thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
3.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
Để thu hút khách hàng, Chi nhánh cần tiếp tục đổi mới, cải tiến mô hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình giao dịch theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo an toàn; tối ưu hóa quy trình cho vay, gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác.. .để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng đến giao dịch. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm hiểu số chứng từ khách hàng phải ký,... tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch. Chuẩn hoá các bước trong quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn cụ thể các hồ sơ, giấy tờ cần cung cấp, thời gian xử lý tối đa/đơn vị chịu trách nhiệm xử lý trong các hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng theo từng nghiệp vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch nhanh chóng, chính xác và được công khai niêm yết tại các quầy/điểm giao dịch: xây dựng các tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để thực hiện một giao dịch, ví dụ như thời gian tối đa là 5 phút đối với mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài.
Mô hình giao dịch một cửa mới được đưa vào sử dụng tại Chi nhánh, đạt được những hiệu quả nhất định song trong quá trình hoạt động, chức năng còn chưa rõ ràng, do vậy, Chi nhánh cần phải xây dựng một mô hình trong đó, các phòng ban
trong nghiệp vụ bán lẻ được phân chia công việc rõ ràng. Xây dựng phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Xây dựng cơ chế quản lý theo từng dịch vụ, theo dõi mức độ phát triển của từng dịch vụ, thường xuyên cập nhật các thay đổi về dịch vụ theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với từng sự phát triển của từng dịch vụ bán lẻ được giao phụ trách. Đồng thời, bổ sung hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí công việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đa dạng hóa thu nhập của chi nhánh
Ngoài các hoạt động dịch vụ bán lẻ đem lại thu nhập chính cho Chi nhánh như tín dụng, thanh toán và bảo lãnh, Chi nhánh cũng cần chú trọng việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ kiểu hối và dịch vụ mua bán ngoại tệ thông qua việc tích cực quảng bá hình ảnh, mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm cải thiện cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng và hướng tới mô hình phát triển bền vững hơn. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ dựa theo nhu cầu khách hàng với những tiêu chí như hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng; phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng; cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được; thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có thể bao gồm: mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng; quy tắc giao tiếp sẽ quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng; quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng; quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút,...Chi nhánh còn có thể xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ,...
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ và tự giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo việc tuân thủ thực hiện đầy đủ các quy định và kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội bộ về chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá cả tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử.
Đối với công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ, BIDV cần thành lập nhóm định kỳ đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhiên sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như:
- Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng;
- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không
thông báo khác.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng.
3.2.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt đối với các sản phẩm cho vay.
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Mặc dù, hiện nay, việc thiết kế các sản phẩm bán lẻ thuộc về Phòng phát triển sản phẩm - Khối bán lẻ của BIDV tại hội sở chính, BIDV Chương Dương chỉ áp dụng theo song việc nghiên cứu, nắm bắt sản phẩm, triển khai các chương trình đưa sản phẩm ra thị trường lại là một nhiệm vụ quan trọng đối với bản thân chi nhánh. BIDV Chương Dương hoàn toàn có thể chủ động nghiên cứu, kết hợp và đưa ra các cách triển khai làm nổi bật sản phẩm, thu hút khách hàng, sử dụng sản phẩm của mình.
Đối với sản phẩm cho vay, Chi nhánh cần chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay khác bên cạnh sản phẩm chiến lược là cho vay mua nhà ở nhằm đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, phân tán rủi ro, không phụ thuộc chủ yếu vào một sản phẩm duy nhất.
Đối với các sản phẩm dịch vụ khác, BIDV Chương Dương có thể phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm,...
Chi nhánh cũng cần thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát thăm dò thị trường để thiết kế các gói sản phẩm kết hợp, các gói sản phẩm đặc trưng và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
và khách hàng doanh nghiệp.Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Chính vì vậy, việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh. Trong thời gian qua, BIDV Chương Dương đã triển khai các hoạt động hợp tác kinh doanh với các tập đoàn bán lẻ như Big Cvà sẽ còn tiếp tục duy trì và mở rộng liên kết với các công ty, tập đoàn phát triển trong lĩnh vực bán lẻ khác nhằm phát triển và mở rộng kênh phân phối dịch vụ thanh toán từ xa như góp phần vào việc cung cấp các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế.
Bên cạnh đó, BIDV Chương Dương cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, số lượng khách hàng ổn định như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với các công ty tài chính, bảo hiểm, nhằm ứng dụng các tiện ích gia tăng của sản phẩm thẻ hiện có để cung cấp dịch vụ thanh toán cho một khối lượng khách hàng khổng lồ của các đối tác này. Phát huy vai trò chủ đạo trong liên minh thanh toán thẻ trên thị trường Việt Nam, BIDV cần tăng cường liên kết hơn nữa với các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả khai thác cơ sở hạ tầng sẵn có và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM.
3.2.1.4 Tăng cường công tác Marketing và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Tại BIDV Chương Dương, công tác Marketing và chăm sóc khách hàng do các bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện. Chi nhánh có bộ phận nghiên cứu thị trường tại phòng khách hàng cá nhân tuy nhiên còn kiêm nhiệm, chỉ mang tính chất thu thập thông tin thị trường, thực hiện báo cáo kết quả định kỳ hàng tháng lên khối bán lẻ. Do đó, để nắm được thông tin cần thiết và đưa ra được các quyết sách kịp thời, bộ phận quan hệ khách hàng và nghiên cứu thị trường tại Chi nhánh cần nâng cao hơn nữa chất lượng công việc, vai trò của mình.
Thứ nhất, đối với công tác Marketing, đội ngũ nhân sự cần phải được tuyển chọn và đạo tạo chuyên môn, có đầy đủ kỹ năng làm việc trong lĩnh vực markerting. BIDV Chương Dương cũng cần có chính sách chuẩn hóa trong toàn
hệ thống phòng giao dịch của Chi nhánh, thể hiện ở sự thống nhất các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo,... nhờ đó sẽ tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp, tạo sự khác biệt về thuơng hiệu để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần xác định rõ đối tuợng khách hàng mình huớng đến để tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với phân khúc thị truờng mà chúng đuợc mang đến nguời sử dụng, cũng nhu kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, việc lập các kế hoạch marketing cụ thể sẽ giúp Chi nhánh chủ động hơn với những thay đổi của thị truờng. Đồng thời, cần có các phuơng pháp để đánh giá, đo luờng hiệu quả của hoạt động marketing không chỉ giúp chi nhánh có đuợc các chiến dịch marketing hiệu quả trong tuơng lai mà còn giúp loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp.
Hơn nữa, Chi nhánh có thể tích cực tham gia các chuơng trình văn hóa, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phuơng để từ đó quảng bá đuợc hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV Chuơng Duơng nói riêng.
Thứ hai, về chính sách chăm sóc khách hàng: cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị truờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng theo chiều huớng giảm dần vì vậy, Chi nhánh cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để giữ đuợc khách hàng.
Cụ thể, tiếp tục cải tiến thủ tục trong giao dịch với khách hàng theo huớng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Có thể thiết kế một mẫu thông tin chung, bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ phát sinh trên tài khoản tiền gửi của khách hàng theo hình thức lựa chọn, để khách hàng chỉ phải cung cấp thông tin cá nhân trên một mẫu khi có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán; phát hành thẻ hay các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin nhu hiện nay.
Thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, kịp thời, cung cấp các thông tin về ngân hàng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân; xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Phân loại khách hàng nhằm đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp như cấp thẻ ưu đãi về mức độ phục vụ trên toàn hệ thống, mức độ cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi như mức thấu chi tài khoản thanh toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,...
Tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt.
Ngoài ra, việc xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng cần được chú trọng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể