Một là, về đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng. Như đã trình bày và phân tích trong Chương 1 và Chương 2, xuất phát từ tình hình phát triển kinh tế- xã hội ngày càng cao nên nhu cầu về mọi sản phẩm, dịch vụ nói chung và sản phẩm CVTD nói riêng ngày càng đa dạng và phong phú.
Trong bối cảnh hiện nay, các NHTM đang cạnh tranh gay gắt với nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những chính sách về khách hàng, về lãi suất và chính sách sản phẩm đều được các ngân hàng triển khai thực hiện tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của mình và như trình bày trong Chương 2, mục 2.2.2. cho thấy mặc dù Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các sản phẩm CVTD của Hội sở (trừ sản phẩm cho vay theo Nghị định của Chính phủ cho đối tượng chính sách) nhưng hiện nay, sản phẩm CVTD của Agribank còn khá đơn điệu.
Vì vậy, trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm vay tiêu dùng, Chi nhánh cần kiến nghị Hội sở nghiên cứu thực hiện đa dạng hóa các các dịch vụ, loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng phải được thực hiện trên nguyên tắc “quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các
nhu cầu của khách hàng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh”.
Ngoài ra, việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng có thể giúp Chi nhánh mở rộng đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình (đang chiếm số lượng lớn với nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng), đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, hình ảnh và uy tín của Chi nhánh nói riêng, Agribank nói chung. Đồng thời, phân loại sản phẩm cho vay tiêu dùng theo phân nhóm khách hàng, cụ thể:
* Nhóm khách hàng cao cấp. Đặc điểm là các khách hàng thành đạt, thường có độ tuổi từ 30 trở lên và nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng tập trung vào các nội dung như: Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng; Mong muốn được phục vụ riêng biệt, có chế độ đãi ngộ đặc biệt so với với những khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp; Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm; Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa
Sản phẩm tín dụng mục tiêu của nhóm khách hàng này là Cho vay mua biệt thự cao cấp tại các khu đô thị mới; cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo nâng cấp nhà ở; cho vay mua ôtô; cho vay thấu chi; cho vay có tài sản bảo đảm là bất động sản.
* Nhóm khách hàng trung cấp. Đặc điểm thường là các khách hàng có độ tuổi từ 23 trở lên, có công việc làm ổn định; thường là các khách hàng thuộc tầng lớp cán bộ công nhân viên chức và nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng thường là: Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng; Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm nhưng bên cạnh đó còn xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp; Ưa thích những kênh phân phối hiện đại; Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.
Sản phẩm tín dụng mục tiêu của nhóm khách hàng là Cho vay mua nhà; cho vay xây dựng mới và sửa chữa nhà cửa; thấu chi tài khoản tiền gửi; cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay mua phương tiện đi lại.
* Nhóm khách hàng phổ thông. Đặc điểm bao gồm các khách hàng là sinh viên, cán bộ về hưu, công nhân, nông dân... và nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng thường là: Quan tâm tới mức phí và lãi suất cho vay thấp; Không quá quan tâm tới chất lượng cung cấp dịch vụ; Sử dụng kênh phân phối điện tử của ngân hàng; Sử dụng các sản phẩm ngân hàng với những tiện ích cơ bản nhất.
Sản phẩm tín dụng mục tiêu của nhóm khách hàng này là Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay mua nhà đối với những người có thu nhập thấp; cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài; cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập (tại các trường đại học Việt Nam);
Trên cơ sở đặc điểm nêu trên, Agribank cần nghiên cứu và đưa ra kịp thời các gói sản phẩm phù hợp với từng phân nhóm khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như tối đa hóa độ thỏa dụng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.
Ngoài ra, bổ sung thêm các sản phẩm cho vay tiêu dùng liên kết với các đơn vị để cho vay. Để hoạt động cho vay tiêu dùng thực sự phát triển mạnh, Agribank Thanh Miếu Phú Thọ nên liên kết đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ như các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, trường học, siêu thị, bệnh viện...để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, trường hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nếu thiếu tiền thì những đơn vị này giới thiệu cho Agribank Thanh Miếu Phú Thọ để thẩm định cho vay số tiền khách hàng còn thiếu, Agribank Thanh Miếu Phú Thọ chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ sau khi khách hàng hoàn tất bộ hồ sơ cho vay. Nếu làm được như vậy thì Agribank sẽ mở rộng được dư nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng đúng mục đích, các doanh nghiệp thì có thể bán được hàng hóa dịch vụ, còn đối với khách hàng thì vẫn có thể mua được hàng hóa dịch vụ khi chưa đủ tiền thanh toán.
