Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo lường Kế thừa
1. Đáp ứng - Đáp ứng về nhu cầu của khách hàng đặt tour tham quan.
- Các công ty du lịch lữ hành có những dịch vụ du lịch đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. - Các công ty du lịch lữ hành luôn sẵn sàng phục vụ khách tốt nhất cả thời điểm du lịch cao điểm.
- Nhân viên công ty du lịch lữ hành tư vấn, phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình.
Lê Hữu Trang (2015) 2. Năng lực phục vụ - Năng lực phục vụ khách hàng làm sao cho thuận tiện nhất với khách hàng. - Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên. - Các công ty du lịch lữ hành có địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện. - Các công ty du lịch lữ hành có hỗ trợ tốt trong việc đặt tour
Lê Hữu Trang (2015)
trực tuyến cho khách hàng.
3. Tin cậy - Niềm tin đối với khách hàng.
- Công tác tổ chức chu đáo.
- Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách hàng. - Lái xe có nhiều kinh nghiệm.
- Lái xe cẩn thận an toàn.
Lê Hữu Trang (2015)
4. Đồng cảm
- Sự đồng cảm tạo ra đối với khách hàng. - Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở. - Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp mọi nhu cầu.
- Nhân viên có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu các tuyến tham quan. - Nhân viên có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ
- Có nhiều chương
Lê Hữu Trang (2015)
trình khuyến mãi dành cho khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình - Các phương tiện hữu hình phục vụ các tour tham quan.
- Các công ty du lịch lữ hành có phương tiện vận chuyển đời mới, có đầy đủ tiện nghi.
- Phương tiện luôn thoáng sạch.
- Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn quảng cáo.
Lê Hữu Trang (2015)
6. Chi phí - Chi phí cho tour tham quan.
- Giá cả phù hợp với chương trình tham quan.
- Giá cả ưu đãi với khách hàng truyền thống. - Các công ty du lịch lữ hành có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn.
Lê Hữu Trang (2015)