5. Bố cục luận văn
1.6.3. Suy luận mờ
- Đầu vào: giá trị E - Đầu ra: giá trị U
Giá trị E có thể đƣợc đƣa vào hệ thống điều khiển mờ thông qua bộ phận nhập. Dữ liệu vào sẽ đƣợc chuyển thành các giá trị mờ. Quá trình này đƣợc gọi là mờ hóa.
Hệ thống điều khiển sẽ thi hành quá trình lập luận mờ nơi bộ xử lý sẽ so sánh dữ liệu đầu vào với cơ sở dữ liệu chứa giá trị đầu ra. Quá trình lập luận mờ liên quan đến sự thực hiện các luật có dạng: IF … THEN … đƣợc định nghĩa trong quá trình thiết kế.
Sau khi bộ điều khiển mờ hoàn thành lập luận mờ và đạt đến kết quả đầu ra nó chuyển sang giai đoạn giải mờ để cho ra kết quả đầu ra U ở dạng
giá trị rõ.
Các hệ thống suy luận mờ thực hiện việc suy luận đề tạo ra các quyết định từ các thông tin mơ hồ, không đầy đủ, thiếu chính xác. Quá trình suy luận mờ bao gồm 4 bƣớc sau:
Mờ hóa: Xác định các tập mờ cơ sở và hàm thuộc của chúng.
Tạo luật: Xác định các quy tắc hợp thành từ bản chất của ứng dụng và sử dụng để kết hợp các tập mờ cơ sở.
Kết nhập: Kết hợp các quy tắc hợp thành. Giải mờ: Giải mờ cho các tập mờ kết quả.
1.7. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1 của luận văn đã đi trình bày một số lý luận cần thiết trong lý thuyết hệ chuyên gia và luận văn cũng đã đi tìm hiểu về các sản phẩm điện tử viễn thông, làm cơ sở cho tôi xây dựng cơ sở tri thức cho hệ thống tƣ vấn điện thoại ứng dụng tại Viễn Thông A Gia ai.
Trong chƣơng 2, luận văn sẽ trình bày sâu hơn về quá trình xây dựng tập luật, xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng.
CHƢƠNG 2
XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH HÀNG
Từ cơ sở lý thuyết và mô hình hệ thống tƣ vấn đã đƣợc đề xuất trong chƣơng 1, trong chƣơng 2 này, luận văn sẽ trình bày cụ thể tri thức chuyên gia về tƣ vấn điện thoại, các tiêu chí liên quan đến yêu cầu của khách hàng về điện. Từ đó, luận văn tiến hành xây dựng tập luật, xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng tƣ vấn điện thoại cho khách hàng tại cửa hàng điện thoại.
2.1. TỔNG QUAN CÁC TÍNH NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI
Ngƣời sử dụng khi có nhu cầu mua các thiết bị điện tử viễn thông nhƣ điện thoại di động, máy tính bảng,… thƣờng đƣợc các nhân viên trung tâm giới thiệu rất nhiều tính năng khi mua điện thoại di động. Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng giới thiệu hết đƣợc các tính năng của nó và ngƣời mua điện thoại cũng ít ngƣời hiểu hết đƣợc các tính năng này, nhất là khi ngƣời mua đang ở trong trạng thái bị choáng và hoa mắt vì có quá nhiều loại điện thoại, từ nhãn hiệu, kiểu dáng cho đến giá cả, màu sắc,...
Hiện nay, trên thị trƣờng có rất nhiều dòng sản phẩm về lĩnh vực điện tử viễn thông, chƣa kể đến kiểu dáng, giá cả và cấu hình máy. Để có thể lựa chọn đƣợc một sản phẩm ƣng ý và phù hợp với yêu cầu của ngƣời mua là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi ngƣời mua điện thoại phải hiểu đƣợc một số tính năng công nghệ.
Về cơ bản, một chiếc điện thoại đƣợc đánh giá dựa trên một số tính năng sau:
Mạng:
- Hỗ trợ đủ 4 băng tần giúp ngƣời dùng không cần phải lo khi sử dụng điện thoại ở các nƣớc khác.
- 3G: Có hỗ trợ công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...).
- WLAN: Có hỗ trợ mạng không dây (Wi-Fi) chuẩn 802.11 b/g, đây là chuẩn thông dụng cho phép kết nối với hầu hết các thiết bị phát sóng ADSL hiện nay.
- Bluetooth: kết nối không dây với các thiết bị có chức năng Bluetooth khác
Hệ điều hành: Ngƣời có thể nâng cấp hay thêm bớt các chƣơng trình trình trong máy.
