PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI

5. Bố cục đề tài

2.2.6. PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI

2.2.6.1. CHỨC NĂNG

Phòng Kênh phân phối là đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, tham mưu, giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các công tác: * Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của Công ty.

* Xây dựng kênh phân phối để quản lý và phát triển khách hàng của Công ty theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty.

tăng theo đúng định hướng, kế hoạch của Công ty.

2.2.6.2.NHIỆM VỤ

* Trực tiếp quản lý và sử dụng lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước.

* Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng toàn bộ hệ thống kênh phân phối của Công ty theo đúng định hướng phát triển của Tổng Công ty, của Công ty:

Chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về phát triển kênh phân phối. Nghiên cứu mở rộng mạng lưới bán hàng, kênh phân phối của toàn Công ty. Cụ thể như sau:

- Khảo sát, xây dựng, duy trì và tổ chức phát triển, mở rộng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp:

Kênh gián tiếp gồm: Đại lý có ký hợp đồng với Công ty, Điểm bán

lẻ, …

Kênh trực tiếp gồm: MobiFone Quận/Huyện, Cửa hàng giao dịch, Giao

dịch viên, Nhân viên bán hàng….

- Xây dựng, đề xuất, triển khai thực hiện các chủ trương, chính sách về quản lý và phát triển kênh phân phối.

- Tổ chức quản lý và triển khai việc thực hiện các chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ tại các Cửa hàng, Đại lý và Điểm bán lẻ theo đúng qui định của Công ty và Tổng Công ty.

- Thực hiện công tác trang bị, hỗ trợ kênh phân phối bao gồm:

Khảo sát, lựa chọn vị trí phát triển các loại hình Cửa hàng cũng như

thay đổi vị trí các Cửa hàng để phù hợp với tình hình thực tế và yêu cầu của Tổng Công ty.

Chủ trì kiểm tra, giám sát công tác cải tạo và sửa chữa, bảo dưỡng Cửa

hàng theo tiêu chuẩn.

Đề xuất các chương trình bảo đảm nâng cao chất lượng giao dịch.

Chuẩn hoá Cửa hàng, xây dựng hình ảnh hệ thống Cửa hàng. Chủ trì

Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý, Điểm bán lẻ nhằm mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Tổ chức hội nghị, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cho kênh phân phối.

- Kiểm tra, giám sát, báo cáo đánh giá thực hiện hoạt động của các bộ phận trong Kênh phân phối của Công ty.

- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai các chương trình hỗ trợ phát triển kênh phân phối tại các Chi nhánh.

* Triển khai, xây dựng và phát triển Kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng trên cơ sở định hướng, kế hoạch tổng thể do Phòng Bán hàng & Marketing và Phòng Khách hàng doanh nghiệp đề xuất và đã được Lãnh đạo Công ty phê duyệt.

* Cập nhật thông tin và tình hình thị trường hàng ngày.

* Phối hợp chặt chẽ với các phòng: Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán hàng & Marketing, Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty trong việc hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ giá trị gia tăng, các chỉ tiêu Bán hàng … do Tổng Công ty giao cho Công ty.

* Phối hợp chặt chẽ với các Ban, Phòng theo ngành dọc thuộc khối cơ quan Tổng Công ty, các đơn vị khác trong Tổng Công ty để trao đổi, giải quyết công việc, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao.

* Các nhiệm vụ khác

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

- Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Công ty.

2.2.6.3.QUYỀN HẠN

vụ được giao.

* Được thừa lệnh Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện nhiệm vụ được giao.

* Được uỷ quyền kiểm tra định kỳ, đột xuất đối với các đơn vị trong toàn Công ty theo chức năng nhiệm vụ.

* Được đề xuất khen thưởng, kỷ luật cá nhân, đơn vị thuộc Phòng quản lý với lãnh đạo Công ty trong việc thực hiện nhiệm vụ công tác.

* Được đề xuất đình chỉ hoạt động của Đại lý trong trường hợp vi phạm các quy định của Tổng Công ty và Công ty.

* Được đề xuất, kiến nghị với Công ty về các biện pháp cũng như các chương trình hỗ trợ đối với các nội dung công việc thuộc chức năng và nhiệm vụ của Phòng.

