Phỏng vấn trực tiếp và hiệu chỉnh thang đo:
Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 20 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của các Công ty Du lịch lữ hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 11/2020 (tham khảo Phụ lục 1). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo.
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Tin cậy, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Chi phí. Nhìn chung 20 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của các Công ty Du lịch lữ hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tham gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 6 yếu tố khi nghiên cứu sơ bộ thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau:
Bảng 3. 1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố Số người chọn
1. Khả năng đáp ứng 19/20
2. Năng lực phục vụ 20/20
3. Tin cậy 19/20
4. Sự đồng cảm 18/20
5. Phương tiện hữu hình 19/20
Đồng thời, một số người được phỏng vấn sâu đã đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
- Có 5 người đề xuất thêm biến “Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7” vào trong yếu tố “Đáp ứng”.
- Có 2 người đề xuất thêm biến “Vị trí khách sạn phù hợp theo yêu cầu khách hàng và thỏa thuận” vào trong yếu tố “Phương tiện hữu hình”.
Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy chúng nằm ngoài trọng tâm các yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả không đưa vào.
Thông qua phỏng vấn trực tiếp và các mô hình nghiên cứu bên trên cho thấy để đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các Công ty Du lịch lữ hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tổng hợp được 21 biến quan sát và và đưa vào 2 biến quan sát để khảo sát sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các Công ty Du lịch lữ hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng hợp lại có 23 biến quan sát đo lường 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc để đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các Công ty Du lịch lữ hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.