Thực tế chứng minh rằng: Khách hàng có hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch. Vì thế để tạo ra một ấn tượng tốt từ phía KH, chi nhánh phải có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh Thăng Long có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với nhu cầu ngày càng cao của KH và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng bạn thì đòi hỏi nhân viên chi nhánh phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng :
- Chi nhánh cần bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ kinh doanh và truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với những cán bộ nòng cốt, giúp xây dựng một đội ngũ cán bộ đủ mạnh đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh và hội nhập quốc tế. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo bồi dưỡng bên ngoài và trong nội bộ.
98
- Chi nhánh thường xuyên cắt cử cán bộ tham gia các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ do Hội sở hoặc khu vực đào tạo. Ở các lớp học đó có thể mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.. .NH cần đào tạo nâng cao cho nhân viên để họ có trình độ hiều biết về kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dự án, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan, từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh trong từng thời kì.
- Thêm vào đó, chi nhánh cũng nên bổ sung và thay thế số cán bộ có trình độ yếu kém, hoạt động thiếu hiệu quả, thanh lọc đội ngũ nhân viên để công việc đạt hiệu quả cao nhất.
- Đồng thời, chi nhánh cũng nên tổ chức thường xuyên các buổi phổ biến về đạo đức nghề nghiệp, trao đổi và tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các bộ nhân viên để kịp thời có biện pháp hỗ trợ, động viên kịp thời.
- Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm nhằm mang lại nhiều tiện ích và giữ chân KH.Với việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng sẽ giúp chi nhánh gia tăng lợi ích không giới hạn và còn tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ một khách hàng đến gửi tiết kiệm, Giao dịch viên nên dành thời gian nói chuyện để khai thác, tìm hiểu nhu cầu, từ đó giới thiệu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như mở tài khoản thanh toán, Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi tích lũy, tiền gửi phù đổng, tiết kiệm tương lai, tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến... Qua đó làm gia tăng rất nhiều lợi ích cho chi nhánh, hơn nữa khi càng bán được nhiều sản phẩm cho một khách hàng thì mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng càng khăng khít. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng tức là đã giữ chân được khách hàng. Tuy nhiên khi bán nhiều sản phẩm cho khách hàng, chúng ta nên lưu ý không nên bán quá nhiều sản phẩm cùng một lúc cho một KH, vì như thế sẽ tạo ra sự bão hòa, gây rối khiến cho KH không biết nên lực chọn sản phẩm nào. Mặt khác, chi nhánh cần lưu ý trong công tác chăm sóc
KH khi họ sử dung dịch vụ, đảm bảo khách hàng sử dụng các sản phẩm không gặp trục trặc và cam kết hỗ trợ thường xuyên, tránh trường hợp khách hàng không hài lòng về một sản phẩm dịch vụ và sẽ đổi ý đối với các sản phẩm dịch vụ còn lại.
- Cuối cùng, chi nhánh nên xây dựng chính sách thưởng phạt, khích lệ.. .dối với nhân viên. Nhằm giúp họ phát huy được những thế mạnh của bản thân và hạn chế những yếu điểm, đồng thời giúp cấp quản lý giao việc đúng người, góp phần nâng cao năng suất lao động của chi nhánh.