Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đổi với chủ thẻ - ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ mất tiền, không thực hiện
82
đƣợc giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đối với ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ. Dịch vụ càng hiện đại càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn và khó xử l . Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thì cần thiết phải phát hiện rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo đúng quy trình nghiệp vụ, tập huấn các đơn vị chấp nhận thẻ phát hiện thẻ giả, xử lý các lỗi tác nghiệp thƣờng gặp. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, SCB Ba Đình luôn đề cao vấn đề đạo đức trong kinh doanh: Trong các loại rủi ro, rủi ro con ngƣời là khó phòng tránh và hậu quả khó lƣờng nhất. Cán bộ nhân viên tƣ vấn thẻ có thể gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chƣa kích hoạt của khách hàng, kích hoạt rồi lấy cắp tiền của khách hàng, hay gian lận trong quá trình kiểm quỹ tiếp quỹ... vì vậy cán bộ nhân viên tƣ vấn cần đƣợc tuyển dụng kỹ lƣỡng, quá trình làm việc luôn có sự giám sát theo dõi lẫn nhau. Đạo đức trong kinh doanh còn thể hiện ở việc tìm hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, so sánh và tìm ra lợi thế cho sản phẩm của ngân hàng mình tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hƣởng đến hình ảnh thân thiện hiện đại của SCB Ba Đình.
Thứ hai, ngân hàng cần thƣờng xuyên tự tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức về an ninh bảo mật cho tất cả các chủ thẻ tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ; phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho mọi cán bộ nhân viên, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ và các cán bộ nhân viên liên quan.
Thứ ba là kiểm tra và xác minh độ chân thực thông tin về chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo những điều kiện cần thiết nhƣ k quỹ, tín chấp... Phối hợp Phòng Thẩm định và Phê duyệt xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo các nguyên tắc an toàn nhƣ: thẻ và PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt nhau; thẻ và PIN khi giao khách hàng phải còn nguyên niêm phong trong phong bì thẻ của ngân hàng.
Thứ tƣ là lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có năng lực tài chính vững mạnh đề phòng tránh việc lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thanh toán vƣợt hạn mức
83
cho phép hoặc có thể cố tình tách những giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dƣới hạn mức... Cho nên trong quá trình phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, SCB Ba Đình cần quan tâm xem xét tƣ cách của các ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng nhƣ khả năng tài chính của họ.
Thứ năm, SCB Ba Đình cần tăng cƣờng trách nhiệm của chủ thẻ: Khi phát hành thẻ, SCB Ba Đình cần lƣu khách hàng các quyền lợi cũng nhƣ nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này. SCB Ba Đình cần phổ biến tới khách hàng những điều cần lƣu khi sử dụng dịch vụ nhƣ việc bảo quản mã PIN của thẻ: Không đặt mã PIN theo các số gắn với các thông tin cá nhân (ngày sinh, số CMND, biển số xe, số điện thoại,....), không để lộ mã PIN khi thực hiện giao dịch, thay đổi mã PIN ngay nếu nghi ngờ mã PIN bị lộ. Không ghi lại mã PIN, đặc biệt là trên thẻ.
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là hết sức quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ hiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ... Để đáp ứng đƣợc những điều kiện trên, SCB Ba Đình cần có kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức những buổi tập huấn riêng của chi nhánh nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ. Thƣờng xuyên đăng k các lớp đào tạo kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dùng cho cho cán bộ nhân viên phụ trách thẻ; thƣờng xuyên cập nhật và triển khai các quy trình, quy định mới do hội sở chính đƣa ra.
Ngoài ra, cần phát huy tính năng động, sáng tạo, chủ động trong công việc cho nhân viên phát hành thẻ bằng cách cải thiện chính sách đãi ngộ, thƣởng cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc tốt, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể phát triển khả năng của bản thân.
