Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giải thuyết mô hình cho thấy nhân tố “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa vay tại SHB Xuyên Mộc, tiếp đến là “Chất lượng dịch vụ của ngân hàng”, “Giá cả của ngân hàng”, “Sự thuận tiện”, thấp hơn là nhân tố chính sách tín dụng của ngân hàng và nhân tố ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng. Đặc biệt nhân tố “Chính sách Marketing của ngân hàng” là nhân tố ảnh hưởng ít nhất.
Hiện nay, các Ngân hàng thương mại gần như cung cấp các sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân tương tự nhau và khi đó cũng giống như ngành tiêu dùng sản phẩm vật chất khác, sản phẩm dịch vụ sẽ mang tính chất thay thế cao. vì vậy hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng đó sẽ là nhân tố quyết định. Điều này cũng phù hợp với lý thuyết của Philip Kotler, Gary Armstrong trong nghiên cứu về Hành tiêu dùng của khách hàng (Principles of Marketing, 2011), cũng là kết quả nghiên cứu của Yue và Tom (1995), Kennington và các đồng sự (1996),...
Thực tế trong nghiên cứu này, tác giả cũng cho thấy khi đa số khách hàng cá nhân phát sinh nhu cầu vay, điều đầu tiên khách hàng quan tâm nhất bắt đầu từ danh tiếng của ngân hàng, sự thuận tiện cho khách hàng và từ việc nhân viên ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng cách giải quyết tốt nhất cho những nhu cầu của họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn, cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng (số tiền, thời gian vay, kế hoạch trả nợ, dịch vụ NHĐT, đối tượng KH VIP..), từ các thông tin chi tiết mà ngân hàng cung cấp về sản phẩm vay minh bạch và đầy đủ (lãi suất, phí phạt trả trước hạn, lãi phạt quá hạn).
Nhân tố “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa vay tại SHB Xuyên Mộc do đó Ngân hàng cần tiếp tục phát huy và gia tăng hình ảnh, danh tiếng hơn nữa vì chỉ cần nhân tố này tăng 1 đơn vị thì quyết định vay vốn sẽ tăng 0,549 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi. Ngân hàng nên cải tạo không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, Nhận diện thương hiệu dễ nhớ, tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng. Các nhân tố Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Giá cả của ngân hàng, Sự thuận tiện có hệ số B gần bằng nhau nên sức ảnh hưởng đến quyết định vay vốn cũng tương đồng nhau, nghĩa là khi vay vốn tại SHB XM khách hàng rất để ý đến lãi suất, sự thuận tiện như gần nhà, gần cơ quan, thuận đường, Chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để từ đó ra các quyết định vay vốn. Điều này phù hợp tình hình trong thời đại ngân hàng số và phù hợp với với định hướng, chính sách bán lẻ của SHB XM nói riêng và các ngân hàng TMCP nói riêng. Nhân tốChính sách Marketing của ngân hàng và Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng là 2 nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định vay vốn của ngân hàng. Nghĩa là các chính sach Marketting của SHB XM hay các mỗi quan hệ của khách hàng không hiệu quả nhiều đến quyết định vay vốn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Thứ nhất, tổng quan về thực trang cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Xuyên Mộc trong những năm gần đây.
Thứ hai, trình bày phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB Xuyên Mộc. Đặc biệt nghiên cứu cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã, đang vay tại SHB Xuyên Mộc.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy nhân tố “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa vay tại SHB Xuyên Mộc, tiếp đến là “Chất lượng dịch vụ của ngân hàng”, “Giá cả của ngân hàng”, “Chính sách Marketing của ngân hàng” là nhân tố ảnh hưởng ít nhất.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) PGD Xuyên Mộc” sau khi nghiên cứu định tính và định lượng với mẫu là 210 mẫu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 cho kết quả như sau:
Tác giả đã xác định và đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) PGD Xuyên Mộc tác. Kết quả có 7 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Các nhân tố này tỉ lệ thuận với quyết định vay vốn. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm quyết định vay vốn của khách hàng sẽ ảnh hưởng theo chiều hướng tăng hay giảm của các nhân tố tác động. Chi tiết như sau:
Thứ nhất, Nhân tố Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, quyết định vay vốn sẽ tăng 0,549 đơn vị nếu nhân tố Giá tăng 1 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi. Đây là nhân tố ảnh hưởng nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại SHB Xuyên Mộc.