2.2.6.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC

Phòng Kênh phân phối gồm: - Trưởng phòng.

- Phó phòng.

- Các Tổ trực thuộc.

- Các Chuyên viên và các nhân viên phụ trách về công tác Kênh phân phối.

2.2.7. PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2.2.7.1. CHỨC NĂNG

Phòng Khách hàng doanh nghiệp là đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, tham mưu, giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:

* Công tác quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp.

* Công tác quản lý và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với khách hàng doanh nghiệp của Công ty.

2.2.7.2.NHIỆM VỤ

* Trực tiếp quản lý và sử dụng lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà

nước.

a.Công tác quản lý và phát triển Khách hàng doanh nghiệp

* Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng các giải pháp và lập kế hoạch tiếp cận khách hàng, quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp của Công ty theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty.

* Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp.

* Đề xuất, xây dựng, triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ, các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp.

* Đề xuất, xây dựng, triển khai các chương trình truyền thông về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; phối hợp truyền thông cho các sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và Tổng Công ty/ Công ty.

* Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, các dịch vụ giá trị gia tăng và các chương trình ứng dụng trên nền dịch vụ thông tin di động cho khách hàng doanh nghiệp.

* Xây dựng, quản lý cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp hiện có và tiềm năng.

* Quản lý và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp theo các quy định, quy trình của Tổng Công ty.

* Đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn quản lý của Công ty.

* Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp trong toàn Công ty.

e. Công tác quản lý và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với khách hàng doanh nghiệp

*Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch tổ chức bán hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả dịch vụ Roaming quốc tế) tại Công ty theo đúng định hướng và chính sách của Tổng Công ty.

* Chủ trì quản lý nghiệp vụ và chỉ tiêu bán hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng doanh nghiệp do Tổng Công ty giao cho Công ty.

* Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch và chủ trì triển khai công tác truyền thông, Marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng đối với khách hàng doanh nghiệp của Tổng Công ty tại Công ty.

* Chủ trì trong việc hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ giá trị gia tăng đối với khách hàng doanh nghiệp do Tổng Công ty giao cho Công ty.

* Đề xuất, xây dựng định hướng, chiến lược, các chính sách đặc thù đối với Kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng cho Khách hàng doanh nghiệp.

Trên cơ sở định hướng và kế hoạch do Phòng Khách hàng doanh nghiệp đề xuất và đã được Lãnh đạo Công ty phê duyệt, Phòng Kênh phân phối triển khai và xây dựng Kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng cho Khách hàng doanh nghiệp theo đúng quy định.

* Phối hợp chặt chẽ với các phòng: Phòng Kênh phân phối, Phòng Bán hàng & Marketing, Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty trong công tác quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của Công ty đối với dịch vụ giá trị gia tăng; và hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ Giá trị gia tăng, Chỉ tiêu bán hàng … do Tổng Công ty giao.

* Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và Giá trị gia tăng MobiFone trong công tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối của Công ty.

c. Các nhiệm vụ khác :

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

- Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Công ty.

1. QUYỀN HẠN

* Được quan hệ với các đơn vị trong và ngoài Công ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.

* Được thừa lệnh Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện nhiệm vụ được giao.

* Được uỷ quyền kiểm tra định kỳ, đột xuất đối với các đơn vị trong toàn Công ty theo chức năng nhiệm vụ.

* Được đề xuất khen thưởng, kỷ luật cá nhân, đơn vị thuộc Phòng quản lý với lãnh đạo Công ty trong việc thực hiện công việc.

* Được đề xuất, kiến nghị với Công ty về các biện pháp cũng như các chương trình hỗ trợ đối với các nội dung công việc thuộc chức năng và nhiệm vụ của Phòng. 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC Phòng Khách hàng doanh nghiệp gồm: - Trưởng phòng. - Phó phòng. - Các Tổ trực thuộc.

- Các Chuyên viên và nhân viên phụ trách về công tác chuyên môn của Phòng.