84
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VỤ THẺ DÀNH CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.3.1. Thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài G n nên thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng. SCB phải tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trƣờng để xác định chính xác nhu cầu thị trƣờng, tìm ra đƣợc những đoạn thị trƣờng phù hợp nhất với khả năng của ngân hàng. Trên cơ sở đoạn thị trƣờng đã đƣợc xác định, phải tiến hành phân loại khách hàng để có thể phát triển các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của đối tƣợng khách hàng đó, xem khách hàng cần gì, mong muốn gì ở một phƣơng thức thanh toán hiện đại là thẻ ngân hàng…ngân hàng có thể sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: dùng bảng hỏi, phỏng vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu…để xây dựng dự báo về qui mô của thị trƣờng, dự đoán về thái độ tiếp nhận của khách hàng, những dự báo mà có thể giúp ngân hàng chủ động hơn trong các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ. Và sau khi đã thiết lập đƣợc mục tiêu marketing phù hợp, bƣớc tiếp theo ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh.
- Về sản phẩm:
+ Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.
Khi thẻ càng nhiều tính năng thì ngân hàng càng có khả năng để tăng số lƣợng khách hàng. Ví dụ các thẻ hiện tại của SCB nhƣ Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT, hay thẻ S – Digtal hiện vẫn chƣa cho phép các chủ thẻ thực hiện chức năng gửi tiền thông qua máy ATM, chƣa có chức năng đổi ngoại tệ qua máy, gửi tiết kiệm… Hiện tại nếu muốn thực hiện những giao dịch này, khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện, điều này phần nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không thuận tiện và thoải mái. Trong khi đó, một số ngân hàng đã cho phép thực hiện các chức năng này, ví dụ nhƣ thẻ của ngân hàng VPBank có thể nộp tiền tại cây ATM,…
85
Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để tiếp tục đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng.
+ Kéo dài thời hạn của thẻ:
Hiện nay thời hạn sử dụng của thẻ tín dụng do SCB phát hành tối đa là ba năm. Điều này cũng có nghĩa rằng, cứ sau ba năm những chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng loại thẻ này phải yêu cầu SCB phát hành lại thẻ mới. Thời hạn thẻ ngắn nhƣ vậy có thể gây phiền phức cho khách hàng đặc biệt khi chủ thẻ là những du học sinh có thời gian học tập tại nƣớc ngoài trên ba năm. Ngoài ra, việc phát hành lại thẻ mới cũng đ i hỏi những chi phí cho việc in ấn, gửi thẻ cho khách hàng, khách hàng cũng tốn kém chi phí cho việc về nƣớc nhận thẻ mới để tiêu dùng trong khi những chiếc thẻ cũ này vẫn có thể sử dụng. Chính vì vậy, để tạo thuận lợi cho khách hàng cũng nhƣ giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng, nên kéo dài thời hạn của thẻ lên 5 năm giống nhƣ việc phát hành thẻ ghi nợ.
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Các NHTM gặp rất nhiều khó khăn khi tiến hành phổ biến thẻ ngân hàng – là một trong những phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất tới ngƣời dân Việt Nam. Bởi lẽ đa số dân chúng có rất ít kiến thức về thẻ, thậm chí thẻ ngân hàng vẫn còn khá xa lạ với họ. Thực tế này đ i hỏi các nhân viên ngân hàng tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng, không chỉ cần kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng, giúp cho họ có đƣợc thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ thẻ và quan trong hơn cả là tạo ấn tƣợng thoải mái, tính chuyên nghiệp về các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp bởi SCB.
+ Xây dựng các chƣơng trình cạnh tranh về phí dịch vụ
Với tâm l và thói quen đƣợc hƣởng ƣu đãi miễn phí trong việc sử dụng thẻ từ các ngân hàng khác, SCB khó cạnh tranh với ngân hàng khác khi hiện chỉ có chƣơng trình ƣu đãi này với dòng thẻ Mastercard World Premier cho đối tƣợng khách hàng Premier. SCB nên xây dựng thêm chƣơng trình tƣơng tự dành cho đối tƣợng khách hàng Mass để gia tăng tính cạnh tranh, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
86 - Về phân phối:
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển. Hiện nay, hầu hết các chi nhánh, các điểm giao dịch của SCB đều đƣợc đặt tại các tỉnh, thành phố lớn, các thành thị đông dân cƣ… SCB cần phải chú trọng mở thêm các chi nhánh với mô hình gọn nhẹ khắp các tỉnh thành trên cả nƣớc, nơi ngƣời dân có mức thu nhập trung bình, khá nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngƣời dân, đồng thời cũng giúp các khách hàng đang sử dụng thẻ của SCB khi di chuyển sang địa bàn tỉnh, thành phố khác vẫn có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng hay cần hỗ trợ thêm. Hơn nữa, SCB cũng cần chú hơn tới việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các đơn vị kinh doanh tại các khu công nghiệp, khu chế xuất nơi tập trung đông đảo công nhân viên nhằm phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng tới dân chúng.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh thành phố, nơi tập trung đông dân cƣ. Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Thay vì sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hay để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thì khách hàng vẫn có thói quen đến quầy giao dịch SCB rút tiền mặt về để chi tiêu. Thêm vào đó, máy ATM của SCB Ba Đình nói chung và của toàn hệ thống SCB nói riêng số lƣợng còn hạn chế, khách hàng thƣờng xuyên phải chờ đợi để đến lƣợt giao dịch tại các máy ATM. Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng số lƣợng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền. Tuy nhiên, việc quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi.
