Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Do vậy BIDV cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ khá trong khu vực Đông Nam Á, tạo thế và lực giúp BIDV chủ động và sẵn sàng hội nhập. Trong đó, các biện pháp BIDV cần triển khai bao gồm:
- Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, thông suốt, nhanh chóng khắc phục các lỗi phát sinh.
- Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng gia tăng sự tin cậy của khách
hàng khi
sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin
để có
giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy
trình về
phần mềm nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dễ sử dụng, tính mở cao đáp ứng nhu cầu xây dựng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm tăng tiện ích sản phẩm.
- Nâng cao kỹ năng quản lý và vận hành hệ thống CNTT đáp ứng yêu cầu kinh doanh của BIDV.
- Đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa ngân hàng thông qua các dự án công nghệ thông tin chủ chốt: hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống
quản lý
khoản vay (LOS), hệ thống phân bổ thu nhập chi phí đối với từng sản phẩm,
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)...
- Đẩy nhanh đầu tư xây dựng hệ thống corebanking mới để thay thế cho hệ thống SIBS vốn đã lỗi thời, không đáp ứng được việc phát triển sản phẩm
dịch vụ. Hệ thống SIBS vốn được 04 NHTM Việt Nam sử dụng là BIDV,
Vietinbank, VCB và Maritimebank và cả 03 NHTM ngoài BIDV đều đang
triển khai dự án thay corebanking mới hiện đại hơn nhằm đáp ứng nhu cầu
quản lý hoạt động kinh doanh, phát triển sản phẩm theo kịp xu hướng và
thông lệ quốc tế.
- Lên kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu
so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì
- Xây dựng chính sách giá phí phù hợp, cạnh tranh, đặc biệt áp dụng chính sách giá phí dịch vụ trọn gói cho các khách hàng sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ trên cơ sở tổng hòa lợi ích.
- BIDV cần xây dựng cơ chế phối hợp, ứng xử đối với một khách hàng thống nhất trong hệ thống. Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh
trong việc quan hệ với cùng một khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài
xử lý
việc cạnh tranh giữa các chi nhánh, thống nhất quy định, áp dụng chính sách
chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ...), tránh tình trạng các chi nhánh
áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả
chung của
hệ thống.
- Đẩy mạnh khai thác Hợp đồng/Thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, Tổng Công ty để tối ưu hóa công tác bán chéo sản phẩm và cung
ứng sản phẩm trọn gói, khép kín.
- Xây dựng cơ chế động lực khuyến khích đến cán bộ trực tiếp kinh doanh, đặc biệt đối với các sản phẩm mới tiềm năng, các sản phẩm
mang lại
nguồn thu dịch vụ chủ yếu, đảm bảo khuyến khích cán bộ kinh doanh đẩy
mạnh công tác bán hàng.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi, bán hàng để gia tăng số lượng khách hàng mới tại BIDV và giữ chân các khách hàng cũ như
có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, BIDV cần đẩy mạnh công tác quảng bá về hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ để tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với BIDV và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3.3.6.1. Marketing thương hiệu
Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu trong những năm tới BIDV cần hoàn thiện và tăng cường nhận diện thương hiệu BIDV trên toàn hệ thống, đảm bảo mục tiêu BIDV nằm trong top 3 ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao nhất Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu này BIDV phải chú trọng một số hoạt động cụ thể như:
- Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lõi của thương hiệu BIDV (tầm nhìn, sứ mạng). Trên cơ sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ
nhân viên trong toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách
nghiêm túc.
Đó cũng là nền tảng để phác họa với công chúng về một BIDV khác
biệt với
các ngân hàng, các định chế tài chính khác.
- Thực hiện truyền thông nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng. Thường xuyên truyền thông tới công chúng trên phạm vi cả nước. Các nội
dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách
hàng của cộng đồng. Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông
điệp và hình ảnh truyền thông thống nhất trong toàn hệ thống, cần có
gắn kết
biển tên, biển logo, đồng phục...
- Áp dụng cơ chế cung cấp và chuyển tải thông tin một cách thông suốt từ chi nhánh về hội sở chính và ngược lại; từ BIDV ra ngoài và ngược lại;
đảm bảo hạn chế thấp nhất những thông tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến uy
tín, vị thế của BIDV.
- Phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các địa phương tiêu biểu triển
khai áp dụng các hình thức truyền thông hiệu quả.
- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ bằng các biện pháp: đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với cuộc
sống của
mỗi người lao động BIDV; bản tin nội bộ phải thực sự hấp dẫn. Công tác
truyền thông nội bộ phải được quan tâm và tiếp nối thông qua lãnh đạo các
đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh của mỗi người lao động. Hơn ai hết
mỗi người lao động phải thấu hiểu những giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ
mệnh, sự
khác biệt. của thương hiệu mà người đó đang phụng sự, để mỗi người lao
động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV”.
- Mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu BIDV cả ở trong nước và ngoài nước để tạo dựng uy tín đối với các đối tác, ĐCTC nước ngoài và đặc
thông qua các điểm giao dịch, các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi,
chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV,
nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, Viettel,
BSMS, chuyền tiền.
- Xây dựng bộ tài liệu tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống BIDV bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công
tác tiếp thị khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ BIDV, tập huấn đào tạo về sản phẩm dịch vụ cho cán bộ nhân viên đế tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng
tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới.
- Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên BIDV, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới.
- Đăng ký tham gia các giải thưởng về sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước của các tổ chức có uy tín như tạp chí Banking and Finance, Asian Money... để gia tăng hình ảnh và uy tín sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
3.3.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
3.3.7.1. về công tác đào tạo
Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Do vậy, cần thực hiện các giải pháp đổi mới hoạt động đào tạo như:
- Tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu đào tạo phù hợp.
- Thực hiện đào tạo theo chức danh, vị trí. Có lộ trình đào tạo cụ thể với từng đối tượng từ cán bộ mới cho đến cán bộ quy hoạch các cấp.
- Cần triển khai đào tạo sản phẩm dịch vụ một cách bài bản tới các bộ phận
nghiệp vụ có liên quan để phục vụ cho công tác bán hàng, cung cấp dịch vụ .
- Đa dạng hóa hình thức đào tạo: đào tạo tập trung, đào tạo online, đào
tạo
thực hành trong công việc, đào tạo bồi dưỡng và trải nghiệm thực tế
kinh doanh.
- Chính sách đào tạo phải gắn với quyền lợi cán bộ như tăng lương, thăng
cấp để khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ.
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác đào tạo khảo thí như xây
dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning), phần mềm khảo
thí nội bộ, thi sát hạch online...
3.3.7.2. Chính sách tuyển dụng nhân lực và chính sách đãi ngộ
- Cần có dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
chân và thu hút nhân tài. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của BIDV. Phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ công nhân viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đóng góp ý tưởng để phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất,
hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu
quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động. - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV: Tiếp tục hoàn thiện và thực
hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị
cốt lõi
của BIDV trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Tạo môi trường làm việc
thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình.
3.3.8. Nhóm giải pháp về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ
Như đã phân tích tại Chương 2, hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV phát triển chưa cân đối với tiềm năng, chưa theo kịp với xu thế và kém cạnh tranh so với các NHTM khác. Do vậy, việc tập trung phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ là cần thiết, phù hợp xu thế và giúp BIDV gia tăng lợi nhuận,
pháp trước mắt là hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh bán lẻ đồng
bộ, thống nhất từ Hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó, củng cố vai trò điều hành
của các đơn vị tại Hội sở chính và xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng QHKH cá nhân chuyên trách, các phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh
bán lẻ với các quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và rõ ràng.
Ngoài ra cần đẩy nhanh lộ trình thành lập mô hình ngân hàng bán lẻ riêng
biệt theo thông lệ quốc tế, nhằm tăng tính chuyên môn hóa, tách bạch giữa bộ phận tác nghiệp và bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng bán lẻ để chăm sóc tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3.3.8.2. về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV đã được đánh giá là thiếu cạnh tranh so với tị trường. Do vậy, BIDV cần tập trung nâng cao sức cạnh tranh, vị thế của
sản phẩm dịch vụ. Một trong những hạn chế lớn nhất của dịch vụ bán lẻ của BIDV là quy trình cung cấp sản phẩm rất rườm rà, mất thời gian do vậy cần thiết
phải cải tiến các quy trình bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục cho khách hàng. Ngoài ra, để phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ, sản phẩm dịch vụ phải thực sự đa dạng phong phú để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân cần có sự năng động hơn khách hàng doanh nghiệp để nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng do khách hàng cá nhân có sự thay đổi về nhu cầu nhanh và mạnh mẽ hơn đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
3.3.8.4. về phát triển đội ngũ nhân sự
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về
kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ. Đặc biệt, đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí
công việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Ngoài ra, BIDV nên chú trọng đào tạo, nâng
cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của cán bộ QHKH cá nhân tại chi nhánh, xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.
3.3.8.5. về chính sách động lực
BIDV xây dựng chính sách động lực về lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ dựa trên cơ sở:
- Nghiên cứu xây dựng cơ chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ.
- Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố vùng/miền).
- Xây dựng cơ chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho các chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt.
3.3.9. Nhóm giải pháp về giám sát, quản trị rủi ro
thống giám sát, quản trị rủi ro ở tất cả các mặt hoạt động, các mảng nghiệp vụ kinh doanh. Để làm được điều này, BIDV cần: