Giám sát nhà hàng mỗi ngày sẽ nhận được doanh số cần đạt trong ngày từ cấp trên đưa xuống, từ đó đưa ra số lượng, mức doanh thu, kế hoạch kinh doanh cho ngày hôm ấy. Giám sát sẽ chủ trị briefing (họp trước giờ làm) để điều chỉnh sẵn sàng về thái độ, tư thế, trang phục nhân viên, đồng thời thông báo về mục tiêu trong ngày như mỗi nhân viên phục vụ sẽ bán được 5 ly Coca lớn hay bếp sẽ sơ chế theo kế hoạch như làm bao nhiêu kilogam tôm, bao nhiêu thịt,.. thông báo số lượng khách dự đoán và doanh thu cần đạt. Sau đó, sẽ checklist các việc cần làm, kiểm tra việc nhập. hủy hàng, số lượng sản phẩm trên băng chuyền.... Quan sát xung quanh và đưa ra các yêu cầu làm việc cho nhân viên cấp dưới nếu thấy chưa đạt, chưa đúng
Bộ phận phục vụ làm việc theo sự hướng dẫn của giám sát nhà hàng, chuẩn bị set up bộ dụng cụ ăn, chuẩn bị nguyên liệu thêm vào lẩu, chuẩn bị quầy bar. Vệ sinh toàn bộ khu vực đón tiếp đón tiếp và phục vụ khách ăn uống
Bộ phận bếp: sơ chế theo kế hoạch đề ra. Chuẩn bị nước lẩu, chén đĩa để lên băng chuyền. Quan tâm đến tem date, chất lượng sản phẩm, không để các sản phẩm có màu mùi lạ trên chuyền. Đảm bảo vệ sinh khu vực bếp
Giám sát nhà hàng kết hợp với trưởng các bộ phận triển khai cho nhân viên thực hiện quy trình phục vụ khách hàng như sau:
Trước khi nhận khách:
39 39 39
- Điểm danh và hội ý, phân công công việc từng khu vực cho nhân viên trước giờ vào ca phục vụ.
- Kiểm tra dáng mạo trang phục cá nhân.
- Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn set up của nhà hàng, tình trạng các loại đồ dùng ăn uống , dụng cụ đựng gia vị , ...
- Kiểm tra điều kiện phòng ăn như đèn, điều hoà, quạt thông gió, vệ sinh ..
- Chuẩn bị sẵn thông tin món ăn và đặt bảng tên món ăn đúng tại nơi đặt các món ăn đó để khách dễ nhận biết.
- Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng, tránh để bị thiếu trong quá trình phục vụ.
- Phối hợp với bộ phận bếp bưng và trưng bày món ăn, gia vị, đồ uống,… tại khu vực đã quy định theo đúng trình tự.
- Kiểm tra đảm bảo sẵn sàng phục vụ . Nhân viên đứng đúng vị trí phân công tư thế chuẩn bị phục vụ khách.
Trong giờ vận hành của nhà hàng:
Bước 1: Đón chào khách
- Nhân viên sẽ đón chào khách từ cửa ra vào, chủ động mở cửa cho khách
- Cách chào khách là dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ và nói "Kichi- Kichi xin chào”
- Hỏi về thông tin booking, hoặc số lượng người (nếu khách không đặt trước). - Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn và dẫn khách vào bàn.
- Chủ động kéo ghế cho khách, rút bao đũa, lấy khăn lạnh Bước 2: Tư vấn thực đơn, order
- Rót nước chấm cho khách
- Vào tablet nhập số bàn, số người để tiến hành mở bàn. Trên tablet có hình ảnh rõ ràng, sinh động để order cho khách dễ nhìn và thu hút sự chú ý hơn
- Giới thiệu tên nhân viên phục vụ và bắt đầu giới thiệu nước lẩu. Hiện tại nhà hàng có 4 loại nước lẩu chính: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm và cua đồng không cay, Khách gọi lẩu xong sẽ giới thiệu thức uống, gồm các loại nước ngọt, nước suối, nước đóng chai, nước pha chế.
40 40 40
- Sau khi khách chọn xong, tiến hành báo giá cho khách. Cuối cùng, đọc lại order của khách, Cảm ơn khách và xin phép đi chuẩn bị.
