Sau khi thực hiện phỏng vấn, thảo luận với các nhân viên hầu hết các biến quan sát tác giả đề xuất đều được các chuyên gia tán thành nên được giữ nguyên. Như vậy, cuối cùng tác giả đã lựa chọn được 24 biến quan sát đo lường 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 03 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbaking của BIDV Phú Mỹ và đưa vào bản khảo sát định lượng chính thức (theo mẫu tại Phụ lục 5).
Kết cấu bản khảo sát chính thức gồm 3 phần:
Phần I - Thông tin của người được khảo sát: Nhằm thu thập một số thông tin của người được khảo sát như họ tên, giới tính, địa chỉ, điện thoại liên hệ...
Phần II - Câu hỏi sàng lọc: Nhằm chọn đúng đối tượng khảo sát thông qua các thông tin về độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Phú Mỹ.
Phần III - Phần ý kiến khách hàng: Đây là phần nội dung chính của bản khảo sát, thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó còn thu thập thêm một số thông tin như mức độ hài lòng theo cảm nhận của khách hàng đối với từng loại dịch vụ mobile banking, các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, ý định giới thiệu khách hàng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và ý kiến đóng góp khác của khách hàng.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng khách hàng được lựa chọn sau khi khảo sát (Phiếu khảo sát phù hợp) là các khách hàng cá nhân đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:
- Đang sử dụng các dịch vụ mobile banking của BIDV Phú Mỹ; - Trong độ tuổi từ 20 đến dưới 60;
- Có thời gian giao dịch với BIDV Phú Mỹ từ 01 năm trở lên.
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu có 6 thang đo với 24 biến định nghĩa cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 03 biến quan sát dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình có tổng cộng 7 thang đo với số lượng biến quan sát như sau:
Thang đo Số biến quan sát
1. Độ tin cậy 3 2. Khả năng đáp ứng 5 3. Phương tiện 4 4. Năng lực phục vụ 5 5. Đồng cảm 4 6. Giá cả 3 7. Mức độ hài lòng 3 Mô tả cách chọn mẫu
Với số lượng thang đo và số biến quan sát như trên, theo Hair và cộng sự (2006), đề tài chọn kích thước mẫu như sau:
Kích thước mẫu tối thiểu phải ≥ m x 5, trong đó m là số lượng biến quan sát. Vậy, với 24 biến quan sát trong nghiên cứu này kích thước mẫu tối thiểu phải ≥ 120.
Vì thời gian có hạn nên tác giả chọn đúng kích thước mẫu là 120. Để đạt được kích thước mẫu này, 140 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để khảo sát.