3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNHOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
3.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
a. Căn cứ đề xuất
- Cuộc cách mạng bán lẻ chính là sự nắm bắt các cơ hội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới đến khách hàng. Có thể nói, việc tìm ra và phát triển
các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ sẽ là yếu tố khác biệt
quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong hiện tại và
tương lai.
- Xuất phát từ khó khăn của chi nhánh: Hầu hết các khách hàng của chi nhánh tập trung trên địa bàn thành phố; Chi nhánh gồm 1 hội sở và 4 phòng
77
không có một hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu quả thì rất khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay người tiêu dùng.
b. Biện pháp thực hiện
Thứ nhất, phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
- Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh
các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking,
mobile banking, ...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân
hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng
các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng
muốn giao dịch trực tiếp khi có điều kiện đến quầy giao dịch thì dịch vụ được thực
hiện tại Ngân hàng, còn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết:
chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng
các kênh còn lại.
- Do đó Chi nhánh cần chú trọng phát triển mạng lưới thông qua các phòng giao
dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn
vốn, đáp
ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
- Thực hiện liên kết với các đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi - giải trí, các điểm du lịch...để chính các nhân viên của các công ty
78
sản phẩm bán lẻ đến người nông dân.
Thứ hai, phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking)
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức
khác để
tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống
thanh toán
thẻ bank net, smart link.
Vì vậy: Mạng lưới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Với hệ thống mạng lưới rộng và hạ tầng cơ sở ổn định sẽ giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định.
c. Điều kiện để thực hiện
- Muốn thực hiện được giải pháp trên phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể như chiến lược mở rộng quy mô Chi nhánh trong 3 đến 5 năm tới. Chiến lược phát
triển mạng lưới thông tin, truyền thông. Và phải được thực hiện một cách
kiên trì,
lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu NHCT cũng như mở rộng thương hiệu trên
toàn khu vực.
- Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh hàng năm để đầu tư cho quảng cáo tiếp
thị. Do
việc đầu tư này ban đầu khác tốn kém và dài hơi, do đó không thể thực hiện một
cách chộp giật, năm có, năm không. Vì vậy, nếu không có nguồn ngân sách
79
chi nhánh phải thực hiện và tuân thủ trong hoạt động cấp tín dụng bán lẻ. Do đó, Chi nhánh cần bám sát quy trình của NHCT để áp dụng vào hoạt động kinh doanh cụ thể tại chi nhánh. Đảm bảo vừa tuân thủ các quy định hiện hành của NHCT và phù hợp với địa bàn hoạt động tại chi nhánh.
Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cũng cần chú trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng món vay đúng mục đích đồng thời có những biện pháp xử lý kip thời khi phát hiện khách hàng mất khả năng trả nợ.
3.2.6. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
a. Căn cứ đề xuất
Chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong chiến lược khách hàng của NHTM. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng đến với Ngân hàng và giữ chân được khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Ngân hàng, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm của một Ngân hàng. Khách hàng luôn có mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhất và cần được các cán bộ ngân hàng tư vấn trong kinh doanh cũng như xử lý các vướng mắc trong thủ tục, hồ sơ, có như vậy Ngân hàng ngày càng phát triển thêm nhiều khách hàng, và nâng cao hiệu quả bán lẻ.
b. Biện pháp thực hiện
Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
- San sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc điện thoại.
- Tỏ ra hết sức tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn được phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ sử dụng đi kèm hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn. - Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
- Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng.
80
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
- Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp.
- Tiếp tục tư vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mới hoặc có những vướng mắc trong kinh doanh,.. .hoặc tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch
vụ khác như thanh toán, chuyển tiền,.
- Phân loại khách hàng để chăm sóc như tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,.
- Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thường khách hàng khi Ngân hàng gây ra thiệt hại cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc và tặng quà khách hàng tại Chi nhánh vào những ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật của khách hàng.
3.2.7. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, xây dựng, phát triển và nâng cao chấtlượng lượng
nguồn nhân lực
a. Căn cứ đề xuất
- Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng. Thực tế đã chứng minh những ngân hàng có nguồn
nhân lực đầu vào chất lượng thì luôn xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, điều này
thể hiện rất rõ ở khối Ngân hàng cổ phần tư nhân (TechcomBank, ACB, MBBank,
.), còn những ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, sự tuyển dụng không minh
bạch, công khai, nặng về quan hệ thì luôn đem lại hình ảnh xấu và chất lượng tín
dụng lại do chất lượng nhân sự tạo ra.
81
nhân lực, phân công công việc một cách hợp lý theo khả năng, năng lực của các cán bộ cũng là công tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai khi các sản phẩm Ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp với nhiều tiện ích hơn. Đặc biệt trong hoạt động tín dụng, trình độ của cán bộ quan hệ khách hàng và thẩm định cũng quyết định đến chất lượng tín dụng, các cán bộ giỏi, nhanh nhạy, có khả năng phân tích, đánh giá khách hàng tốt sẽ hạn chế được việc phát sinh các khoản nợ xấu, không hiệu quả. Do đó, hoàn thiện công tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề bức thiết cho tất cả các NHTM trong giai đoạn hiện nay.
b. Biện pháp thực hiện
- Chi nhánh cần sớm xây dựng chương trình hành động và mục tiêu hướng tới đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán
lẻ nói
riêng trong năm 2019 và giai đoạn từ nay đến năm 2025.
- Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong
giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ,
tối đa
hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
- Xác định đối tượng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế. Đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
quy trình
tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán
hàng, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm
bán lẻ,
phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
- Đối với các cán bộ mới, sau khi được tuyển dụng phải được đào tạo một cách chu đáo và bài bản từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách
82
xuyên mời các chuyên gia trong lĩnh vực này về đào tạo cho các cán bộ để trở thành các cán bộ ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp .
c. Điều kiện thực hiện
- Phải có chính sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung của NHCT.
- Thực hiện thi tuyển công khai, minh bạch, có sự giám sát của NHCT và các cơ quan chức năng.
- Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu quả của nhân viên. Từ đó có kế hoạch bố trí phân công nhiêm vụ phù
hợp với
đúng năng lực và trình độ chuyên môn.
3.2.8. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing hợp lý, hiệuquả quả
nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh VietinBank phù hợp với lĩnh vực bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác nhau. Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh các giải pháp khác thì cần phải có một chiến lược truyền thông và marketing hiệu quả để đưa khách hàng đến với ngân hàng hoặc đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp tại Chi nhánh. Theo
đó tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ các chức năng để
thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương
mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương
trình cảm ơn khách hàng...), các hoạt động quảng bá và PR. Đầu mối hoạt động Marketing tại chi nhánh thực hiện tại Phòng Bán lẻ của chi nhánh.
83
bán lẻ của mình.
Trong những năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông của Chi nhánh được triển khai qua băng rôn tại các điểm giao dịch tại Chi nhánh, các tờ rơi giới thiệu sản phẩm để tại quầy theo từng đợt khi có sản phẩm mới nhưng chủ yếu là quảng cáo về huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên và lâu dài,...Để làm tốt công tác này, cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Chương trình quảng cáo phải được xây dựng bài bản từ đầu năm kế hoạch và mục tiêu hướng đến các đối tượng cụ thể, cần chú trọng vào cả quảng cáo các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
+ Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận và nêu các tiện ích của sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải quyết nhanh chóng.
+ Mở rộng các hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp tại doanh nghiệp qua các buổi hội nghị, ... Nâng cao nhận thức của mỗi cán bộ Chi nhánh trở thành là cán bộ marketing giới thiệu các sản phẩm của Chi nhánh.
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ am hiểu thông suốt các dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
+ Bên cạnh công cụ quảng cáo, cũng cần chú ý đến công tác khuyến mãi. Trong khi trên thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp rất nhiều các hình thức khuyến mãi như giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ôtô, chuyến du lịch nước ngoài, ... Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể quảng cáo bằng các tiện ích như: vay vốn trong vòng 24 giờ hay vay tiền tặng tiền. thì khách hàng sẽ có sự so sánh nếu Chi nhánh không có một chính sách khuyến mãi phù hợp.
+ Một số công cụ nữa mà lâu nay Chi nhánh Quang Trung thường hay bỏ qua đó là hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng và marketing trực tiếp. Lịch sử marketing cũng đã chứng minh hiệu quả của việc “rỉ tai” về một thông tin của sản phẩm dịch vụ từ người này sang người khác. Chi nhánh nên phát huy công cụ này, thông qua những người tiên phong chính là những cán bộ nhân viên của ngân hàng bằng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở
84
thành những tuyên truyền viên đắc lực về ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất cả các sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có tại Chi nhánh, qua các khách hàng đang có hoạt động dịch vụ, thanh toán tại Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè, ...
+ Ngoài ra, có những cách quảng cáo rất thiết thực, hiệu quả nhưng chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với các khách hàng là doanh nghiệp đang hoạt động tại Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi, ... đến toàn thể cán bộ công nhân viên doanh nghiệp đó các sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ và các tiện ích của nó mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng trong các dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức của doanh nghiệp.
Thực hiện công tác quảng cáo theo kế hoạch nhưng định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu quả và kết quả đạt được, chưa đạt được để có những bước điều chỉnh thích hợp.
3.2.9. Nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro
Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, theo hướng tập trung bộ phận quản lý rủi ro tại hội sở chi nhánh nhằm tăng cường hoạt động quản lý rủi ro và giám sát hoạt động của Chi nhánh. Các phòng khách hàng và phòng giao dịch là đầu mối tiếp xúc, chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm bán lẻ. Để tiếp tục hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro cần làm tốt các nội dung sau:
+ Tách bạch giữa khâu thẩm định tín dụng, với khâu phê duyệt và quyết định tín dụng; tập trung bộ phận quản lý rủi ro và kiểm soát tại hội sở chi nhánh, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng được phát triển tại các phòng khách hàng: (i) Xây dựng hệ thống khung quản lý rủi ro áp dụng theo toàn hệ thống, ở tất cả các mảng nghiệp vụ theo các nguyên tắc về quản lý rủi ro của Hiệp ước quốc tế về tiêu chuẩn an toàn vốn. Xây dựng môi trường kiểm soát và giám sát, đồng thời nâng cao vai trò và trách nhiệm quản lý rủi ro của Ban giám đốc chi nhánh; (ii) Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý rủi ro dựa trên các nguyên tắc cơ bản của thông lệ, chuẩn mực quốc tế