Ngân hàng số

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.1.2. Ngân hàng số

1.1.2.1. Định nghĩa ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ Hồng Thanh, 2016). Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử. Trước khi đi tìm hiểu sự khác biệt giữa ngân hàng số và

ngân hàng điện tử, chúng ta sẽ xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số, bao gồm: (1) Các kênh kết nối với khách hàng, (2) Tự động hoa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định (Dựa trên phân tch dữ liệu) và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.

Hình 1.1: Các nội dung chính của ngân

hàng số (Nguồn: Báo cáo của McKinsey về ngân hàng số)

(1) Các kênh kết nối với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để co nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm soc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội.... Ngân hàng phải co nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hoa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy.) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đo phải co sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel

(đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng.

(2) Tự động hóa quy trình

Ngày nay yêu cầu tự động hoa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không co con người là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số. Các giải pháp công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM - Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hoa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm co hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải co đầy đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm. Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên thị trường - Corebanking (Hệ thống phần mềm tch hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tn, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro. trong hệ thống ngân hàng), nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đoń g gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau.

(3) Hỗ trợ ra quyết định

Để co thể đơn giản hoa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định. Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải co khả năng phân tch dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa

chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng. Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hoa càng cao.

(4) Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải co những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như Google, Apple.).

Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên Mobile là lĩnh vực mà các giải pháp ngân hàng số phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng - các công ty Fintech. Như vậy, ngoài việc đổi mới sáng tạo về sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới sáng tạo ngay trong cách quản lý kinh doanh các sản phẩn dịch vụ của mình.

Từ những phân tch về bốn nội dung chính của ngân hàng số ở trên, co thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và phát triển, số hoa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Phạm Thị Hải Yến, (2018)

1.1.2.2. Sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking... thì Ngân hàng số - Digital Banking chính là một hình thức ngân hàng

khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking... Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng. Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đo là quy trình, phân tch số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo.

Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng.. .đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau. Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tn của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tn được chuyển tếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng co cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất. Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tnh thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời .

Như vậy, ngoài nội dung chính tương tự ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng số còn đảm

bảo cho việc trải nghiệm khách hàng đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm, số hoa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ

khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đo là tch hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hoa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như co các sản phẩm số mang tnh đổi mới sáng tạo. Phạm Thị Hải Yến, (2018)

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

Hệ thống tiền tệ, ngân hàng và hoạt động của các tổ chức tín dụng là huyết mạch của nền kinh tế, tiếp tục giữ vai trò trọng yếu trong tổng thể hệ thống tài chính Việt Nam. Đây là yêu cầu của Chính phủ đối với ngành ngân hàng trong Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 tại Quyết định số 986/QĐ- TTg.

Trong các nội dung triển khai của chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, thúc đẩy hoạt động ngân hàng số (digital banking) là một trong những nội dung quan trọng được đề cập vì đây được xem là tương lai tất yếu cùa hoạt động ngân hàng.

So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như công sức khi thanh toán tiền điện, tiền nước trực tiếp, mua sắm trực tuyến mà không phải đến tận nơi. Digital banking cung cấp sự tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng cùa mình. Đối với khách hàng, họ co thể tết kiệm thời gian xử lý những vấn đề liên quan đến các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đối với ngân hàng, họ tiết kiệm nhiều hơn cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nhân viên khi tất cả giao dịch đều thông qua trực tuyến.

Những lợi thế cùa Digital banking là làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng và cải thiện mức độ dịch vụ, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng cũng như nhân viên cùa ngân hàng. Là sự sẵn co của dịch vụ 24 giờ, kể cả ngày lễ và dễ dàng kiểm soát các hoạt động giao dịch cùa mình.

- Tiết kiệm công sức và thời gian mà khách hàng co thể thực hiện các hoạt động ngân hàng khi không cần phải đến trụ sở ngân hàng. Khách hàng co thể thực hiện chúng ở bất kì đâu, bất kì khi nào họ muốn.

