ngân hàng trong hệ thống
1.3.1. Kinh nghiệp từ các ngân hàng
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC
Theo HSBC Việt Nam, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Việt Nam nằm trong phân khúc KHUT.
Đến nay, qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 3,5 nghìn tỷ USD. Các dịch vụ của HSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: Ngân hàng thương
mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng ưu tiên.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay được triển khai tại 40 quốc gia, vùng lãnh thổ. Khách hàng trở thành KHUT tại HSBC, ngoài việc được hưởng các dịch vụ , sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại thì còn được hưởng các dịch vụ ngân hàng
toàn cầu kết nối với các quốc gia, vùng lãnh thổ nơi có ngân hàng HSBC đặt chân tới.
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của HSBC được chia thành 02 cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private.
Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân có một lượng tài sản lớn nhất định để tại Ngân hàng. Với mỗi quốc gia và vùng
lãnh thổ có chi nhánh của mình, HSBC thường đưa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùy thuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó. Tuy nhiên, một điểm chung tại tất cả các nơi là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vào đối tượng khách hàng có tài sản lớn hay còn gọi là đối tượng "những người giàu mới nổi" của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động. Ví dụ như tại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam để trờ thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng hoặc ngoại tệ tương đương trở lên.
Dịch vụ HSBC Privte là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách hàng có tài sản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới. Để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sản đầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên. Tiêu chuẩn khách hàng
sẽ được áp dụng trên toàn thế giới.
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triển khai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ. Khách hàng đã trở thành Khách hàng ưu
tiên của Ngân hàng, ngoài việc được hưởng các dịch vụ, sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởng dịch vụ Ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC.
Các khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng HSBC,
tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc
quyền khác nhau.
Đối với dịch vụ HSBC Premier
Mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, người sẽ chịu trách nhiệm thiết kế chiến lược tài chính dành riêng cho Khách hàng. Giám đốc quan hệ khách hàng Premier được đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn được hỗ trợ bởi đội ngũ các chuyên gia về Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản. Giám đốc quan hệ khách hàng Premier sẽ tư vấn chuyên sâu và hoạch định tài chính cá nhân nhằm giúp khách hàng thực hiện nguyện vọng, ước mơ và hoài bão của mình.
Những giải pháp tài chính toàn diện hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng như Bảo vệ Gia đình, Kế hoạch Giáo dục, Kế hoạch Hưu trí, Quản lý và Gia tăng Tài sản và Thiết lập Quyền thừa kế tài sản.
Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên trên hết. Thành quả của các Giám đốc Quan hệ Khách hàng được đánh giá dựa trên hiệu quả hỗ trợ của họ đối với
khách hàng.
Đối với dịch vụ HSBC Private
HSBC Private là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ HSBC Premier để phụ vụ riêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới.
Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kế riêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách
hàng. Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private còn được ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhật hàng ngày.
Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đối tượng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được quan tâm nhiêu nhất khi phát triển dịch vụ và đồng nhất toàn cầu. Các sản phẩm dịch vụ được đội ngũ chuyên gia nghiên cứu và cập nhật kịp thời với sự phát triển các nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư và thiết
kế đồng bộ. Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên luôn được xây dựng khu vực riêng dành cho đối tượng khách hàng này. Đặc biệt với
đối tượng khách hàng cùa dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng được quan tâm hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng Standard Chartered
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu. Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Việc ra mắt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu của Standard Chartered. Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này
cung cấp những đặc tính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 250 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 30 quốc
kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lớn. Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường. Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 72 quốc gia.
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered cũng được phân chia thành 02 cấp độ giống với Ngân hàng HSBC là:
Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoài tiêu chuẩn về số dư tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chí khác để xếp hạng Khách hàng ưu tiên là doanh số tiền vay thế chấp của khách hàng và thu nhập của khách hàng trong trường hợp thu nhập này được trả qua tài khoản ngân hàng. Ví dụ như: ở Trung quốc: Khách hàng ưu tiên là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu là 500.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) hoặc có khoản vay có tài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ 2.000.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) trở lên. Còn ở Việt Nam: Khách hàng ưu tiên là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50.000 USD hoặc có thu nhập ròng hàng tháng từ 5.000USD trở lên và được trả qua tài khoản của Standard Chartered.
Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽ đưa ra tiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này. Tuy nhiên cho dù tiêu
chuẩn khách hàng khác nhau nhưng một khi đã trở thành khách hàng của Standard Chartered Private thì khách hàng sẽ được hưởng chính sách khách hàng tiêu chuẩn và đồng nhất toàn cầu.
Khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền như: Ưu đãi phí, dịch vụ
miễn phí, lãi suất ưu đãi, miễn phí sổ séc, giao dịch qua fax, lợi ích đặc quyền, cập nhật tình hình thị trường toàn cầu...
1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên ở một số ngân hàng trên nước ngoài, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cho các NHTM ở Việt Nam như:
Một là, nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đánh giá tiềm năng thị trường qua đó đưa ra tiêu chuẩn khách hàng phù hợp khi triển khai dịch vụ NHUT.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng phải đồng nhất trên toàn hệ thống. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ
cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng
nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về
sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua điện thoại, internet, mở rộng kênh phân phối cho ngân hàng.
Kết luận Chương 1
Ngoài việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về các loại hình dịch vụ tại các NHTM, khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng thì tác giả còn cho thấy những bài học kinh nghiệm rút ra từ những tấm gương các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Do vậy, từ cơ sở lý luận và quan điểm đã tổng hợp được, tác giả đề xuất đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
PHƯƠNG MAI
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai
• Giới thiệu chung
Ngân hàng Techcombank Phương Mai (PMI) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2006 theo quyết định số 620/QĐ - HĐQT ngày 29/09/2006, với trụ sở chi nhánh ban đầu là số 20 đường Trường Chinh, phường Phương Mai, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Căn cứ quyết định số 0158/2019/QĐ-HĐQT ngày 11/02/2019 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về việc thay đổi địa điểm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai, thì hiện tại địa chỉ của chi nhánh đã được chuyển về: Tầng 1, tầng lửng, tầng 2 Căn 02+03 nhà N2 - Tập thể T28, phường Phương Mai, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng như: Hoạt động cấp tín dụng trong giới hạn tổng mức cấp tín dụng cho một khách hàng không quá 10 tỷ đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương (trừ trường hợp khoản cấp tín dụng được đảm bảo toàn bộ bằng tiền, thẻ tiết kiệm, và giấy tờ có giá do chính Techcombank phát hành, trái phiếu chỉnh phủ, tín phiếu kho bạc nhà nước); Hoạt động huy động vốn; Dịch vụ tài khoản, thanh toán trong nước; Hoạt
động mua bán ngoại tệ và thực hiện một số hoạt động khác phù hợp với thẩm quyền của chi nhánh theo quy định của Pháp luật và của Techcombank.
Cũng như toàn bộ các chi nhánh khác trên toàn hệ thống, định hướng của Techcombank Phương Mai đi theo đúng định hướng của hệ thống Techcombank với tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị như nhau.
• Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
• Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
• Giá trị
Ở Techcombank có 5 giá trị cốt lõi mà Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
a. Khách hàng là trọng tâm. Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động. Bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng. Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết nhu cầu tài chính của khách hàng trong ngắn hạn.
Kinh nghiệm TCB Ban GĐ DVKH PFS PRI < 1 năm > 3 năm <1 năm 1-3 năm >3 năm <1 năm 1-3 năm >3 năm <1 năm 1-3 năm >3 năm Cấp quản lí 2 1 1 Cấp Kiểm soát 1 1 1 1 Chuyên viên___________ 6 2 2 2 3 2 2 3
b. Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá vì lợi ích của khách hàng
c. Cộng tác hiệu quả. Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình”. Hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo giá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng.
d. Nhân sự xuất sắc. Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều kiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công. Ngược lại, các Cán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao cho bản thân
e. Cam kết hành động. Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, hành động để đem lại kết quả.