Trình duyệt: Sử dụng chƣơng trình duyệt khi kết nối GPRS và HTML (Opera) khi kết nối Wifi.
Bộ nhớ: Dùng để lƣu trữ chƣơng trình ứng dụng và chƣơng trình của ngƣời dùng.
Sóng: Có khả năng sử dụng bao nhiêu sim, …
Tính năng giải trí:
- Java: Dùng để hỗ trợ cài đặt và chạy các phần mềm, trò chơi đƣợc lập trình bằng ngôn ngữ Java.
- Nghe nhạc: Hỗ trợ các chuẩn: MP3 / WAV / WMA / eAAC+. MP3 / WAV / WMA / eAAC+ giống nhƣ trên máy vi tính.
- Xem phim: Xem phim chuẩn MP4/H.264/H.263
PIN
- Loại Pin: Công suất pin.
- Thời gian đàm thoại: Đây là thời gian nghe/gọi tối đa của máy. Thời gian này còn tùy thuộc vào tín hiệu sóng và việc sử dụng các chức năng khác nhƣ nghe nhạc, chụp hình, kết nối mạng,...
- Chiều cao, chiều ngang, chiều dày. - Trọng lƣợng máy. - Kích thƣớc màn hình. - Loại màn hình: Màn hình tinh thể lỏng, hàn hình thƣờng, màn hình đen trắng,… Tính năng khác: nhƣ chống trầy, chống xƣớt, chống nƣớc,…
Để tìm mua đƣợc một sản phẩm phù hợp, ngƣời dùng sẽ lựa chọn dựa trên các tính năng cơ bản này và nhân viên tƣ vấn khách hàng cũng căn cứ vào các tiêu chí này để tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng khi tới trung tâm.
2.2. THỰC TRẠNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI
Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng làm thay đổi rất nhiều trong đời sống hàng ngày của chúng ta. Ngày nay, ta thấy rằng những chiếc điện thoại di động, những chiếc laptop, máy tính bảng dƣờng nhƣ là vật bất ly thân đối với mỗi ngƣời. Bởi vì nó đáp ứng rất nhiều nhu cầu của con ngƣời trong cuộc sống hiện đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho các mục đích chuyên môn khác. Những thiết bị này không chỉ giúp con ngƣời trao đổi thông tin mà nó còn cung cấp rất nhiều các tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet … Tuy nhiên, những chiếc điện thoại, laptop, máy tính bảng không chỉ có 1 loại mà chúng có rất nhiều loại và nhiều hãng sản xuất khác nhau đi kèm với nhiều kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính năng và giá cả khác nhau... khiến cho việc việc lựa chọn một thiết bị phù hợp với mục đích sử dụng, công việc, khả năng tài chính của ngƣời dùng càng trở nên khó khăn hơn.
Từ nhu cầu thực tế đó, các khách hàng đến với các trung tâm điện tử viễn thông thƣờng có nhu cầu đƣa những yêu cầu của mình về sản phẩm nhƣ cấu hình máy, giá cả hoặc máy có chức năng gì? … từ đó lắng nghe nhân viên của trung tâm tƣ vấn về các dòng máy. Sau khi đƣợc nhân viên am hiểu về
các dòng sản phẩm tƣ vấn, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm ƣng ý nhất.
Ví dụ: Khách hàng cần tìm một chiệc điện thoại màn hình cảm ứng, có 2 sim 2 sóng, giá cả dƣới 1 triệu.
Nhân viên tƣ vấn căn cứ vào yêu cầu của khách hàng và đƣa khách hàng đi xem các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, và tƣ vấn thêm chức năng của các sản phẩm.
Hiểu rõ thông tin khách hàng cần tƣ vấn, nắm rõ các dòng sản phẩm hiện có của trung tâm, hiểu rõ tính năng nổi trội của sản phẩm, sản phẩm phục vụ tốt nhất vào các công việc nào, sản phẩm phù hợp với công việc nào, và nắm rõ tốc độ phát triển công nghệ của thế giới là điều kiện bắt buộc đối với một nhân viên bán hàng.
Ví dụ: Khách hàng cần tìm một sản phẩm giúp học tiếng anh trực tuyến mà nhỏ gọn.
Nhân viên tƣ vấn có thể đƣa ra giải pháp lựa chọn máy tính bảng hoặc Ipad cho khách hàng.