Thứ hai, Nhân tố Giá cả của ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0,326 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
Thứ ba, Nhân tố Chất lượng dịch vụ của ngân hàng SHB XM tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn sẽ tăng 0,324 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi. cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Thứ tư, Nhân tố Sự thuận tiện của ngân hàng SHB tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0,315 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
Thứ năm, Nhân tố Chính sách tín dụng của ngân hàng SHB tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0,225 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
Thứ sáu, Nhân tố Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0,166 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
Cuối cùng, Nhân tố chính sách Marketing của ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng khi nhân tố này tăng 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng chỉ tăng 0,079 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
5.2. Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy muốn cải thiện và phát triển về số lượng khách hàng vay vốn và quy mô dư nợ thì cần phải gia tăng và phát huy điểm số cho các nhân tố trên. nên sau khi có kết quả nghiên cứu ngay lập tức em đã có những điều chỉnh, ra các quyết định, các chính sách trong phân quyền và khả năng của GĐ SHB XM. Ví dụ như: Phát huy và gia tăng nhân tố Hình ảnh và danh tiếng của ngân
hàng, Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện để gia tăng điểm số nhanh nhất và tốt nhất. + Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng
Nhân tố này là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng, đây là một tin rất vui với nhà quản trị vì đã xây dựng được một hình ảnh tốt trên địa bàn huyện Xuyên Mộc. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy và gia tăng hình ảnh, danh tiếng hơn vì trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi chỉ cần nhân tố này tăng 1 đơn vị thì quyết định vay vốn sẽ tăng 0,549 đơn vị. Ngân hàng cần cải tạo không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, Nhận diện thương hiệu dễ nhớ, tạo danh tiếng cho ngân hàng. Để làm được việc này ngân hàng cần phải chuyển địa điểm mới vì địa điểm cũ đã xuống cấp, chỗ đậu xe không đáp ứng được tốc độ tăng trưởng với lượng khách hàng ngày cảng lớn của ngân hàng. Việc chuyển địa điểm mới tốn kém chi phí nhưng về lâu dài thì sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng bao gồm khách hàng vay vốn, huy động đồng thời phù hợp với quy mô ngày càng lớn của ngân hàng... Khi mà các số liệu kinh doanh tăng thêm thì lợi nhuận cũng sẽ tăng mạnh.
Trong trường hợp không chuyển địa điểm mới thì ngân hàng cũng phải sửa chữa tân trang lại PGD Xuyên Mộc để phù hợp với tốc đô, quy mô ngày càng lớn của ngân hàng. Đồng thời nâng cao hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng trên địa bàn.
Hiện tại SHB Xuyên Mộc chỉ có 1 trụ ATM tại trụ sở ngân hàng để phục vụ cho toàn bộ khách hàng của PGD. SHB Xuyên Mộc cần đầu tư thêm các trụ ATM tại các xã xa và đặc thù có kinh tế mạnh như Hòa Hiệp, Bình Châu vừa đáp ứng nâng cao hình ảnh danh tiếng ngân hàng, vừa đáp ứng phát triển hệ thống trụ ATM, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng nên tài trợ các chương trình học bổng, các chươn g trình thể dục thể thao, văn nghệ trên địa bàn huyện.
Nhân tố này là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân nên nhà quản trị cần có những quyết định, chính sách nhanh nhất và tốt nhất để không chỉ có thể gia tăng số lượng khách hàng vay vốn mà còn khách hàng giao dịch các sản phẩm khác.
+ Giá cả của ngân hàng
Giá bán sản phẩm là lãi suất cho vay, là phí phạt trả nợ, phí định giá TSĐB và các loại phí khác… Tất cả các khoản vay tại SHB Xuyên Mộc đều phải tuân thủ bảng lãi xuất quy định của HO tại từng thời kỳ. Tuy nhiên trong thẩm quyền cho phép của Giám đốc ĐVKD thì các khoản phí như phí định giá TSĐB, phí phạt trả nợ trước hạn và một số loại phí khác thì ĐVKD tự cân đối nên PGD có thể áp dũng chính sách linh động để đảm bảo được quyền lợi ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, CBNV cần tư vấn rõ, chi tiết về giá cho khách hàng ngay từ khi tiếp cận để khách hàng cảm thấy được rõ ràng và minh bạch.
Theo khảo sát của TT Marketting SHB Vũng Tàu, hiện SHB Xuyên Mộc có 3 phân khúc khách hàng chính là:
+ Phân khúc khách hàng 1: Nông dân
+ Phân khúc khách hàng 2: CBNV cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện.
