HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất trên thế giới thuộc tập đoàn Citigroups. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và thu hút
22
lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là:
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tƣ và quỹ quản l . Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – là loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc thiền thuê nhà trong thời hạn tối đa lên đến 15 năm), thể thao nhƣ The Football Card - loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt,....
Citibank luôn tạo ra những cách để tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Citibank đã nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những kiều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank nhƣ Citimobile, Citibank Online, dịch vụ SMS Citi Alert... Điều này mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội cho khách hàng mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ với khách hàng. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bộ phận quản l luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên sự uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
Ngoài ra, Citibank c n thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình.
23
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America
Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ với tổng tài sản lên tới 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020. BAC cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng 57 triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATMs.
Để có thể thu hút đuợc 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lƣợc lãi suất thấp, có nhiều chƣơng trình khuyến mại nhƣ miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC.
BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tƣ vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng bán lẻ. BAC tập trung phát triển mạng lƣới tại Mỹ, đặt văn ph ng đại diện ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cƣờng quảng cáo qua các phƣơng tiện truyền thông, tạp chí và chƣơng trình giải trí…
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng nhƣ Đông Nam Á với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tƣơng ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến 31/12/2020. Với hơn 2.400 chi nhánh, văn ph ng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500 ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tƣ nhân.
May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân hàng điện tử, phát triển vƣợt trội các loại thẻ thanh toán. Sự phát triển mạnh mẽ của May Bank và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia. Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thƣơng mại điện tử nên từng bƣớc đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp
24
quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lƣợng, Bƣu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thƣơng mại điện tử (luật chứ k điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…).
Malaysia còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển DVNHĐT bằng cách miễn thuế đối với các thiết bị và kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa”, bảo vệ sở hữu trí tuệ trong e-commerce và không kiểm duyệt internet.
Điều quan trọng rút ra từ việc khảo sát thị trƣờng thẻ May Bank là môi trƣờng pháp l để dịch vụ thẻ phát triển là tƣơng đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ có thể hoạt động một cách chủ động và an toàn.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước
1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 bằng việc k kết hợp đồng làm đại l thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Cho đến nay, Vietcombank đã phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thƣơng hiệu nổi tiếng nhất nhƣ Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó k hợp đồng độc quyền đại l thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú. Hiện nay, Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tƣ công nghệ lớn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM EDC, v.v... Mặc dù số lƣợng ATM ít hơn Agribank nhƣng do số lƣợng chi nhánh của Vietcombank ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh và thành phố lớn trong cả nƣớc nên ATM phần lớn đƣợc đặt tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v... những địa điểm thu hút đƣợc đông đảo khách hàng trong và ngoài nƣớc.
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phƣơng thức quảng cáo, biểu tƣợng, logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chƣơng trình ƣu đãi khi sử
25
dụng thẻ đối với một số đối tƣợng, tài trợ cho các chƣơng trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học, ...
Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trƣờng thẻ với tƣ cách là đại l thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.
Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.
Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trƣờng, đầu tƣ vào công nghệ hiện đại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khai trƣơng hệ thống ATM hiện đại và có quy mô lớn nhất ở Việt Nam.
Cuối năm 2002, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Mastercard. Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank có thể chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và thẻ chuẩn (hiện nay có thêm thẻ xanh). Sau hơn 1 năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín dụng đƣợc phát hành với doanh số hơn 1,24tỷ đồng tháng.
Năm 2004, thẻ Cashcard của Vietinbank phát hành trên công nghệ chip lần đầu tiên xuất hiện tại thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Vietinbank là một ngân hàng đƣợc sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm thẻ. Tháng 8 2006, Vietinbank chính thức nâng cấp d ng thẻ ATM và ra mắt thƣơng hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner.
Cuối năm 2007, Vietinbank đã mở rộng thêm k kết với công ty thẻ quốc tế JCB, theo đó Vietinbank sẽ đƣợc cấp bản quyền tham gia vào chƣơng trình hợp tác để phát triển mạng lƣới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch vụ thanh toán, du lịch và giải trí có chất lƣợng cao.
Đồng thời vào năm 2009, Vietinbank có quyền triển khai chấp nhận thanh toán thẻ mang thƣơng hiệu thẻ JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Bên cạnh đó,
26
Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác nhƣ Amex, Diners Club...
Kể từ 15 4 2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thƣơng hiệu mới Vietinbank thay thế cho thƣơng hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Từ ngày 15 10 2008, Vietinbank phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard có logo Vietinbank theo thƣơng hiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tín dụng mang logo Incombank trƣớc đây.
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank có thể thấy, việc liên kết với nhiều tổ chức thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện để thị trƣờng thẻ phát triển.