Bước 3: Phục vụ lẩu và thức uống cho khách
- Tất cả các bước bưng lẩu, hay nước uống đều phải dùng mâm để đảm bảo sự chuyên nghiệp và vệ sinh. Quy tắc bưng mâm là bàn tay xòe rộng, khuỷu tay nghiêng góc 45 độ, đồ nặng để ở trong, nhẹ ở ngoài
- Sau khi nhận thông tin order của khách xong, nhân viên tiến hành lấy lẩu phục vụ.
- Trước khi đặt lẩu, xin phép khách và đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp và chúc khách dùng ngon miệng.
- Tiếp tục chuẩn bị nước cho khách, ưu tiên phục vụ loại nước dễ làm và nhanh cho khách trước, giúp khách không chờ đợi quá lâu. Khi phục vụ nước, luôn kèm theo miếng lót ly để tránh nước chảy ra bàn, ảnh hưởng đến khách
Bước 4: Chăm sóc khách
- Với hình thức buffet lẩu băng chuyền của nhà hàng, thức ăn sẽ đặt trên đĩa được đậy nắp, khi lấy khách lấy dùng xong, nhân viên sẽ đến dọn và nguyên tắc là không được để đĩa trên bàn khách cao quá 8 cái. Nếu khách bỏ lại nắp dĩa trên băng chuyền thì phải lấy xuống đồng thời nhắc nhở khách
- Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên sẽ chủ động châm thêm nước lẩu, nước chấm cho khách.
- Quan sát băng chuyền, nếu món nào thiếu hoặc khách có nhu cầu sử dụng nhiều thì báo với nhà bếp.
- Quan sát quầy buffet line, nếu hết Sushi thì phải lấy thêm, hết quầy oden thì báo cho nhà bếp mang lên
- Nhân viên có thể vào bếp lấy thêm một số món nếu khách yêu cầu mà trên chuyền chưa có đủ.
- Chú ý đến độ sôi trong nồi lẩu của khách, để hỗ trợ vận lửa phù hợp
- Quan sát nếu thấy khách không muốn ăn nữa thì mang trái cây ra mời khách.
- Quan sát và cảm nhận thái độ của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy bất tiện, khó chịu hoặc có vấn đề gì không hài lòng thì nhanh chóng tiếp cận và hỏi thăm xem khách có yêu cầu gì đặc biệt hay không. Tiếp nhận ý kiến khách hàng và báo cáo với quản lý để đánh giá mức độ phục vụ của nhà hàng.
41 41 41
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách Khi khách yêu cầu thanh toán:
- Kiểm tra và xác nhận lại với khách những gì khách đã dùng - Hỏi xem khách có thẻ thành viên hay phiếu giảm giá không
- Hỏi xem khách thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ, nếu khách thanh toán bằng thẻ thì xác nhận những loại thẻ chấp nhận giao dịch tại nhà hàng (Visa, American Exppess, Master Card, Discover, JCB)
- Nhận tiền/ thẻ và đưa cho nhân viên thu ngân, yêu cầu xuất hóa đơn nếu khách có nhu cầu.
- Trả lại tiền thừa hoặc yêu cầu khách ký tên nếu khách thanh toán bằng thẻ.
- Xin ý kiến, đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ
- Khi tiễn khách ra về, sẽ nói: “Kichi-Kichi xin cảm ơn, hẹn gặp lại”.
Bước 6: Thu dọn và set up bàn - Dọn đồ trên bàn theo thứ tự từ cao đến thấp, từ dễ vỡ trước rồi đến đồ khó vỡ sau. Ví dụ: Thu ly rượu trước vì là đồ thủy tinh, sau đó đến ly nước thủy tinh nhưng thấp hơn nên khó vỡ hơn; rồi thu dần đến bát đĩa, dao, thìa... Quá trình này ngược lại với kĩ thuật khi set up đồ chuẩn bị ăn uống.
- Để đồ bẩn trên mâm theo thứ tự khoa học để tránh đổ vỡ: Ly, cốc để ở chính giữa tray, rộng ra xung quanh sẽ để bát, rồi đến đĩa,.. sau cùng là dao, thìa, dĩa,...
- Sau khi dọn bàn xong, nhân viên nhanh chóng set up lại bộ dụng cụ ăn để chuẩn bị đón khách mới
- Sau khi hết giờ dùng buffet tại nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ phải thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ ăn uống, giao cho bộ phận bếp xử lý.