của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
I Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng
2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay
3 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân hàng
4 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 5 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt
nhất cho khách hàng
II Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng
6 Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát 7 Nhận diện thương hiệu dễ nhớ
8 Ngân hàng có danh tiếng
III Giá cả của ngân hàng (lãi suất và phí)
9 Lãi suất cho vay cạnh tranh
10 Chương trình lãi suất ưu đãi cho từng thời kỳ và từng sản phẩm vay đa dạng, cạnh tranh
11 Các loại phí liên quan đến cho vay cạnh tranh
IV Chính sách Marketing của ngân hàng
12 Thường xuyên xuất hiện trên truyền thông 13 Có chương trình chăm sóc khách hàng 14 Đa dạng phương thức tiếp thị
V Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng
15 Gia đình, người thân giới thiệu 16 Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 17 Tổ chức, cơ quan giới thiệu
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5 VI Sự thuận tiện
18 Ngân hàng ở gần nhà
19 Khách hàng được trả lương qua ngân hàng 20 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch
VII Chính sách tín dụng của ngân hàng
21 Sản phẩm cho vay đa dạng
22 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng 23 Điều kiện cho vay dễ dàng
24 Mức độ bảo mật thông tin khi giao dịch cao
VIII Lựa chọn quyết định
25 SHB XM là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu vay vốn
26 Tôi hài lòng khi vay vốn tại SHB XM 27 Tôi tiếp tục lựa chọn SHB XM khi có nhu
cầu cung ứng dịch vụ
28 Tôi sẽ giới thiệu người khác vay vốn tại SHB XM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
29 Tôi sẽ không lựa chọn ngân hàng khác nếu SHB XM cung cấp dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp