Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mạ

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂNHOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mạ

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàngthương thương

mại trên thế giới

1.3.1.1. Ngân hàng Citibank

Là một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phảm tốt và lượng khách hàng đông đảo. Citibank hiện nay có một mạng lưới cung cấp dịch vụ bán lẻ rộng khắp với hơn 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở hơn 100 nước trên thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Những bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bản lẻ của Citibank đó là:

- Citibank tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Các sản phẩm mới được

tạo ra trên cơ sở sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu khách hàng.

- Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch với Citibank.

- Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch,

27

viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận. Từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.

1.3.1.2. Ngân hàng Bank of New York

Là một ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, Bank of New York cung cấp các dịch vụ NHTM, ủy thác, các dịch vụ đầu tư đến các định chế tài chính và các khách hàng là cá nhân trong và ngoài nước Mỹ. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

- Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính thông minh cho khách hàng bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà

đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược

lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ,

hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho

khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.

- Phân tích thị trường để đưa ra sản phẩm tín dụng bản lẻ phù hợp trong từng thời kỳ.

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm tín dụng bản lẻ phù hợp với nhu cầu của họ và có chính sách phù hợp với từng đối

tượng khách hàng.

- Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên Thế giới. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt

tình, cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền

thông, tạp

28

mình trong hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của nền kinh tế, Vietcombank Sở giao dịch đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, ... Vietcombank Sở giao dịch đã quan tâm đến hoạt động Marketing thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Vietcombank Sở giao dịch hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Vietcombank Sở giao dịch chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống.

Trải qua hơn 10 năm hoạt động độc lập, đương đầu với nhiều khó khăn và thách

thức song Vietcombank Sở giao dịch đã biết phát huy lợi thế ở địa bàn kinh tế trọng điểm là Thủ đô Hà Nôi, đóng góp rất tích cực vào thành quả chung của hệ thống. Năm

2018 đánh dấu sự tăng trưởng vô cùng ấn tượng về quy mô, chất lượng và hiệu quả của

Vietcombank Sở Giao dịch với tổng tài sản sinh lời đạt trên 100.000 tỷ đồng - lớn nhất

trong hệ thống Vietcombank cũng như trong các TCTD trên địa bàn Hà Nội; tỷ lệ nợ xấu 0,13% - thấp nhất trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam; 3 năm liên tiếp được

Hội đồng quản trị Vietcombank tặng danh hiệu “Chi nhánh đặc biệt xuất sắc” và giải thưởng “Chi nhánh tiêu biểu về hiệu quả kinh doanh”.

1.3.2.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

29

Theo The Asian Banker, BIDV được lựa chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp (2015-2019) căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua. Bên cạnh những thành tựu chung của BIDV, BIDV Sơn Tây cũng đạt được một số thành tựu đáng kể. Mặc dù đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn, trải qua muôn vàn khó khăn của những ngày đầu thành lập nhưng đến nay, BIDV Sơn Tây đã trở thành một trong những lá cờ đầu ngành ngân hàng trên địa bàn.

BIDV Sơn Tây đã nỗ lực phần đấu không ngừng vượt qua mọi thử thách, nắm bắt tốt cơ hội để phát triển. Kết thúc năm 2018, một số thành tựu nổi bật của BIDV Sơn Tây có thể kể đến như sau: tổng dư nợ BIDV Sơn Tây đạt hơn 2.855 tỷ đồng, huy động vốn đạt gần 3.808 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2018 đạt 89 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động bao gồm một trụ sở chính và 4 phòng giao dịch tại các vị trí trọng điểm trên địa bàn. Đối tượng khách hàng được trải rộng khắp các thành phần kinh tế với gần 850 khách hàng doanh nghiệp, 120.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản và có giao dịch thường xuyên. Tận dụng lợi thế của địa bàn là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, làng nghề kinh doanh, BIDV Sơn Tây đã có chiến lược đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tính đến hết năm 2018, Chi nhánh đã phát hành được gần 170.000 thẻ các loại, lắp đặt 4 máy ATM và 76 điểm POS, thực hiện trả lương qua tài khoản cho trên 90 đơn vị,..

1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Quang Trung

Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng được xem là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trong tình hình hội nhập kinh tế thế giới hiện nay. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ, thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần. Các NHTM Việt Nam có lợi thế về mạng lưới, am hiểu thị trường cần thiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài

30

nhằm nâng cao nội lực và khà năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng. Đúc kết từ thực tế hoạt động của một số chi nhánh ngân hàng trên các địa phương, rút ra những bài học kinh nghiệm để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cho Chi nhánh Quang Trung như sau:

Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, qua internet, mạng viễn thông, hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ, ... Mở rộng mạng lưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần có chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đồng thời rà soát và đóng cửa những phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại.

Thứ hai, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ

Đây là điểm mạnh và là mũi nhọn để phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ. Thành

lập bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản

phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so các sản

phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh. Sản phẩm phải hướng đến khách hàng,

dựa trên các yêu cầu của khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện

ích, tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận. Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo sản

31

năng lực, uy tín, sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, cách thức sử dụng và lợi ích mang lại cho họ. Từ đó tạo mối gắn kết đa chiều giữa Chi nhánh và khách hàng.

Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng có thể biết và sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của Chi nhánh. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để gắn bó khách hàng với Chi nhánh, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của Chi nhánh với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, ... Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên để duy trì được nền khách hàng bền vững.

Thứ tư, đẩy mạnh hiện đại hóa, công nghệ áp dụng vào hoạt động tín dụng bán lẻ

Đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động tín dụng bán lẻ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh và phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

Thứ năm, có chiến lược dài hạn trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán lẻ và khả năng vận dụng linh hoạt chiến lược tùy vào từng hoàn cảnh và điều kiện cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Chi nhánh. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong

32

từng giai đoạn và điều kiện cụ thể.

Bên cạnh đó cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã đưa ra những vấn đề cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ, nêu ra khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm tín dụng bán lẻ và vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ tại các NHTM. Luận văn đã chỉ ra một số tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM đồng thời đã nêu ra kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số NHTM trong nước, rút ra được bài học đối với Chi nhánh Quang Trung. Gắn kết lý luận và thực tiễn, trong Chương 2, luận văn sẽ nghiên cứu, phân tích cụ thể thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Quang Trung, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.

33

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh Quang Trung có địa chỉ tại 104 Trần Phú, phường Mộ Lao, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. Chi nhánh được thành lập ngày 01 tháng 12 năm 2003 theo quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam. Khi mới được lập, Chi nhánh Quang Trung là một trong bốn chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh Hà Tây (ba chi nhánh cấp II còn lại là chi nhánh NHCT Nguyễn Trãi, chi nhánh NHCT Láng Hòa Lạc và chi nhánh NHCT Sông Nhuệ).

Từ ngày 01 tháng 07 năm 2006, căn cứ theo quyết định số 158/QĐ-HĐQT- NHCT1 ngày 14/06/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về việc mở rộng quy mô, nâng cao cơ sở hạ tầng, mở rộng môi trường kinh doanh, NHCT Việt Nam đã nâng cấp Chi nhánh Quang Trung từ chi nhánh cấp II lên chi nhánh cấp I, chịu sự quản lý, giám sát trực tiếp và hạch toán phụ thuộc với NHCT Việt Nam. Chi nhánh Quang Trung là đơn vị trực thuộc NHCT, thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan theo quy định của pháp luật.

So với các chi nhánh cấp I khác của NHCT thì Chi nhánh Quang Trung ra đời chưa được lâu, quy mô của chi nhánh còn nhỏ, kinh nghiệm tích lũy chưa nhiều, lại luôn phải đối mặt với những khó khăn, thách thức của nền kinh tế thị trường hết sức sôi động và khốc liệt, do đó Chi nhánh Quang Trung không tránh khỏi những khó khăn, trở ngại ban đầu trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nhận thức rõ những mặt còn hạn chế của mình, trong hơn 10 năm qua, ban lãnh đạo cùng toàn

34

thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh đã luôn nỗ lực hết mình hoàn thành tốt công tác, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Nhờ vậy mà cho đến nay, sau hơn 10 năm hoạt động trên cương vị chi nhánh cấp I, Chi nhánh Quang Trung luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, liên tục mở rộng về quy mô hoạt động, tổ chức bộ máy và mạng lưới, ngày càng tạo được vị thế vững chắc trên thị trường.

Với những thành tích đã đạt được trong thời gian qua, chi nhánh Quang Trung đã đạt được nhiều danh hiệu do Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công