Ví dụ: Điện thoại của hãng Samsung có rất nhiều kiểu dáng, màu sắc, chức năng và giá cả khác nhau:
- Kiểu dáng: Thân thẳng, thân gập, thân trƣợt, màn hình cảm ứng. - Màu sắc: Hồng, đen, trắng, bạc, đỏ,…
- Giá cả: 700, 800, 900,…
- Tính năng: 1 sim, 2 sim 2 sóng, nghe nhạc, quay phim chụp hình, định vị toàn cầu,…
Thêm vào đó, mỗi hãng sản xuất điện thoại luôn thƣờng xuyên cập nhật công nghệ mới của thế giới. Tuy nhiên, các công nghệ mới đƣợc thay đổi theo từng ngày, từng giờ. Vì thế, công nghệ của mỗi chiếc điện thoại sẽ thay đổi
theo từng ngày, từng giờ, với nhiều mẫu mã và tính năng khác nhau. Nếu ngƣời dùng điện thoại không hiểu về điện thoại thì sẽ rất khó khăn trong việc lựa chọn một chiếc điện thoại phù hợp.
2.3. THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI
Ngày nay, hầu hết các cửa hàng điện thoại đều có một đội ngũ nhân viên đƣợc tập huấn các kiến thức cơ bản về các thiết bị điện tử. Đội ngũ nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng và tƣ vấn những dòng sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu tìm mua điện thoại di động, khách hàng thƣờng đi vòng quanh cửa hàng và quan sát các sản phẩm bầy bán hiện có tại cửa hàng. Điều này đôi khi làm ảnh hƣởng đến quá trình lựa chọn sản phẩm cần mua.
Hiện nay, một số cửa hàng có 1 đội ngũ nhân viên tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn dòng điện thoại phù hợp với nhu cầu. Khách hàng sẽ cung cấp yêu cầu về chiếc điện thoại mình muốn sau đó nhân viên của cửa hàng sẽ đƣa khách hàng đến quầy trƣng bày sản phẩm phù hợp với yêu cầu mà khách hàng cần và giới thiệu sơ lƣợt chức năng của chiếc điện thoại đó.
Từ thực trạng quá trình tƣ vấn của cửa hàng, luận văn đề xuất xây dựng hệ thống tƣ vấn mua điện thoại cho khách hàng tại cửa hàng điện thoại với quy trình nhƣ sau: Ngƣời dùng sẽ gởi yêu cầu tƣ vấn của mình đến hệ thống. Hệ thống sẽ phân tích yêu cầu và sẽ tìm kiếm trong cơ sở trị thức. Trên cơ sở tri thức đã có, hệ thống sẽ thực hiện tƣ vấn và đƣa ra những kết quả tƣ vấn phù hợp với yêu cầu ngƣời dùng.
Hình 2.1. Mô hình hệ thống tư vấn
2.4. PHÂN TÍCH YÊU CẦU CỦA NGƢỜI MUA ĐIỆN THOẠI
Khi khách hàng có nhu cầu mua điện thoại, khách hàng sẽ đƣa ra những yêu cầu về chiếc điện thoại cần mua theo từng nhóm yêu cầu riêng. Theo các chuyên gia về điện thoại, yêu cầu của khách hàng về chiếc điện thoại đƣợc phân theo các nhóm sau:
- Hãng sản xuất điện thoại - Tính năng điện thoại - Kiểu dáng điện thoại - Màu sắc điện thoại - Giá thành điện thoại - Giới tính ngƣời sử dụng - Sở thích ngƣời sử dụng - Nghề nghiệp ngƣời sử dụng
Ví dụ: Ngƣời dùng cần mua chiếc điện thoại với yêu cầu nhƣ sau: “Hãng sản xuất Oppo, màn hình cảm ứng, dùng cho nữ với giá thành trên 5 triệu”.
Từ yêu cầu đó nhân viên tƣ vấn sẽ tách theo từng nhóm chức năng riêng nhƣ sau:
1. Hãng sản xuất: Oppo 2. Kiểu dáng: Cảm ứng
3. Giới tính: Nữ
4. Giá thành: Trên 5 triệu
Sau khi khách hàng liệt kê các yêu cầu của mình về chiếc điện thoại cần mua, hệ thống sẽ tìm kiếm, trích lọc trong cơ sở tri thức của mình, sau đó sẽ trả kết quả về cho khách hàng là những chiếc điện thoại phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặt ra.
2.5. TRI THỨC CHUYÊN GIA TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI
Đối với những ngƣời đam mê công nghệ di động, việc tìm hiểu và mua một thiết bị mới sẽ không gặp quá nhiều khó khăn bởi đơn giản họ biết cách khai thác mọi thông tin liên quan về sản phẩm qua các bài đánh giá trên mạng internet hay xem những đoạn video trải nghiệm thực tế của những thiết bị đó. Điều băn khoăn với họ chỉ là việc nên chọn mua thiết bị ở cửa hàng nào uy tín có mức giá hợp lý nhất, thậm chí cả các sản phẩm xách tay hay đã qua sử dụng cũng không phải là vấn đề quá lớn.