- Về các hoạt động xúc tiến:
Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán ƣu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho những ngƣời kinh doanh nó mà cụ thể ở đây là các NHTM. Nhƣng đồng thời thị trƣờng thẻ cũng hứa hẹn là một thị trƣờng cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có một chiến lƣợc marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanh này. Bởi với công cụ
87
marketing, ngân hàng sẽ hiểu đƣợc thị trƣờng cần gì và phải làm những gì để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu đó.
Thẻ ngân hàng vẫn chƣa phát triển tƣơng xứng với tiềm năng của nó bởi có quá nhiều ngƣời vẫn chƣa biết đến và chƣa sử dụng thẻ, thậm chí đối với một số ngƣời thẻ ngân hàng là một cái gì đó rất xa lạ. Điều này xuất phát từ thực tế các NHTM chƣa tiến hành các biện pháp hiệu quả để phổ biến thẻ ngân hàng tới đông đảo công chúng, nếu có chỉ là các hình ảnh quảng cáo, các poster tại ngân hàng. SCB cũng không nằm ngoài số này.
SCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo hơn nữa để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ngân hàng. Hoạt động này có thể đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: tivi, báo đài, tờ rơi, mạng xã hội… nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi ngƣời, phá vỡ rào cản tâm lý ngại ngần của ngƣời dân trƣớc những dịch vụ mới để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi.
Một số đối tƣợng khách hàng tiềm năng mà SCB cần phải nhắm đến đó là: các viên chức nhà nƣớc, các cán bộ có chức quyền trong các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, các nhà đầu tƣ, các chuyên gia cƣ trú và không cƣ trú tại Việt Nam, những ngƣời làm việc tại một số ngành có thu nhập cao nhƣ dầu khí, ngân hàng, bƣu điện, hàng không…, những ngƣời làm việc trong các cơ quan nƣớc ngoài, các văn ph ng đại diện tại Việt Nam, cơ sở liên doanh đầu tƣ nƣớc ngoài,… Đây là những ngƣời có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thƣờng xuyên đến các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, đi công tác trong và ngoài nƣớc, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn... Rõ ràng đây là đối tƣợng đầy tiềm năng, có xu hƣớng tăng lên trong phát hành và sử dụng thẻ mà SCB cần phải tập trung khai thác. Ngoài ra, một tỷ lệ nhỏ bé nhƣng đang ngày càng tăng, đó là lƣợng học sinh, sinh viên. Các du học sinh đƣợc gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng trong thời gian học tập và làm việc ở nƣớc ngoài. Hay việc liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng trong nƣớc cũng sẽ giúp SCB gia tăng đƣợc lƣợng thẻ phát hành và sử dụng tại nội địa, đồng thời cũng bán chéo thêm đƣợc các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ tài khoản thanh toán, các dịch vụ ebanking.
88
SCB cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức các hoạt động nhằm quảng bá các lợi ích của thẻ tới đông đảo dân chúng cũng nhƣ về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà SCB đang và sẽ cung cấp trong thời gian tới. SCB cần có những chính sách phù hợp với tùng loại đối tƣợng khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ… phát triển thị trƣờng thẻ tƣơng xứng với tiềm năng của nó.
3.3.2. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thương hiệu thẻ
Đề nghị Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ cần nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thƣơng hiệu thẻ theo đối tƣợng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công