Hai là, thu hút khách hàng. Hoạt động kinh doanh tại các NHTM trong bối cảnh hiện nay và những năm tiếp theo tại Việt Nam luôn hướng tới khách hàng. Thực tế như đã phân tích tại Chương 2, tỷ lệ khách hàng cá nhân vay tiêu dùng/tổng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh còn khiêm tốn, chiếm tỷ lệ bình quân/năm
khoảng 10% và tỷ lệ bình quân/năm khách hàng vay tiêu dùng/tổng khách hàng vay vốn khoảng 40%. Mặt khác, trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng có tác động vô cùng to lớn đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân. Lý do chủ yếu là tâm lý các khách hàng cá nhân có thói quen sử dụng các sản phẩm và dịch vụ quen thuộc mà họ hài lòng. Hơn nữa các khách hàng thường truyền tai nhau những sản phẩm dịch vụ mà họ ưa thích cũng như các sản phẩm khiến họ không hài lòng. Do vậy đẩy mạnh hoạt động marketing chính là một biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng, nâng cao vị thế của Chi nhánh. Vì vậy, đối với công tác marketing Chi nhánh có thể sử dụng các giải pháp để mang lại kết quả thiết thực như sau:
* Cập nhật đầy đủ thông tin trên website của ngân hàng: Hiện tại mang thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới trẻ có xu hướng tìm thông tin trên internet nhiều hơn. Do đó chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm, những thủ tục mà khách hàng sẽ phải làm cũng như thời gian giải quyết hồ sơ cũng mang lại cho khách hàng nhiều thông tin giá trị. Mặt khác đây cũng là một cách tốn ít chi phí nhưng sẽ mang lại hiệu quả cao đối với ngân hàng.
* Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch hay Trụ sở chính của Chi nhánh vì hàng ngày số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng rất lớn. Những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ. Tuy nhiên những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết về sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh hoặc đã và đang sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tại Chi nhánh NHTM khác. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng tại các các phòng giao dịch sẽ gây chú ý, sự quan tâm của khách hàng. Đây cũng là một biện pháp không tốn quá nhiều công sức nhưng nó sẽ giúp ngân hàng quảng bá được rộng rãi sản phẩm của mình.
* Tổ chức các buổi gặp mặt, tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng mục tiêu vì nhóm khách hàng mục tiêu của Agribank Thanh Miếu Phú Thọ là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định; cụ thể là lãnh đạo của các doanh nghiệp có
quan hệ tín dụng với Agribank Thanh Miếu Phú Thọ cũng như lãnh đạo của các đơn vị, tổ chức trên địa bàn Thanh Miếu. Chính vì vậy việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp ngân hàng giải thích được cặn kẽ tính năng, ưu điểm của các sản phẩm. Điều này cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc và những khách hàng này có tiềm năng trở thành các khách hàng trung thành của Chi nhánh.
* Cơ sở vật chất là yếu tố có sức thu hút ban đầu đối với khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh một mặt cần khai thác sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất được trang bị, mặt khác cần đề xuất Hội sở Agribank đầu tư phát triển cơ sở vật chất cũng là một cách để marketing cho ngân hàng, cơ sở vật chất có tốt mới tạo được tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch. Vì vậy Agribank Thanh Miếu Phú Thọ cũng cần xây dựng kế hoạch đề xuất kịp thời việc đầu tư, cải tạo trụ sở chính, các điểm giao dịch khang trang, hiện đại, dễ nhận biết và thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
* Cùng với quá trình thu hút xây dựng nền khách hàng trungv thành và bền vững, trong đó có khách hàng vay tiêu dùng Chi nhánh cần thường xuyên phân tích, đánh giá khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời khách hàng thiếu phẩm chất, đạo đức tư cách trong sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh, nhất là dịch vụ TDTD và có lộ trình cụ thể để “loại bỏ” những khách hàng này, góp phần tăng uy tín, hình ảnh của Chi nhánh và uy tín trên thương trường.