọi miền của đất nước.
- Mở rộng thị trường mục tiêu
- Chính sách marketing
4.5.2. Khó khăn
- Trình độ kỹ thuật chuyên môn còn hạn chế (tiếng Anh và tiếng Trung)
- Do tình hình dịch bệnh covid 19 nền kinh tế, cơ cấu GDP giảm
- Cơ sở hạ tầng còn hạn chế
- Chưa có chính sách phát triển du lịch cụ thể
- Ứng dụng công nghệ chưa cao
4.5.3. Đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến khách sạn Hải Yến
- Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý của mình.
- Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh, tiếng Trung cho nhân viên, theo
từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý).
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền thưởng hoặc bằng quà, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn.
- Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động, các sáng kiến thực hiện công việc, đóng góp các ý kiến phàn nàn,…Nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
- Giải pháp về tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ
- Điều chỉnh cân đối nhân sự: nhân sự là một trong số các yếu tố tiên
quyết tạo nên thành công của khách sạn. Vì thế việc sắp xếp làm sao để vấn đề nhân sự của khách sạn cân đối và hợp lý nhất có thể là điều mà các nhà quản lý cần quan tâm.
- Tận dụng, khai thác tối đa tài nguyên cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã
có của khách sạn
- Nhiều người quản lý đã lựa chọn giải pháp ứng dụng các phần mềm quản lý khách sạn chuyên biệt và tổng thể đồng bộ tại tất cả các bộ phận phòng ban của khách sạn. Điều này giúp cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách nhịp nhàng, giúp tiết kiệm nhiều thời gian mà độ chính xác lại cao, đem lại hiệu quả cao nhất, giảm thiểu nhiều chi phí phát sinh, tận dụng tối đa giá trị tài nguyên cơ sở hạ tầng trong khách sạn của họ.
- Trong tương lai, khách sẽ có khả năng tham quan phòng họ chọn trông như thế nào và tìm kiếm những địa điểm gần khách sạn “từ xa” ngay trên smartphone thông qua ứng dụng thực tế ảo tăng cường.
- Giải pháp về phát triển cơ sở vật chất, cảnh quan môi trường
- Đầu tư, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới.
- Tổ chức vận hành, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật .
- Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
- Tổ chức giám sát thường xuyên chăm sóc cảnh quan môi trường
5.1 Kết luận
- Về nhân lực
Khách sạn Hải Yến có đội ngũ nhân viên chất lượng. Nguồn nhân dồi dào đầy nhiệt huyết, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự và đúng quy trình, có trách nhiệm giải quyết công việc. Tuy nhiên còn hạn chế về trình độ chuyên môn ngôn ngữ phổ thông cơ bản như Tiếng Anh và Tiếng Trung, cần được thăm hỏi và đào tạo tốt hơn.
- Về phòng và cơ sở vật chất
Khách sạn đã khẳng định mình đón tiếp và phục vụ khách hàng rất tốt. Khách sạn có một cơ sở vật chất khá hoàn thiện thông qua các khoản doanh thu qua các năm 2018-2020
- Về doanh thu và lợi nhuận
Doanh thu lưu trú năm 2018 là 1.301.950 đạt 65% đến năm 2019 lên 1.701354.9 đạt 70,20 % tăng 5% và năm 2020 là 1.201.225.5 giảm 19% do tình hình covid 19 tại Việt Nam. Tương tự về Doanh thu dịch vụ điện thoại năm 2018 là 50.103.2 đạt 2,53%. Năm 2019 đạt 60.324.6 tăng 0,2%. Năm 2020 là 47.483.2 doanh thu thấp hơn năm 2018 khoảng 1% nhưng lại cao hơn năm 2019 gần 2%. Tuy nhiên doanh thu và lợi nhuận chịu ảnh hưởng rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng:
* Yếu tố dịch bệnh: covid 19 ảnh hưởng cao lên tới 40% doanh thu chính của khách sạn 70 USD/phòng/đêm (khoảng 1,6 triệu đồng/phòng/đêm), giảm 39% so với cùng kỳ năm ngoái.
* Yếu tố địa điểm kinh doanh: Thái Nguyên chưa phải là một tỉnh có tiềm năng du lịch cao nên việc tìm điểm kinh doanh khách sạn nói riêng còn hạn chế và gặp chút khó khăn.
57
* Yếu tố cơ sở vật chất
Khá đầy đủ và nhiều tiện nghi hiện đại phù hợp với thị trường khách sạn thời kì 4.0 như hiện nay. Nhưng một số thiếu sót một số cơ sở vẫn còn dùng thiết bị bằng tay nên chưa đạt hiệu quả cao cho lắm.
* Ý nghĩa của phiếu điều tra
Phiếu điều tra giúp ta hỏi về thói quen sống hay sở thích, suy nghĩ của mọi người về các vấn đề xã hội liên quan tới khách sạn. Đó là công cụ để điều tra viên thu thập dữ liệu để đưa ra những kết luận khách quan nhất. Lượng phiếu càng nhiều, người trả lời phiếu càng trung thực thì kết quả điều tra càng chính xác. Chính vì vậy, điều tra viên cần phải thiết kế ra một bảng câu hỏi logic và ngắn gọn giúp cho người được phỏng vấn dễ dàng trả lời với độ chính xác cao.
5.2 Kiến nghị
- Khách sạn cần tổ chức nhiều buổi hội thao và tập huấn để rèn luyện thêm các kĩ năng mềm và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên và quản lý khách sạn
- Bổ sung và tu sửa lại cơ sở vật chất để phù hợp với tình hình xã hội đổi mới thế kỉ 21
- Tăng cường tìm hiểu về địa hình xung quanh và mở rộng địa điểm kinh doanh có lợi cho khách sạn
- Đẩy mạnh chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận khách sạn sau đợt dịch covid trong những năm tiếp theo
- Có những bước đột phá quảng bá về cảnh quan môi trường khách sạn
1.Nguyễn Huy Cường,Lớp K16 Quản Trị Du Lịch & Khách sạn, năm 2014 2.Lê Hồng Kỹ, Diễn đàn khách sạn (2020), Doanh thu trong doanh nghiệp du
lịch
3.Nguyễn Hoàng Anh (2014),Tổng Quan Ngành Du Lịch Việt Nam – Tiềm Năng Phát Triển NHKS
4.Thạc sĩ luật sư Nguyễn Ngọc Lan ,Diễn đàn (2017) 5 Luật/Chủ Sở Hữu Trịnh Quang Thái, Diễn đàn (2020)
6.Lưu Thị Quỳnh,(2012),Báo cáo hoạt động kinh khách sạn nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh
7.Triệu Thị Thủy,2012,Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả khách sạn
8.Nguyễn Xuân Thủy, 2013,Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ trong khách
9.Diễn đàn khách sạn (2013), Tỷ suất chi phí và các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh khách sạn,ngày truy cập 6/5/2021, địa chỉ truy cập: https://www.diendankhachsan.com/threads/ty-suat-chi-phi-va-cac-nhan- to-anh- huong-den-chi-phi-kinh-doanh-khach-san.117715/
10.Diễn đàn khách sạn (2019), Tìm hiểu các loại chi phí trong kinh doanh