7. Kết cấu của đề tài
1.1.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịchvụ giaodịch tại quầytại Ngân hàng
- Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém.
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng.
1.1.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngânhàng hàng
Có rất nhiều các các chỉ tiêu khác nhau ngân hàng dùng để tự đánh giá về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trong khuôn khổ bài nghiên cứu này luận văn xin đưa ra những chỉ tiêu chủ yếu được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy và áp dụng chủ yếu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Nhóm chỉ tiêu định lượng:
Kích hoạt các loại thẻ cho khách hàng
❖
Đối với các loại thẻ, sau khi khách hàng trực tiếp nhận thẻ tại quầy, ngân hàng có trách nhiệm kích hoạt thẻ cho khách hàng. Với mỗi thẻ phát hành ra, khi chưa trả cho khách hàng, để bảo đảm an toàn cho thẻ và tiền trong tài khoản của khách hàng, ngân hàng sẽ tạm khóa thẻ và ngân hàng chỉ được mở khóa kích hoạt thẻ sau khi đã bàn giao thẻ cho khách hàng. Kích hoạt thẻ được hiểu là chuyển đổi/ mở khóa thẻ sang trạng thái khách hàng có thể đổi mã PIN (Personal Identification Number - mã số định danh cá nhân/ mật khẩu để xác minh người dùng) của thẻ và sử dụng giao
Như vậy, đối với chỉ tiêu kích hoạt các loại thẻ cho khách hàng (áp dụng với các trường hợp khách hàng đủ điều kiện kích hoạt thẻ) có số lượng phàn nàn càng thấp thì thể hiện công tác tiếp nhận cũng như xử lý giao dịch thẻ cho khách hàng tại quầy là hiệu quả, nhanh chóng và ngược lại.
❖ Công tác cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống
Với những thông tin cá nhân mang tính chất định danh khách hàng (như họ tên,
số chứng minh thư nhân dân/ căn cước công dân/ hộ chiếu, ngày tháng năm sinh, chữ
ký,...) sau khi khách hàng cung cấp thông tin, ngân hàng có trách nhiệm cập nhật thông tin của khách hàng lên hệ thống đảm bảo nhanh chóng, đầy đủ và chính xác, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc. Nếu lượng khách hàng phàn nàn về thông tin chưa chính xác hay chậm cập nhật nhiều thể hiện chất lượng dịch vụ còn chưa tốt.
❖ Thời gian xử lý giao dịch tại quầy
Thời gian xử lý giao dịch tại quầy là khoảng thời gian cần thiết kể từ khi khách hàng bắt đầu giao dịch cho đến khi nhân viên giao dịch hoàn thành xong giao dịch của khách hàng. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ xử lý của nhân viên giao dịch và thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian xử lý giao dịch càng ngắn sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng. Với các yếu tố khác là như nhau, ở đâu có thời gian xử lý giao dịch nhanh hơn sẽ thu hút và khiến khách hàng hài lòng hơn, thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
❖ Lỗi tác nghiệp
Lỗi tác nghiệp là những lỗi phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp do cán bộ ngân hàng, quá trình xử lý và hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động hoặc do
các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động ngân hàng. Trong khi tác nghiệp, nhân viên ngân hàng có thể gặp phải những lỗi phát sinh nguyên nhân từ cả khách quan và
ngân hàng chưa tốt, chưa có trách nhiệm với công việc; Giao tiếp, ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp của nhân viên ngân hàng chưa tốt; Nhân viên ngân hàng không
tuân thủ đúng các quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng, không nắm vững về nghiệp vụ; Hệ thống công nghệ thông tin xảy ra lỗi hệ thống về đường truyền, phần mềm, bảo mật,...
Lỗi tác nghiệp có thể gây ra những hậu quả rất ngiêm trọng không chỉ về mặt tài chính mà còn gây ảnh hưởng lớn đến uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Ví dụ: không thực hiện được yêu cầu thanh toán của khách hàng, chậm trễ trong hoạt động thanh toán, thanh toán nhầm đối tượng thụ hưởng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng từ đó dẫn đến làm mất lòng tin nơi khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng còn chưa tốt.
Như vậy, chỉ tiêu về tỷ lệ lỗi tác nghiệp là một chỉ tiêu phản ảnh chất lượng phục vụ của ngân hàng, đặc biệt là với các giao dịch tại quầy.
Nhóm chỉ tiêu định tính:
Chất lượng tư vấn
❖
Khách hàng đánh giá cao sự giúp đỡ và tư vấn tận tình của nhân viên ngân hàng
khi họ có khó khăn, thắc mắc. Thậm chí, yếu tố ngoại hình, khả năng ăn nói của nhân
viên ngân hàng cũng là điểm nhấn để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp. Chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng thể hiện qua nhiều yếu tố như khả năng lắng nghe và
trả lời, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, có trách nhiệm trong tư vấn sản phẩm dịch vụ, linh hoạt trong phục vụ khách hàng,.
Cụ thể, đối với khả năng lắng nghe và trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng,
nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe và chắc chắn rằng mỗi lời nói, phản ánh của khách hàng đều được lắng nghe cẩn thận, khách hàng hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để từ đó có cách thức khắc phục, đổi mới trong
Có trách nhiệm trong tư vấn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc am hiểu sâu sắc các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó đưa ra tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, hãy tư vấn kỹ càng các điều khoản, quy định để
khách hàng có đầy đủ kiến thức và sự hiểu biết khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tránh được những rủi ro có thể xảy ra. Nhân viên ngân hàng cần luôn quan
tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì tư vấn cho khách hàng, xây dựng lòng
tin và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Linh hoạt trong phục vụ khách hàng thể hiện qua việc khi gặp vấn đề phát sinh hoặc vấn đề khó xử hay ngoài khả năng xử lý, nhân viên ngân hàng không nên quá máy móc trả lời khách hàng hay đưa ra những lời từ chối thẳng thừng mà hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.
Thái độ phục vụ
❖
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng là khá giống nhau và có tính cạnh tranh lớn vì vậy
khách hàng sẽ lựa chọn giao dịch tại những nơi quan tâm và chăm sóc họ chu đáo. Trải nghiệm của khách hàng phản ánh văn hóa, đặc trưng và tạo khác biệt của từng ngân hàng. Vì vậy, việc tạo sự ổn định, giữ vững phong độ, tạo dấu ấn riêng, sự chuyên nghiệp để mang đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh việc áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến và quan tâm nhiều hơn đến sự tiện lợi trong khi giao dịch, các ngân hàng cũng cần tập trung cải thiện thái độ
phục vụ thân thiện và niềm nở của nhân viên giao dịch bởi yếu tố “tình cảm” cũng chính là một trong những yếu tố then chốt để khách hàng quyết định gắn bó với thương hiệu ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thể hiện sự đàng hoàng chững chạc trong công việc chung cũng như trong giao tiếp với khách hàng, nói năng nhẹ nhàng, bình tĩnh. Gặp khách hàng khó tính có lời lẽ xúc phạm cần phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, phục vụ khách hàng đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần có sự yêu nghề, thấy được trách nhiệm của mình gắn liền với nghề nghệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, luôn có tinh thần cầu thị, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để tự điều chỉnh mình để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.