Từ kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.14) và kết quả dò tìm vi phạm các giả định đi đến kết luận về kết quả kiểm định các giả thuyết được tổng hợp tại Bảng 4.15 dưới đây.
Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết Giả thuyết Phát biểu Hệ số beta chuẩn hóa Giá trị p Kết luận Thứ tự ảnh hưởng H1
Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác.
.239 .000 Chấp
nhận 3
H2
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.
.214 .000 Chấp
nhận 5
H3
Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking.
.227 .000 Chấp
nhận 4
H4
Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều và tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
.259 .000 Chấp
nhận 1
H5
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều và tác động ít nhất đến với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng trước yêu cầu của khách hàng giao dịch trên hệ thống mobile banking.
.125 .029 Chấp
nhận 6
H6
Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
.252 .000 Chấp
Tóm tắt chương 4
Sau khi tiến hành nghiên cứu với cỡ mẫu n = 140. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý, làm sạch và được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá. Các thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 24 biến đều đảm bảo tính hội tụ, độ phân biệt. 03 biến quan sát của thang đo có quan hệ với nhau. Ta có thể biến đổi một tập hợp biến góc thành một tập hợp các biến tổng hợp có số lượng ít hơn. Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc MĐHL như giả thuyết ban đầu đưa ra và theo thứ tự mức độ ảnh hưởng: Năng lực phục vụ, Gía cả, Độ tin cậy, Phương tiện, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm là yếu tố cuối cùng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này nêu định hướng phát triển hoạt động Smartbanking của BIDV Phú Mỹ