- Sự dễ dàng cùa các giao dịch trong Digital banking và tốc độ thực hiện chúng nhanh hơn rất nhiều so với các ngân hàng truyền thống.

- Được tch hợp với nhiều công nghệ mới như Blockchain, giúp bảo mật cao hơn, giảm mức độ rủi ro bị đánh cắp dữ liệu tài khoản của khách hàng.

- Tất cả giao dịch được thực hiện thông qua trực tuyến, giúp giảm chi phí vận hành cho các ngân hàng, từ đo giảm chi phí cho khách hàng phải trả cho các giao dịch đó.

Đồng thời, với sự hỗ trợ từ công nghệ, dịch vụ ngân hàng số còn co thể phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách hàng, thậm chí cả những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh hiệu quả so với đối thủ. Ngân hàng số cũng giúp tạo ra sản phẩm độc đáo, giá trị cao, đáp ứng được đa dạng đối tượng khách hàng.

Việc phát triển và đưa vào sử dụng ngân hàng số mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Khi thu nhập từ hoạt động tín dụng ngày càng giảm, phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ số tạo điều kiện cho nhiều ngân hàng nâng tỷ trọng nguồn thu trong tổng lợi nhuận chung.

1.1.2.4. Bản chất, nội dung của dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số sử dụng phương pháp số hoa và tch hợp toàn bộ các loại hình dịch vụ ngân hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và quá trình tương tác với mọi đối tượng khách hàng.

Đặc điểm quan trọng nhất của ngân hàng số là thực hiện số hoa mọi giao dịch và sử dụng đồng tiền điện tử trong mọi hoạt động với bất kỳ đối tượng khách hàng nào thông qua internet.

Việc áp dụng các dịch vụ của ngân hàng số trong phát triển du lịch cộng đồng co ảnh hưởng rất lớn, co thể kể đến như:

- Tăng hiệu quả kinh doanh du lịch cộng đồng: không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, ngân hàng số cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn.

- Tiết kiệm chi phí: ngân hàng số là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai co thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường.

- Độ chính xác cao: nền tảng công nghệ của ngân hàng số sẽ giúp tnh toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.

- Tăng cường bảo mật: các giao dịch hay bất kì phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng và hộ kinh doanh du lịch cộng đồng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo. Khách hàng và hộ kinh doanh du lịch cộng đồng hoàn toàn co thể yên tâm về tnh bảo mật trong quá trình giao dịch

Trong hoạt động kinh tế, tính ưu việt của một sản phẩm, một mô hình kinh doanh khi được xã hội thừa nhận sẽ tất yếu tạo ra xu thế phát triển của chính nó. Ngân hàng số cũng không nằm ngoài qui luật trên.

Phát triển ngân hàng số (digital banking) là nhu cầu tất yếu giúp các ngân hàng vượt lên thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh, chủ động thích ứng, phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 và kỷ nguyên kinh tế số. Ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều tiềm năng và cơ hội cho các hộ kinh doanh du lịch cộng đồng như: gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm

chi phí, tăng khả năng tếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển bứt phá.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng tếp cận các dịch vụ ngân hàng số cho phát triển kinh doanh du lịch cộng đồng tại Việt Nam

1.2.1.1. Tại Quảng Ninh

Tại Quảng Ninh, mô hình du lịch cộng đồng đầu tên phải kể đến mô hình hợp tác xã dịch vụ du lịch chèo thuyền đưa du khách đi tham quan làng chài Cửa Vạn, Vông Viêng do Công ty CP Du thuyền Đông Dương triển khai. Bước đầu mô hình này đã mang lại những thành công nhất định, tạo công ăn việc làm cho bà con ngư dân. Những người ngư dân quanh năm gắn bo với sông nước, chỉ biết làm công việc đánh bắt cá nay đã được biết thêm một nghề mới, đo là nghề chèo thuyền nan đưa đón khách du lịch đi tham quan, khám phá Vịnh Hạ Long. Từ khi co dịch vụ du lịch này, một bộ phận người