Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của Chi Nhánh thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu.
Ngân hàng nên xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy định về CVTD, thống nhất với toàn bộ các chi nhánh với nhau trong hệ thống, đồng thời xây dựng rõ các tiêu thức định giá tài sản rõ ràng và phù hợp đối với các loại tài sản đảm bảo. Ngân hàng cũng nên có các văn bản cụ thể chi tiết để hướng dẫn các chi nhánh thực hiện các quy chế chung về CVTD, đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng dành cho chi nhánh và hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng BIDV cũng nên chú trọng đến đào tạo nguồn nhân lực, nhất là cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý. Đào tạo trước hết là các cán bộ chủ chốt về kiến thức chuyên môn, quản trị kinh doanh, thẩm định, khả năng truyền đạt, hướng dẫn nhân viên, khả năng quản trị nguồn nhân lực. Ngân hàng cần có kế hoạch để xây dựng các chương trình đào tạo sao cho phù hợp mà tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên ch trọng đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, tạo hình ảnh tốt cho cán bộ nhân viên. Xây dựng mối quan hệ hợp tác trong toàn thể cán bộ Công nhân viên.
Cho vay tiêu dùng rủi ro chứa đựng có thể lớn, nhưng đây là loại hình tín dụng phân tán rủi ro nên không thể vịn vào cớ rủi ro để áp lãi suất cho vay nặng lãi. Vì thế, cần có những chính sách riêng dành cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng áp dụng cho toàn hệ thống và áp dụng riêng cho tình hình thực tế của từng chi nhánh, trong đó đảm bảo việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là các quy định về lãi suất và chính sách cho vay tiêu dùng. Trong thời gian tới, việc phát triển của các công ty tài chí nh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng là tất yếu, tính cạnh tranh của thị trường tăng cao, nên ngân hàng BIDV cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, vừa đủ đảm bảo tính an toàn của khoản vay, vừa phải đảm bảo thu hút khách hàng,
khách hàng sẽ vừa yên tâm khi sử dụng sản phẩm của BIDV, vừa hài lòng với mức chi phí phải trả.
Ngân hàng cũng cần thường xuyên theo dõi nắm bắt thông tin về diễn biến thị trường, ... nhằm nâng cao khả năng phân tích, dự báo diễn biến thị trường để từ đó có chỉ đạo, định hướng kịp thời cho hoạt động CVTD của BIDV chi nhánh Hà Thành. Ngân hàng hỗ trợ, tăng thêm vốn đầu tư cải thiện cơ sở vật chất của chi nhánh, vốn đầu tư mở rộng quảng bá sản phẩm, cải tiến hệ thống phần mềm, trang thiết bị của chi nhánh, vốn để triển khai các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, đẩy mạnh hoạt động CVTD, hay để hỗ trợ nhân viên chi nhánh trong quá trình đi học thêm các kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam cần tăng cường thêm công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công tác đảm bảo tiền vay của các chi nhánh, bảo đảm các chi nhánh luôn thực hiện đ ng ch nh sách và các quy định của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Namban hành cũng như các quy định, văn bản pháp luật, đồng thời có các hình thức xử phạt phù hợp trong trường hợp chi nhánh không tuân thủ theo quy định của ngân hàng.
KẾT LUẬN
CVTD là hoạt động ngân hàng phát triển mạnh trong giai đoạn hiện nay, xu thế trong tương lai cầu về loại hàng hoá này sẽ ngày càng tăng cùng với mức tăng về thu nhập và mức sống của người dân, bởi thế việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là cơ sở cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành nói riêng và các NHTM nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, giữ được khách hàng trung thành, ổn định sự phát triển và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. Đối với ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, CVTD ngày càng có nhiều đóng góp hơn cho sự phát triển của chi nhánh, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể thấy khách hàng khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ CVTD của BIDV chi nhánh Hà Thành. Từ những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ CVTD tại BIDV chi nhánh Hà Thành thông qua nghiên cứu theo mô hình SERPERF, ta thấy được các yếu tố chính ảnh hưởng mạnh mẽ tới mức độ hài lòng của khách hàng là: Nhân viên ngân hàng, Chính sách CVTD, cơ sở vật chất của ngân hàng và mức lãi suất CVTD mà chi nhánh đang áp dụng. Căn cứ vào đó, BIDV chi nhánh Hà Thành đặc biệtchú trọng tới 4 nhóm yếu tố này để có những định hướng phát triển thích hợp, phát huy các thế mạnh chi nhánh hiện có, đề xuất các phương án phát triển lên Hội sở ch nh để tạo điều kiện tốt nhất cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Mặt khác, đối với các yếu tố khác và các mặt chưa được khách hàng đánh giá cao, chi nhánh cần khẩn trương khắc phục, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tăng mức độ thoả mãn, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ nh m giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQ GHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
2. Trần Thị Hiền Dung, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nắng, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang
3. Cao Sỹ Khiêm, 2016. Cho vay tiêu dùng - Lãi suất theo rủi ro nhưng không thể quá cao, Đặc san toàn cảnh ngân hàng 2016.
4. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ,Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh
5. Hương Ly, 2015, Cho vay tiêu dùng - Cạnh tranh ngày càng lớn, Báo Hà Nội Mới, số ra ngày 02/07/2015
6. Nguyễn Thị Minh, 2015, Cho vay tiêu dùng: Xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại,, Tạp chí tài chính kỳ I tháng 07/2015.
7. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2015, Cho vay tiêu dùng - Xu hướng phát triển tất yếu, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2015
8. Khuất Duy Tuấn, 2005. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu của hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
9. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, Báo cáo tài chính năm 2014, 2015, 2016.
10.Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, Kỷ yếu BIDV Chi nhánh Hà Thành nhân dịp kỷ niệm 13 năm thành lập chi nhánh, 2016.
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
11. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34.
12.Heskett, J.L., 1987. Lessons in the service sector. Harvard Business Review, 65: 118-126. III. Website 13. http://dantri.com.vn 14.http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/tpp-co- hoi-va-thach-thuc-doi-voi-viet-nam-68758. html 15. http://vneconomy.vn 16. http://thoibaonganhang.vn 17. http://vietbao.vn 18. http://vietcombank.com.vn 19. http://vietinbank.com.vn
DI rʌ/ ∣l∣ NGAN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM
lɔ I W Bank for Investment and Development OfVietnam JSC
PHIẾU THĂM D Ò Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng chúng tôi ngày càng hoàn thiện chất lược phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của Quý khách hàng, kính mong Quý khách hàng vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi theo các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào sự lựa chọn trong bảng dưới đây với lựa chọn thích hợp nhất.
Chúng tôi cam kết những thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiến cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn.
I. KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU:
1. Xin OngZBaZAnhZChi cho biết thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hà Thành
lòng lòng A CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ
Γ
^ 2 Uy tín thương hiệu BIDVTrụ sở, địa điểm giao dịch khang trang 3 Giay tờ, biểu mẫu trong giao dịch đượcthiết kế đơn giản, rõ ràng 4 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản,thuận tiện 5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
6 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượtgiao dịch ng n 7 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 8 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịchthiệp, thân thiện với khách hàng 9 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng cácth c m c của khách hàng 11 Nhân viên ngân hàng giải quyết cáckhiếu nại nhanh chóng và hợp lý 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh
2. OngZBaZAnhZChi đang sử dụng loại sản phẩm dịch vụ nào của BIDV-Chi nhánh Hà Thành (có thể chọn nhiều lựa chọn khác
nhau)
□ Chuyển tiền □ Tiền gửi tiết kiệm □ Vay cá nhân
□ Dịch vụ ngân hàng hiện đại (Internet banking, Bankplus, thanh toán hóa đơn online, ...)
□ Thẻ (ATM, Master, Visa)
3. ÓngZBàZAnhZChị có thường xuyên giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành không?
□ Có □Khong
4. Ông/Bà/Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV - Chi nhánh Hà Thành khi có nhu cầu trong thời gian tới không?
□ Có □ Không □ Chưa rõ
5. Ông/Bà/Anh/Chị giao dịch với ngân hàng khác không?
□ 1 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ > 3 ngân hàng II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH:
Xin Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà/Anh/Chị với những yếu tố trong bảng sau
15 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt(trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo,...) 18 Nơi để xe thuận tiện
19 Thông tin BIDV cung cấp cho kháchhàng kịp thời, chính xác và đầy đủ 20 Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp
cận (Web, báo chí, tờ rơi,...) 21 về bảo mật thông tin khách hàng 22 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng
B GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Γ- Phí giao dịch hợp lý 2 Mức lãi suất hấp dẫn
C MỨC ĐỘ HÀI L ÒNG KHI GIAODỊCH VỚI BIDV - HÀ THÀNH
1
Nhìn chung Ông/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2
Nhìn chung Ông/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hà Thành
3
Một cách tông quát Ông/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Thành
III. Ý KIẾN KHÁC
(Ngoài các nội dung nói trên, Ông/Bà/Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây giúp Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Hà Thành cải tiến để cung cấp đến Ông/Bà/Anh/Chị các sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt hơn).