+ Phân khúc khách hàng 3: Hộ kinh doanh cá thể
Do đó, để tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, đồng thời không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của ngân hàng thì nhà quản trị cần tạo ra nhiều sự lựa chọn về lãi suất vay cho khách hàng
Đối với phân khách khách hàng là nông dân: Áp dụng chính sách lãi suất thông thường cho họ vì ở phân khúc này nhu cầu của khách hàng cần là thủ tục nhanh gọn,
sản phẩm đáp ứng được sản phẩm trồng trọt của họ. đặc biệt tiếp tục đề xuất (hiện nay đang đề xuất) với phòng chính sách sản phẩm của HO nghiên cứu sản phẩm đặc thù cho nông nghiệp tại địa bàn Huyện Xuyên Mộc để phù hợp với canh tác của họ.
Đối với phân khúc khách hàng là CBNV: Phân khúc này là những khách hàng có hiểu biết nhiều về ngân hàng và cuộc sống nên họ cũng không cần lãi suất ưu đãi, phí rẻ mà cần chất lượng dịch vụ tốt, chính sách tín dụng nhanh gọn lẹ nên ngân hàng cần ưu tiên phục vụ phân khúc này một cách tốt nhất, đặc biệt hồ sơ vay vốn phải thật nhanh và đơn giản. Ngân hàng có thể bán chéo các sản phẩm khác cho phân khúc khách hàng này
Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh: Những khách hàng kinh doanh ngoài cần thủ tục đơn giản thì họ rất khắt khe về lãi suất và phí. Khuyến nghị ngân hàng cần phải có gói lãi suất ưu đãi để đáp ứng được phân khúc này.
+ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Đây là nhân tố ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định vay vốn của khách hàng nên ngần hàng cần tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời nâng cao hơn nữa với chất lượng phục vụ của toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Từ chức danh cao nhất là giám đốc PGD, cho đến nhân viên thấp nhất là bảo vệ tất cả phải đặt khách hàng lên hàng đầu, chăm sóc, tư vấn khách hàng một cách tốt nhất, từ chi tiết nhỏ nhất như: Dắt xe, chào hỏi, cảm ơn hay hỗ trợ tư vấn thêm cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác.
Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không chỉ có tác động mạnh đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân mà nó còn tác động đến tất cả các dịch vụ, sản phẩm khác của ngân hàng SHB Xuyên Mộc. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng, SHB Xuyên Mộc cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Một số biện pháp ngân hàng có thể thực hiện như sau:
Đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì trong suốt quá trình đó vai trò của CBNV ngân hàng là rất quan trọng nhất, vì họ là người trực tiếp làm việc với khách hàng và giới thiệu dịch vụ của ngân hàng. Do đó công tác tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ CBNV phải được đặt lên hàng đầu vì nó là yếu tố then
chốt dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần mở lớp đào tạo mới và nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân sự tại SHB Xuyên Mộc, đặc biệt là các nhân sự chưa được đào tạo kỹ như bảo vệ. Ngân hàng có thể kết hợp giữa đào tạo nội bộ hoặc thuê ngoài để đào tạo kỹ năng mềm cho nhân sự.
Ngân hàng cần xây dựng phòng tiếp khách riêng biệt với phòng kinh doanh, đặc biệt xây dựng phòng VIP cho khách hàng VIP nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì CBNV ngân hàng cần phải gọi điện hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng hay không, có cần đề xuất gì không để từ đó điều chỉnh phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng. Dán số điện thoại của GĐ PGD tại quầy dịch vụ và phòng tín dụng để khách hàng có thể chủ động liên hệ làm việc, phản ánh. CBNV cần tư vấn cho khách hàng về tổng đài 24/7 của SHB để tiếp nhận thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sản phẩm dịch vụ, khoản vay của khách hang tại ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng có thể đặt “hòm thư góp ý” tại các điểm giao dịch để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng. Định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và ngân hàng phải có một bộ phận hồi đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Ngân hàng cần có hướng dẫn bán hàng để nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin về khoản vay: Thời gian vay, sản phẩm, lãi suất, phí và các hồ sơ liên quan, đồng thời CBNV ngân hàng cần tư vấn nhiều giải pháp khác nhau giúp cho khách hàng lựa chọn được giải pháp tốt nhất.
+ Sự thuận tiện
Nhân tố này là tác động trung bình đến quyết định vay vốn của ngân hàng, hiện nay trụ sở ngân hàng đã được số định tại thị trấn Phước Bửu, huyện Xuyên Mộc và trong tương lai chưa có kế hoạch di dời. Do nằm ở trung tâm thị trấn nên rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch, địa điểm cố định không thể thay đổi được nên muốn tăng giá trị nhân tố này thì cách tốt nhất là tăng giao dịch với các tổ chức, doanh