CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại hàng thương mại
Theo Fred David (2010), thì phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những loại hình của chiến lƣợc tăng cƣờng. Nhƣ vậy, bản chất của phát triển dịch vụ là chiến lƣợc tìm kiếm sự tăng trƣởng doanh số bằng cách cải tiến nâng cao chất lƣợng của dịch vụ hiện tại.
Nhƣ vậy có thể hiểu, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Phát triển dịch vụ thẻ gồm những nội dung chính sau:
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ NHTM tổng thể thị trƣờng trên cả thị trƣờng hiện tại và thị trƣờng mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lƣợng giao dịch, thu nhập, số lƣợng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing.
15
+ Mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập. + Mở rộng phạm vi không chỉ ngƣời dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện ven đô thị. Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp đƣợc trả lƣơng qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Nó có bao gồm một số mặt nhƣ công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lƣợng phục vụ... nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có nhƣ vậy ngân hàng mới giữ chân đƣợc khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc. Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tƣ thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Bên cạnh đó, với xu hƣớng hiện nay, đặc biệt là trong thời kỳ dịch covid, các khách hàng sẽ hƣớng đến tìm kiếm giải pháp thanh toán tối ƣu hơn thay cho việc sử dụng một chiếc thẻ vật l nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua thẻ. Việc thanh toán trực tuyến cũng giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, tiện dụng, tiết kiệm thời gian hơn. Vì vậy, các NHTM cũng cần chú trọng việc phát triển các dịch vụ trực tuyến qua thẻ để gia tăng tiện ích, gia tăng trải nghiệm khi sử dụng thẻ của khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ.
- Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đƣa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng nhƣ khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
16 - Số lƣợng thẻ phát hành:
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ do NHTM phát hành trong một khoảng thời gian xác định. Thông thƣờng chỉ tiêu này đƣợc tính toán trong v ng 01 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.
Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành đƣợc tính nhƣ sau: Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) = Số lƣợng thẻ phát hành năm (t) – Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1) x 100% Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng hay giảm số lƣợng thẻ phát hành qua các năm. Nếu tốc độ tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dƣơng và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này càng cao thì số lƣợng thẻ phát hành càng cao, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng.
- Doanh số sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ năm (t) = Doanh số sử dụng thẻ năm (t) – Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1) x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá sự tăng trƣởng doanh số chi tiêu qua thẻ qua các nằm nhằm đánh giá đƣợc doanh số sử dụng thẻ hàng năm của khách hàng. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh càng ổn định, đạt hiệu quả cao và ngƣợc lại. Ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu này âm chứng tỏ hoạt động dịch vụ thẻ không có xu hƣớng phát triển. - Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau: Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) = Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) – Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1) x 100% Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
17
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) tăng bao nhiêu % so với năm (t-1). Chỉ tiêu này dƣơng có nghĩa là số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) lớn hơn so với năm (t-1), chứng tỏ ngân hàng càng thành công trong việc thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thông qua đó, Ngân hàng đánh giá đƣợc việc mở rộng quy mô và đối tƣợng khách hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ:
Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của ngƣời cung cấp dịch vụ là lợi nhuận. Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ thẻ mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau: Tỷ trọng thu từ phí
thƣờng niên thẻ năm (t) =
Thu từ phí thƣờng niên thẻ năm (t)
x 100% Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí
khác năm (t) =
Thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác năm (t)
x 100% Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại NHTM, đánh giá đƣợc cấu phần của thu nhập từ dịch vụ thẻ. Khi tỷ trọng thu từ phí thƣờng niên thẻ càng tăng lên thì tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác càng giảm đi và ngƣợc lại. Từ đó, các NHTM đƣa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho ĐVKD.