2.2.8. PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.8.1. CHỨC NĂNG

Phòng Chăm sóc khách hàng là đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5. Tham mưu, giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:

* Công tác Chăm sóc khách hàng (Không bao gồm công tác chăm sóc

khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp). * Công tác thanh toán cước phí.

hàng cá nhân trả trước, trả sau (năm n-1).

2.2.8.2.NHIỆM VỤ

* Trực tiếp quản lý và sử dụng lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao đúng mục đích, nhiệm vụ theo qui định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước. a.Công tác Chăm sóc khách hàng (không bao gồm công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp):

* Quản lý và chủ trì hướng dẫn triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trên toàn Công ty:

- Triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định của Tổng Công ty.

- Nghiên cứu, đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng của toàn Công ty.

- Chịu trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng đối với: Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau cá nhân năm n-1 của toàn Công ty.

- Chịu trách nhiệm đối với chỉ tiêu doanh thu thông tin hiện hữu cá nhân trả trước và trả sau (năm n-1).

* Quản lý, thực hiện công tác đấu nối, quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng:

- Đấu nối, khoá mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý.

- Quản lý số liệu SIMCard, kho số thuê bao.

- Thực hiện phân bổ kho số thuê bao đến các đơn vị liên quan trên cơ sở kế hoạch phân bổ do Phòng Bán hàng & Marketing đề xuất và đã được Lãnh đạo Công ty phê duyệt.

- Quản lý Hồ sơ thuê bao.

- Cung cấp số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm sóc khách hàng.

- Quản lý thuê bao nghiệp vụ, công vụ, sim thử.

* Triển khai thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị có liên quan xử lý khiếu nại và ý kiến phản ánh

của khách hàng, các cơ quan, đơn vị về các dịch vụ do Tổng Công ty cung cấp. * Thu nhận các thông tin phản ánh từ phía khách hàng, tổng hợp báo cáo, phân tích đề xuất với Giám đốc Công ty về các chế độ, chính sách trong việc cung cấp dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng của MobiFone.

* Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng.

*Chủ trì hoặc phối hợp việc biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đào tạo dịch vụ cho giao dịch viên hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên các thiết bị đầu cuối.

* Chủ trì triển khai, theo dõi và định kỳ kiểm tra việc thực hiện văn hoá MobiFone và 8 cam kết.

b.Công tác thanh toán cước phí (bao gồm công tác thanh toán cước phí đối với khách hàng doanh nghiệp):

Quản lý, chủ trì triển khai, thực hiện công tác thanh toán cước phí của Công ty bao gồm:

- Lập, giao kế hoạch thu cước, tiến độ thực hiện, theo dõi thực hiện, đánh giá hàng tháng về công tác thu cước toàn Công ty.

- Xây dựng quy trình nội bộ, quy chế thanh toán hoa hồng tại Công ty. - Kiểm tra đối soát số liệu cước hàng tháng với các đơn vị liên quan (P. Công nghệ thông tin, P. Kế toán …) theo quy định. Phối hợp với P. Công nghệ thông tin quản lý và giám sát hệ thống Thanh toán cước phí tại Công ty.

- Thực hiện in, phát hành thông báo cước đúng, đủ, chính xác kịp thời đến tay khách hàng.

- Chủ trì triển khai thực hiện việc thu - nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước.

- Kiểm tra đối soát số liệu trừ nợ với các đơn vị thu cước. Thực hiện việc trừ nợ số liệu cước thu được, cước điều chỉnh cho khách hàng khi được Lãnh đạo phê duyệt.

- Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và số liệu cước nợ đọng của khách hàng để đề ra biện pháp thu cước và tổ chức triển khai đạt kết

quả tốt theo các chỉ tiêu thu nợ của Tổng Công ty và Công ty.

- Quản lý số liệu thanh toán cước phí toàn Công ty, đôn đốc, thu nợ và hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán cước phí tại các Tỉnh.

- Quản lý và báo cáo sử dụng hoá đơn VAT cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone theo quy định.

- Thực hiện nhắn tin, chặn cắt, hoãn cắt thông tin 1 chiều, 2 chiều khách hàng nợ cước theo quy định. Theo dõi quản lý thuê bao cước cao, cước nóng,

Một số đề xuất và giải pháp