• Thời gian và sự tăng lên số lượng dịch vụ
Khi khách hàng g ắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ về ngân hàng và có mỗi quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
• Số lượng ngân hàng giao dịch
Những khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ có nhiều sự lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng, và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự ra đời ngày càng nhiều hơn và khách hàng cũng có cơ hội giao dịch với nhiều ngân hàng hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng đem đến nhiều áp
lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất.
• Sự trung thành
Sự trung thành của khách hàng mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đôi với khách hàng để nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.