Khi các ngân hàng đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ còn cần dựa trên việc tổng hợp các tiêu chí trên. Ví dụ nhƣ khi số lƣợng thẻ phát hành tăng, số lƣợng khách hàng tăng, doanh số sử dụng thẻ tăng thì thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo; trƣờng hợp thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng cần cân nhắc lại các hoạt động dịch vụ thẻ đang triển khai có thực sự phù hợp hay không, các chiến dịch marketing có thực sự hiệu quả không,… để từ đó đƣa ra hƣớng xử lý thích hợp.
18 1.2.2.2. Tiêu chí định tính:
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không. Chủ thẻ là ngƣời đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ, ... hay không, có hài lòng với quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch, hay thái độ phục vụ của nhân viên không.
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thẻ đã đƣợc cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là nền móng, là điều kiện cần trong một chiến lƣợc giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài l ng đơn giản chính là ngân hàng tạo đƣợc điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng - Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đ i hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy đƣợc những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm đƣợc lợi thế trong kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ
19
cho hoạt động thanh toán thẻ nhƣ các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có đƣợc những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới đƣợc khách hàng ƣa chuộng và tin tƣởng sử dụng. Và để có đƣợc những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm đƣợc nhƣ vậy thì mới có thể cạnh tranh đƣợc trong môi trƣờng khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão hiện nay.
- Định hƣớng phát triển của ngân hàng
Trong khoảng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến những thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ chƣa từng thấy. Bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chính 2007 - 2008 và suy thoái kinh tế toàn cầu đã đặt hệ thống ngân hàng đứng trƣớc những thách thức lớn về quản trị rủi ro, đ i hỏi đánh giá lại tính hiệu quả của các mô hình kinh doanh cũng nhƣ cấu trúc lại các nguồn thu nhập để đảm bảo tính an toàn và bền vững. Điều này đã dẫn tới những thay đổi sâu sắc từ phƣơng thức hoạt động cho đến cấu trúc tổ chức bên trong ngân hàng. Tiếp ngay sau đó, những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ cũng đã nhanh chóng lan rộng. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới nhƣ dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo, internet của vạn vật… đã đƣợc triển khai ở hầu hết các bộ phận của ngân hàng. Từ đó, làm thay đổi diện mạo ngân hàng với rất nhiều các mô hình ngân hàng mới đã ra đời nhƣ ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, mobile banking… Những xu hƣớng này một lần nữa lại đ i hỏi các ngân hàng cần xem xét và thay đổi mô hình kinh doanh thích hợp, từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho đến cấu trúc lại sản phẩm dịch vụ, thiết kế hệ thống kênh bán hàng định hƣớng khách hàng và đồng thời cần xác định rõ định hƣớng phát triển của ngân hàng là gì.
Định hƣớng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ đƣợc mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính
20
chiến lƣợc triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tƣợng khách hàng mục tiêu, môi trƣờng cạnh tranh... và dựa vào nội lực của chính mình.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng - Môi trƣờng dân cƣ
Thói quen tiêu dùng của dân cƣ ảnh hƣởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trƣờng thẻ chỉ thực sự phát triển khi ngƣời dân nhận thấy tính ƣu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con ngƣời mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng nhƣ việc nhận thức những tiện ích mànó mang lại. Thu nhập của ngƣời dân cũng có ảnh hƣởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phƣơng thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện nhƣ thẻ ngân hàng.
- Môi trƣờng kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của ngƣời dân cũng đƣợc nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng nhƣ các tổ chức thẻ quốc tế đầu tƣ. Họ không chỉ đầu tƣ bằng tiền mà c n đầu tƣ công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trƣờng thẻ của nƣớc đó phát triển nhanh chóng.
- Môi trƣờng cạnh tranh
Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trƣờng thẻ phát triển vƣợt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đƣa ra những sản phẩm thẻ chất lƣợng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách
21
hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng đƣợc chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trƣờng thẻ.
- Môi trƣờng công nghệ
Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thƣờng nếu nó không đƣợc gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không đƣợc đƣa vào máyđọc tại các ĐVCNT, máy ATM