3.2.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Qua quá trình tìm hiểu thị trường và phân tích các cơ hội kinh doanh, Ngân hàng sẽ tiến hành phân đoạn thị trường để từng đối tượng khách hàng có chính sách phù hợp. Đặc điểm cũng như nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng là khác nhau, do đó chính sách khách hàng cũng cần xây dựng khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Chính sách khách hàng cần được xây dựng hợp lý với từng nhóm khách hàng và có điều chỉnh cho phù hợp theo từng giai đoạn nhất định. Muốn vậy, trước hết Chi nhánh cần phải phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau như: Khách hàng truyền thống và khách hàng mới quan hệ tín dụng.
Đối với nhóm khách hàng truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu dài và thường xuyên tại BIDV Quảng Ninh (quan hệ từ trên 1 năm) và đã tạo được uy tín với Ngân hàng. Đây là nhóm đối tượng quan trọng, cần phải tiếp tục duy trì và phát triển. Đối với nhóm đối tượng này, Chi nhánh cần thường xuyên quan tâm đến khách hàng, nên áp dụng một số chính sách ưu đãi hơn, như: áp dụng một mức phí thấp so với bình quân, các thủ tục về giấy tờ pháp lý được cắt giảm, nới lỏng nhẹ
chính sách khách hàng như giảm tỷ lệ tài sản đảm bảo, điều chỉnh hạn mức bảo lãnh hay thời hạn bảo lãnh... cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy được quan tâm hơn, từ đó sẽ trung thành với Chi nhánh.
Đặc biệt nhất là đối với nhóm khách hàng lớn có năng lực tài chính mạnh, có uy tín, mang lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh. Đây là nhóm đối tượng thường xuyên bị các ngân hàng đối thủ lôi kéo, cạnh tranh do đó cần được quan tâm đặc biệt. Chi nhánh cần phân công cho cán bộ QLKH và lãnh đạo phòng có kinh nghiệm, có kỹ năng tốt để chăm sóc, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Đối với những khách hàng đặc biệt này, Chi nhánh cần có những cơ chế chính sách khách hàng đặc thù như tăng phần tín chấp, giảm phí bảo lãnh, xử lý hồ sơ bảo lãnh nhanh chóng, thường xuyên quan tâm chăm sóc, tránh để tuột mất nhóm đối tượng khách hàng này.
Đối với nhóm khách hàng mới quan hệ (có quan hệ dưới 1 năm): Các khách hàng này có thể là khách hàng mới nhưng chỉ có quan hệ tại Chi nhánh hoặc là các khách hàng mới được lôi kéo từ các ngân hàng khác về.
Đối với nhóm khách hàng mới chỉ quan hệ tại Chi nhánh, phải tiến hành hướng dẫn cụ thể, tận tình về thủ tục bảo lãnh, so sánh các ưu, nhược điểm và đặc điểm riêng của bảo lãnh tại BIDV Quảng Ninh so với các ngân hàng, tổ chức tài chính khác. Đồng thời, cán bộ tín dụng phải tiến hành thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng mới như: tư cách pháp lý, khả năng tài chính, tư cách của người lãnh đạo để thẩm định kỹ lưỡng và có quyết định cấp bảo lãnh chính xác, tránh để rủi ro cho Ngân hàng. Mức phí áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng này nên cao hơn mức phí bình quân, vì chi phí của Ngân hàng bỏ ra để tìm hiểu khách hàng này là tương đối cao hơn so với bình quân. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng mới là khách hàng tiềm năng, có thể tư vấn bán chéo nhiều dịch vụ của ngân hàng, mức phí có thể thấp hơn mức bình quân.
Đối với nhóm khách hàng mới lôi kéo được từ các ngân hàng khác về thì cũng cần phải chú trọng. Cán bộ QLKH cần phải thường xuyên lắng nghe, theo dõi
thường xuyên động thái từ phía công ty để đưa ra chính sách khách hàng phù hợp nhất. Nhóm khách hàng này thường xuyên có sự so sánh giữa các ngân hàng khác nhau, do đó Chi nhánh cần tập trung giải quyết vấn đề mà Công ty quan tâm. Neu Công ty quan tâm tới phí bảo lãnh thì Chi nhánh có thể giảm nhẹ phí, hoặc nếu quan tâm tới tỷ lệ tài sản đảm bảo thì nên nới lỏng nhẹ chính sách về tài sản so với Ngân hàng mà Công ty đang quan hệ để tăng sự hài lòng của khách hàng, lôi kéo khách hàng chuyển dần giao dịch và sử dụng các dịch vụ của BIDV Quảng Ninh. Nhìn chung, với nhóm khách hàng này, cán bộ QLKH cần luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để đưa ra những chính sách phù hợp nhất.
3.2.3.2. Thực hiện chính sách ưu đãi phí hiệu quả
Như đã đánh giá ở trên, hiện tại biểu phí bảo lãnh quy định tại BIDV nói chung cũng như BIDV Quảng Ninh nói riêng không có nhiều cạnh tranh so với các NHTM khác. Theo quy định của hội sở chính, Giám đốc Chi nhánh được quyền chủ động trong việc giảm mức phí bảo lãnh so với mức phí bảo lãnh quy định, tuy nhiên quyền tự quyết này chưa được sử dụng triệt để. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật và tham khảo biểu phí của các NHTM khác để áp dụng với khách hàng cho phù hợp với thực tế kinh doanh. Ngoài việc đưa biểu phí sát với mức phí của thị trường, Chi nhánh cũng cần linh hoạt áp dụng đối với từng khách hàng cụ thể để đảm bảo hiệu quả tốt nhất. Với những khách hàng không quá quan tâm đến giả cả thì nên áp dụng mức phí theo quy định còn với những khách hàng quá để tâm đến giá, phí thì có thể giảm phí hoặc áp dụng theo biểu phí lũy thoái...
3.2.3.3. Chú trọng công tác truyền thông
Trong công tác truyền thông, BIDV đã thực hiện tương đối nhiều biện pháp quảng bá thương hiệu, đưa tên tuổi BIDV đến với khách hàng. Tuy nhiên, tại riêng BIDV Quảng Ninh thì hoạt động này lại không được thực sự chú trọng, khiến nhiều khách hàng không mấy ấn tượng với cái tên BIDV Quảng Ninh.
Để khắc phục điểm yếu này, BIDV Quảng Ninh cần thiết lập 1 đội ngũ có năng khiếu và kỹ năng marketing để thường xuyên tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, các chương trình khuyến mại, dự thưởng cho khách hàng sử dụng DVBL.
Đồng thời, Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp marketing như phát tờ rơi, treo biển quảng cáo, áp phích tại trụ sở Chi nhánh hoặc tại phòng giao dịch...
Chi nhánh cần thường xuyên liên kết với các cơ quan chức năng như Bộ/Sở công thương, Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Ninh, hiệp hội các doanh nghiệp...để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo khách hàng để quảng bá thương hiệu, đồng thời có cơ hội tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp, qua đó đưa các sản phẩm dịch vụ, trong đó có DVBL tới trực tiếp các khách hàng.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần thực hiện tuyên truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tích cực tham gia các hoạt động xã hội như quyên góp, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi, người khuyết tật, xây dựng các chương trình văn hóa xã hội... nhằm khuếch trương thương hiệu của Chi nhánh ra công chúng. Công tác tuyên truyền quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên.