4. Kết quả và thảo luận
4.2.5Nhân viên chăm sóc khách hàng
“ Khách hàng là thượng đế”- đây là câu nói luôn đúng áp dụng với hầu hết các ngành nghề dịch vụ hay trao đổi mua bán. Mọi sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra đều nhằm mục đích duy nhất bán cho khách hàng. Họ là người quyết định trực tiếp đến lợi nhuận, doanh thu của doanh nhiệp, bởi vậy mà người khách trong bối cảnh kinh tế ngày nay không chỉ là người đến mua hàng mà còn là người để chăm sóc; là một phần của doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay muốn phát triển mạnh mẽ thì những nhà quản lí ngoài phải nâng cao chất lượng mà còn cần lưu ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là về đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo bảng báo cáo thống kê, có sự khác biệt đôi chút trong tỷ lệ người được khảo sát cho là họ xem trọng (Quan trọng + Rất quan trọng) đối với từng biến quan sát riêng biệt, cụ thể:
NV lịch sự, thân thiện được đánh giá cao nhất với tỉ lệ 76.43%. Trong khi đó việc NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc được đánh giá thấp nhất do chỉ chiếm tỉ lệ 68.01% là
xem trọng (Quan trọng + Rất quan trọng).
4.2.5.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích theo Giới tính
Trong các yếu tố liên quan đến Nhân viên chăm sóc khách hàng, người Nữ luôn cho điểm (trung bình) cao hơn người Nam. Cả người nam và nữ đều quan tâm nhiều hơn ở việc Thường xuyên khuyến mãi, ưu đãi (4.23 đối với Nữ và 3.5 đối với Nam). Còn lại, các biến quan sát khác được xem là quan trọng ít hơn nhưng nhìn chung không chênh lệch nhau nhiều.
27
4.2.5.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích theo Nhóm tuổi
Theo bảng số liệu thống kê, tiêu chí NV lịch sự, thân thiện và NV nhiệt tình giải
quyết khiếu nại được các đáp viên đánh giá cao hơn các yếu tố còn lại. Đối với những
đáp viên ở độ tuổi từ 36-45 tuổi có cùng mức độ đánh giá 3,88 với cả 3 yếu tố NV chu
đáo, cẩn thận, NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc và NV nhiệt tình giải quyết khiếu nại. Mặt khác, nhìn chung, các đáp viên ở mọi độ tuổi quan tâm ít nhất chỉ tiêu NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc, mức đánh giá thấp nhất là 3,82 của những đáp
viên có độ tuổi từ 26-35 tuổi.
4.5.2.3 Nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích theo Trình độ hzc vấn
Nhìn chung, những đáp viên có trình độ cấp 3 và Trung cấp, Cao đẳng đánh giá cao việc NV lịch sự, thân thiện và NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc được quan tâm ít hơn . Với những đáp viên Đại học, tốt nghiệp ĐH, sau ĐH thì biến quan sát NV nhiệt tình giải quyết khiếu nại được xem trọng ở một mức độ cao (điểm trung bình ghi nhận
là 4,17) , trong khi đó việc NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc là yếu tố có mức độ được đánh giá cao nhất của những đáp viên có trình độ cấp 1-2 (điểm trung bình 3,97). Cũng từ quan sát bảng số liệu ta có thể thấy được, việc NV phục vụ nhanh chóng là yếu tố được đánh giá thấp nhất của 2 nhóm đáp viên có trình độ học vấn này.
4.2.5.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích theo Thu nhập
Theo bảng báo cáo thống kê, biến quan sát được các đáp viên quan tâm cao nhất là
NV nhiệt tình giải quyết khiếu nại. Với những người có khoảng thu nhập dưới 5Tr.Đ
thì không những việc NV nhiệt tình giải quyết khiếu nại được đánh giá cao (điểm trung bình 4,09), mà còn có việc NV lịch sự, thân thiện (điểm trung bình 4,09). Ngoài ra, đối với những đáp viên có khoảng thu nhập từ 10-20Tr.Đ thì tiêu chí được quan tâm cao nhất là NV lịch sự, thân thiện (4,19) và thấp nhất là NV phục vụ nhanh chóng (3,95). Từ bản số liệu, NV đủ kiến thức giải đáp thắc mắc là yếu tố ít được đánh giá cao từ những đáp viên có các khoảng thu nhập còn lại.