1.3.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc thành lập từ năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Tại thời điểm 31/12/2021, VPBank có vốn điều lệ là 44,455 tỷ đồng, đứng thứ 4 trên toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, sau BIDV (50,500 tỷ đồng), Vietinbank (48,000 tỷ đồng) và Vietcombank (47,325 tỷ đồng).
VPBank thành lập trung tâm thẻ từ năm 2003 với chủ trƣơng ban đầu là phát hành thẻ thử nghiệm đối với cán bộ nhân viên trong nội bộ. Từ khi ra đời, trung tâm thẻ đã tích cực hoạt động để giải quyết các phần việc liên quan đến dự án phát triển thẻ của VPBank. Trong quá trình đó, VPBank đã không ngừng nâng cấp phần mềm và ứng dụng kỹ thuật mới để có thể phát hành thẻ chíp với độ bảo mật cao đáp ứng theo tiêu chuẩn EMV (Europay-MasterCard & Visa). Ngày 04/08/2007, Trung Tâm Thẻ VPBank đã phát hành thành công thẻ thanh toán quốc tế VPBank Platinum EMV MasterCard, đƣa VPBank trở thành “ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ chip” và cũng là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đƣợc tổ chức thẻ có uy tín nhất thế giới “MasterCard” chấp thuận đƣợc phát hành dòng thẻ cao cấp của MasterCard, dòng thẻ Platinum, dành cho những ngƣời “sang trọng và thành đạt”.
27
So với các ngân hàng TMCP khác thì sản phẩm thẻ của VPBank khá đa dạng và phong phú, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài các sản phẩm thẻ Autolink, VPB MasterCard Platinum dành riêng cho doanh nhân thành đạt, VPBank MasterCard MC2 dành riêng cho giới trẻ, và sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng VPBank MasterCard E-card. Ngoài ra, VPBank cũng rất chú trọng trong việc mang lại những giá trị gia tăng cho các chủ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ có uy tín. Năm 2011, VPBank đã lựa chọn ca sỹ Hồ Ngọc Hà làm gƣơng mặt đại diện cho dòng thẻ cao cấp VPBank MasterCard Platinum trong năm 2012. Năm 2014, VPBank lựa chọn DJ Steve Aoki đại diện cho thẻ thanh toán online VPBank SmartCash Visa dành cho giới trẻ. Điều này sẽ góp phần định vị rõ thƣơng hiệu và tăng lợi thế cạnh tranh của dòng sản phẩm thẻ của VPBank trên thị trƣờng.
1.3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn Kiếm đƣợc thành lập vào ngày 12/05/2006 tại địa chỉ số 49 Phố Đƣờng Thành, Phƣờng Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội. SCB Hoàn Kiếm là một trong số các chi nhánh lớn, hoạt động kinh doanh nổi bật trong vùng cũng nhƣ trên toàn hệ thống SCB, trong đó có thể kể đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Sản phẩm thẻ SCB Hoàn Kiếm triển khai đến khách hàng cũng rất đa dạng các loại thẻ khác nhau cho dòng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Cùng với các kế hoạch hành động chung của toàn hệ thống SCB, SCB Hoàn Kiếm cũng đã đa dạng hoá các hình thức quảng bá tới nhiều đối tƣợng khách hàng. Năm 2021, SCB cho ra mắt dòng thẻ mới S-Digital dành cho đối tƣợng khách hàng quảng cáo, chi nhánh đã lập kế hoạch tiếp thị tới các công ty chuyên về lĩnh vực marketing, đội ngũ nhân viên văn ph ng chạy quảng cáo tiếp thị sản phẩm cho doanh nghiệp của họ. Với các tính năng ƣu đãi của dòng thẻ mới này đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, với lợi thế về vị trí địa l đặt tại khu vực trung tâm quận Hoàn Kiếm, xung quanh có rất nhiều hộ kinh doanh, trƣờng học, doanh nghiệp vừa và
28
nhỏ,… chi nhánh đã có nhiều cơ hội trong bán chéo sản phẩm thẻ theo dịch vụ chi lƣơng cho các doanh nghiệp, thực hiện mở thẻ cho các đối tƣợng học sinh, sinh viên đủ điều kiện phát hành thẻ theo quy định của SCB trong từng thời kỳ,…
1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, do đó đ i hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM.
Ngân hàng tại Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trƣớc thực trạng đó, SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng buộc phải đổi mới theo hƣớng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng đa dạng các nhu cầu của thị trƣờng. Qua nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia và một số NHTM trong nƣớc, SCB Ba Đình rút ra một số kinh nghiệm cho mình nhƣ sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để có thể đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp với mình. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn và xác định đƣợc rõ mục tiêu cần thực hiện cho từng giai đoạn chiến lƣợc. Bên cạnh đó, cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và phân loại đối tƣợng khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
Thứ hai, việc chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo nên uy tín đối với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