7. Kết cấu của đề tài
4.1.2. Công tác sử dụng và đánh giá lao động
Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng lựa chọn được những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ giao dịch nhưng lại không phân công đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy được hết năng lực từ đó gây ra sự lãng phí nguồn lực lao động đồng thời lại không nâng cao được chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Để làm tốt công tác sử dụng lao động cũng như đánh giá lao động,
Vietcombank chi nhánh Thành Công cần:
- Dựa trên bản mô tả công việc chi tiết của vị trí cán bộ giao dịch, ngân hàng lựa chọn những cá nhân có đủ năng lực và phẩm chất để thực hiện công việc. - Ngân hàng phân công cán bộ có thâm niên công tác lâu năm và nhiều kinh
ngân hàng, chi nhánh nói chung thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, các thông báo,...
- Định kỳ hàng năm ngân hàng cần phải tiến hành đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy theo các tiêu chí thuộc bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của
Vietcombank để
đánh giá về năng lực, trình độ, mức độ hoàn thành công việc được giao, mức
độ hài
lòng của khách hàng, ưu điểm, hạn chế cần khắc phục của cán bộ. Từ đó làm
căn cứ
để quy hoạch, bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng hay đào tạo, bồi dưỡng
thêm.
- Tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ bất chợt quá trình làm việc, tiếp xúc và phục
vụ khách hàng của cán bộ giao dịch. Phỏng vấn và lấy ý kiến của khách hàng
sau giao
dịch để không chỉ làm cơ sở đánh giá cán bộ giao dịch mà còn tiếp thu các ý kiến
phản hồi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại
quầy của
chi nhánh
- Thông tin đến khách hàng các kênh tiếp nhận phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thông qua hòm thư đặt tại trụ sở chi nhánh,
phòng giao dịch, số điện thoại đường dây nóng (hotline), email,.
- Ngân hàng có những chính sách thể hiện sự quan tâm đến cán bộ nhân viên cũng như nâng cao chất lượng đời sống tinh thần cho cán bộ nhân viên khiến
họ luôn
cảm thấy thoải mái để thực hiện công việc cũng như chăm sóc, phục vụ
khách hàng
khách hàng có chất lượng. Để có được sự gia tăng về quy mô và chất lượng khách hàng thì ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý. Chính sách
khách hàng phải biết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, lợi ích của khách hàng gắn với lợi ích của ngân hàng theo phương châm đôi bên cùng có lợi. Trong đó công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, vừa giữ chân khách hàng cũ mà vừa phát triển khách hàng mới, gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần chú trọng những điểm sau:
- Quan tâm và coi trọng tất cả các đối tượng khách hàng chứ không chỉ tập trung
vào khách hàng VIP, khách hàng lớn, có mối quan hệ truyền thống lâu năm.
Đối với
giao dịch tại quầy, lượng khách hàng vãng lai là rất lớn và nguồn thu từ phí
dịch vụ
tại quầy đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng. Mặt khác, lượng khách
hàng tiềm năng tại quầy là rất lớn, hiện họ có thể không phải là khách hàng
VIP của
Vietcombank nhưng lại là khách hàng VIP của một ngân hàng khác. Chính vì vậy,
ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng tại quầy để luôn làm hài lòng khách
hàng và làm họ có ý muốn tiếp tục giao dịch trong những lần sau. Hơn nữa, việc
marketing thông qua khách hàng là một phương pháp tiết kiệm chi phí nhưng mang
lại hiệu quả cao và bền vững, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho người
thân, bạn
bè giao dịch tại ngân hàng, từ đó tăng lượng khách hàng tiềm năng cũng như
hình ảnh của ngân hàng, vì vậy cũng cần chú trọng nâng cao nhận thức cũng như tinh
thần trách nhiệm và hiệu quả công việc của cán bộ bảo vệ và lễ tân ngân hàng.
- Ngân hàng thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn, tri ân khách hàng khi đến giao dịch tại quầy.
- Đối với khách hàng VIP, có quan hệ giao dịch truyền thống: thể hiện sự quan tâm và trân trọng khách hàng như chúc mừng sinh nhật, tặng quà sinh nhật,... cho
khách hàng.
4.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, không gian điểm giao dịch của ngânhàng hàng
Không gian giao dịch, điều kiện giao dịch, cơ sở vật chất là bộ mặt của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ thì các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình
ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng. Việc chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất giúp khách hàng cảm nhận được sự vững mạnh về tài chính của ngân hàng, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng, việc nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động. Cụ thể:
- Ngân hàng cần tu bổ, sửa chữa lại trụ sở giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch theo hướng hiện đại, tiện nghi, đồng bộ.
- Không gian giao dịch phải đảm bảo rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi cũng như giao dịch.
- Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn.
- Tại nơi khu vực giao dịch ngân hàng cần lắp đặt và cung cấp một số cơ sở vật chất như: tivi, nước uống, báo tạp chí. để khách hàng thư giãn trong thời
- Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ
phục vụ
ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
- Bố trí thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch tại quầy bằng
cách kéo dài thời gian giao dịch (đến 17.00 chiều), bố trí nhân viên làm việc luân
TÓM TẮT CHƯƠNG IV
Xuất phát từ thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy cũng như những hạn chế và nguyên nhân đã phân tích tại Chương 3, Chương 4 của nghiên cứu đã đưa
ra hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, cụ thể các nhóm giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy, chính sách khách hàng và cơ sở vật chất, không gian điểm giao dịch của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Dịch vụ giao dịch tại quầy đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn thu từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhỏ trong tổng thu nhập của một ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ giao dịch tại quầy nói riêng là một điều tất yếu.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, luận văn đã khái quát những nội dung lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ , các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng.
Thứ hai, dựa vào nghiên cứu và phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ của các nhà khoa học đi trước, luận văn đã xây dựng được mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Thành Công.
Thứ ba, sau khi tiến hành khảo sát và phân tích số liệu thu được từ 186 khách hàng có giao dịch tại trụ sở chi nhánh hoặc các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh thì luận văn đã chỉ ra được có 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank chi nhánh Thành Công bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Qua phân tích hồi quy luận văn đã chỉ ra rằng có 03 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công. Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là sự đáp ứng, sau đó là phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.
Thứ tư, dựa trên sự kết hợp trong phân tích chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy
hàng về các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra các giải pháp để nâng cao
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Nguyễn Minh Trang, Lê Thị Vân Anh, Vũ Thị Diệu Linh, Nguyễn Thị Hương (2014),
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Cao Thị Hoa (2015), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nằng.
2. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).
3. Hoàng Nguyên Khai (2015), Năng lực cạnh tranh thị trường tài chính Việt Nam và thực tiễn tại Vietcombank.
4. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
5. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
6. Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Thực trạng và giải pháp.
7. Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính
ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt.
8. Lại Xuân Thủy (2014), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế.
9. Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách
hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
10. Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm
Nhung, Hồ Thu Quyên (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân
12. Lê Văn Cương (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.
13. Lê Văn Huy & Phạm Đình Tuyển (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng Website, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
14. Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập.
15. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển & Hội nhập, (Số 20).
16. Nguyễn Thị Quỳnh Hường (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường
hợp của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
17. Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long.
18. Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam.
19. Phạm Thị Minh Hồng (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ.
20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số (1), 11-22.
21. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Tài liệu Tiếng Anh
2. Dr. Manasa Nagabhushanam, Lead Researcher Analyz Research Solutions Pvt. Ltd. Bangalore, A Study on Customer Service Quality of Banks in Indian.
3. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 36 - 44.
4. Gronroos, C. (1988), Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business, Vol.9, No.3, 10-13.
5. Gronroos, C. (1990), Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, 6-14.
6. Jelena Titko, Natalja Lace, Konstantis Kozlovskis (2012), Service Quality in Banking: Developing and Testing Measurement Instrument with Latvian sample data.
7. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004), Principles of Marketing, 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
8. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam, Yuen Ting Chu (2013),
Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study.
9. Parasuraman, et. Al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50. 10. Parasuraman, et. Al (1988), SERVQUAL - multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.
11. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence, Vol 7 (4), 357-365.
12. Zuzana Kucerova & Madeleine Besson, Managing service quality in retail banking - from branch to multi-chanel distribution.
Website
1. http://www.vietcombank.com.vn/ 2. https://www.sbv. gov.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
Các thành phần của chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên
cứu Sự tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
2. Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch
3. Nhân viên tư vấn đúng mong muốn của khách hàng ngày lần đầu tiên 4. Thời gian xử lý giao dịch tại quầy nhanh chóng
5. Ngân hàng có danh tiếng và uy tín cao
Sự đáp ứng
6. Nhân viên tại quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng 8. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch
của
khách hàng
9. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc
mắc của bạn
10. Các sản phẩm dịch vụ tại quầy của ngân hàng mà bạn sử dụng/giao dịch có khả năng đáp ứng được nhu cầu của bạn
Năng lực phục vụ
11. Tác phong các của nhân viên giao dịch tại quầy tạo sự tin tưởng đối với khách
hàng
Sự đồng cảm
15. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 16. Ngân hàng chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm nhất
17. Ngân hàng có chính sách ưu tiên, ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
18. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng 19. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 20. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Phương tiện hữu hình
21. Nhân viên giao dịch tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch sự