Tuy nhiên, đối với những khách hàng bình thƣờng khác, đặc biệt là nữ giới, quyết định mua hàng thƣờng đƣợc ra ở những phút chót và tƣơng đối khó khăn bởi vì họ phải suy nghĩ đắn đo khá nhiều rằng không biết sản phẩm mà mình định mua có thực sự tốt và giá cả đã hợp lý hay chƣa. Bên cạnh đó, chế độ bảo hành hay cài đặt phần mềm cũng làm đau đầu không ít ngƣời. Phần nhiều trong số họ chọn biện pháp là đi tham khảo tại các cửa hàng, nghe tƣ vấn từ ngƣời bán hàng thậm chí hỏi ý kiến của bạn bè, ngƣời thân.
Thêm vào đó thị trƣờng công nghệ số, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh điện thoại đang có sự phát triển nhanh chóng, các dòng sản phẩm liên tục ra mắt với kiểu dáng và thông số phần cứng đa dạng. Kèm theo đó, mỗi cửa hàng lại không có giá bán thống nhất chung. Điều này làm cho ngƣời tiêu dùng thông thƣờng không có nhiều kiến thức về công nghệ cảm thấy rất phân vân khi quyết định đầu tƣ cho mình một thiết bị mới.
Theo các chuyên gia về điện thoại, những yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất tới lựa chọn của một ngƣời tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm điện thoại đó là kiểu dáng thiết kế, thƣơng hiệu.
2.5.1. Kiểu dáng thiết kế
Đối với ngƣời tiêu dùng không am hiểu quá nhiều kiến thức về công nghệ, điều đầu tiên thu hút sự chú ý của họ chính là thiết kế của một chiếc điện thoại. Kiểu dáng thiết kế còn tạo nên phong cách cho ngƣời sử dụng.
Với ngƣời sử dụng là nam giới thì chắc chắn không thể sử dụng một chiếc điện thoại màu hồng với nhiều đƣờng cong nữ tính. Còn ngƣợc lại, chị em phụ nữ hƣớng tới những chiếc điện thoại mềm mại và màu sắc trang nhã.
2.5.2. Thƣơng hiệu của hãng sản xuất
Hiện nay, thƣơng hiệu là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng khi ngƣời tiêu dùng quyết định lựa chọn một sản phẩm điện thoại.
Hãng Apple với các dòng điện thoại iPhone đã trở thành một hình mẫu cao cấp mà rất nhiều ngƣời dùng ao ƣớc. Họ không quan tâm đến các tính năng hiện đại hay kho ứng dụng đồ sộ, đơn giản chỉ bởi khi sử dụng điện thoại mang thƣơng hiệu của hãng sản xuất Apple. Ngƣời dùng cảm thấy họ trở nên đẳng cấp hơn khi cầm trên tay dòng điện thoại này. Nhiều ngƣời thậm chí chỉ sử dụng các sản phẩm đắt tiền đó cho mục đích nghe, gọi và chơi vài mini game chứ thực sự không khai thác hết sức mạnh thật sự của nó.
Trong khi đó, các dòng điện thoại của hãng Nokia lại là đƣợc ngƣời sử dụng lựa chọn với chất lƣợng phần cứng tốt và thƣơng hiệu lâu đời.
Các dòng điện thoại của hãng G mặc dù có cấu hình phần cứng mạnh mẽ, giá cả phải chăng nhƣng lại ít đƣợc ngƣời dùng quan tâm một phần do thƣơng hiệu chƣa gây đƣợc tiếng vang lớn trên thị trƣờng.
2.5.3. Dễ sử dụng
thoại dễ sử dụng luôn đem lại cảm giác hài lòng. Một chiếc điện thoại với cCác thao tác cơ bản nhƣ gọi điện, nhắn tin, quản lý danh bạ hay cài ứng dụng cần đƣợc thực hiện một cách đơn giản, dễ sử dụng.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ ngƣời dùng có xu hƣớng chọn các sản phẩm của hệ điều hành Android hay iOS vì các thao tác cài đặt khá dễ dàng. Trong khi đó, nền tảng hệ điều hành Windows Phone có tính bảo mật cao và kho ứng dụng chƣa thực sự phong phú nên rất kén ngƣời dùng.