Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
3.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, biện pháp kinh tế mà ngân hàng có thể áp dụng đối với khách hàng là chính sách lãi suất huy động hấp dẫn, tổ chức các
chương trình khuyến mãi tặng quà cho khách hàng gửi lớn, gửi nhiều và các khách hàng truyền thống; mở rộng danh mục quà tặng thay vì chỉ có áo mưa, mũ bảo hiểm như hiện nay, tạo sự hứng thú cho khách hàng khi tham gia các chương trình gửi tiền tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, cũng cần có những chính sách thu hút khách hàng mới, để gia tăng số lượng khách hàng, thị phần của Chi nhánh trong toàn hệ thống. Thường xuyên cập nhật tình hình biến động lãi suất, những ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến mại cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp.
Chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm huy động mới thông qua việc cải tiến tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường hoạt động marketing, quảng bá các sản phẩm mới, thu hút sự quan tâm của khách hàng, tăng hiệu quả đối với các sản phẩm tiền gửi mới. Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động thông qua phát hành các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu,... có thời hạn và lãi suất hấp dẫn.
Biện pháp kỹ thuật trong mở rộng huy động vốn của ngân hàng sẽ bao gồm những giải pháp mang tính chất công nghệ như tăng tiện ích phục vụ khách hàng, thực hiện cải cách hành chính nhằm giảm thiểu tối đa thời gian, chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức và phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào công tác huy động vốn đồng thời quan tâm đến đời sống tinh thần cho nhân viên, đó là: niềm vui và sự thoải mái trong công việc, được kính trọng, được giao tiếp rộng rãi, khen thưởng kịp thời, tạo điều kiện thăng tiến đóng góp xứng đáng vào sự phát triển chung của ngân hàng.
Biện pháp tâm lý mà Chi nhánh cần chú trọng đó là hiểu được tâm lý của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng thì ngoài việc được hưởng lãi suất cao, được phục vụ thanh toán kịp thời còn là sự yên tâm và cảnh giác an toàn cao. Vì vậy, đáp ứng được yêu cầu đó về mặt tâm lý đó của khách hàng, tức là tạo sự uy tín và lòng tin đối với khách hàng là yếu tố thành công cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Với đặc điểm này, cán bộ tư vấn cần nêu được tính an toàn, tin cậy và thuận tiện trong giao dịch với BIDV. Cán bộ tư vấn cần lựa chọn sản phẩm phù hợp với
dòng tiền để khách hàng hưởng lợi cao nhất, tranh thủ các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tư vấn, chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng, lứa tuổi cụ thể.
Việc thực hiện đồng bộ các biện pháp kinh tế, kỹ thuật và tâm lý có tác động tích cực đến hoạt động huy động vốn và tất yếu có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa Chi nhánh.
3.2.2.2Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Ưu thế nổi bật đối với các ngân hàng khác là mặt bằng lãi suất cho vay của BIDV ở mức thấp của thị trường. Cán bộ tín dụng cần hỗ trợ tối đa cho các khách hàng bán lẻ trong công tác lập hồ sơ vay và phân tích đủ các lợi thế lãi suất, tính hợp lý từ nguồn thu trả nợ phù hợp với khả năng của từng khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng cá nhân do nhu cầu vay vốn thường chỉ mang tính chất thời điểm như vay mua nhà, mua xe, ứng trước tiền bán chứng khoán,... nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn với nhiều thủ tục phức tạp thường là trở ngại lớn đối với những khách hàng này. Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết và yêu cầu khách hàng chỉ cần hoàn thiện chúng. Mặc dù việc nghiên cứu việc đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, tạo sự thuận lợi cho người vay tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng là quan trọng nhưng quá trình tuân thủ và xử lý hồ sơ xét duyệt tín dụng vẫn cần theo đúng quy trình của BIDV, thực hiện cho vay đúng bản chất của sản phẩm, không vận dụng quy định của sản phẩm cho vay sai đối tượng, sai mục đích, sai kỳ hạn để đảm bảo an toàn hoạt động của Chi nhánh. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng và kiểm soát chặt chẽ hơn đối với trường hợp cho vay bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba. Có thể phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ ra các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của các cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.
Cần nâng cao tiện ích sản phẩm tín dụng bằng cách gắn kết với các tiện ích khách tạo sự thuận lợi cho khách hàng thông qua việc báo biến động số du, nhắc nợ đến hạn.
Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm lợi thế là cho vay mua nhà ở. Chi nhánh có thể tập trung phát triển các sản phẩm khác nhu tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi thông qua phát hành thẻ, phát triển cấp tín dụng duới hình thức chiết khấu thuơng phiếu, cho vay thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm. Thực hiện các chính sách marketing đối với các sản phẩm mới tới khách hàng thông qua email, điện thoại, các bảng biểu, tờ quảng cáo tại các phòng giao dịch của Chi nhánh hoặc đăng trên các trang thuơng mại điện tử.
3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Từ lâu, thói quen dùng tiền mặt đã trở thành thói quen khó thay đổi của nguời tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Do vậy, để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, truớc hết, Chi nhánh cần phải tuyên truyền, quảng bá một cách cụ thể đến khách hàng những hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay, giúp khách hàng hiểu hơn, nắm đuợc uu nhuợc điểm của từng hình thức, rồi từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức phù hợp nhất với mình. Đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân nhu thanh toán chi trả tiền điện, nuớc, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, phí và lệ phí cho ngân sách nhà nuớc qua hệ thống kho bạc. Thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhu thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm thu. Đối với dịch vụ thanh toán luơng, Chi nhánh cần sử dụng đúng phiên bản chuơng trình thanh toán luơng theo huớng dẫn của trung tâm công nghệ thông tin, đồng thời trong quá trình tác nghiệp, Chi nhánh cần luu ý đến giờ cut offtime để thực hiện giao dịch, khi có vuớng mắc về kỹ thuật, các cán bộ chi nhánh có thể liên hệ trực tiếp với trung tâm công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, cần hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán để an toàn hơn, ít rủi ro hơn để thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cuờng hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh.
Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới ATM, mạng lưới POS cũng như các điểm giao dịch để nhằm đảm báo sự an toàn, thuận tiện trong giao dịch của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán của Chi nhánh, cụ thể, nâng cao chất lượng của các dịch vụ, các tiện ích của máy ATM, bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, xử lý kịp thời các lỗi hỏng hóc của máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho các máy.
3.2.2.4. Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm ngân hàng bán lẻ, thể hiện hàm lượng ứng dụng công nghệ cao và là một trong những sản phẩm thể hiện thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ. Kinh doanh thẻ là một trong những thế mạnh của BIDV trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay, do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt, nên thẻ chủ yếu được sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ BIDV chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng trị giá giao dịch thực hiện tại máy ATM. Vì thế trong thời gian tới, BIDV Chương Dương cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ thanh toán, nhất là ứng dụng những công nghệ mới để gia tăng tiện ích của thẻ như: tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ như một phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng đến với khách hàng, bảo đảm cho khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Đồng thời, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong các quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày càng tự động hóa các giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công.
Bên cạnh đó, về đội ngũ nhân sự, Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ, ít nhất có 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo phòng quan hệ
khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đi kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email. Phát triển dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán trả trước,... Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi dịch vụ đã được triển khai. Bên cạnh đó, có thể kết hợp các hình thức bán chéo dịch vụ thẻ với các dịch vụ bán lẻ khác kèm theo các chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng. Cần rút ngắn quy trình, thủ tục và thời gian phát hành thẻ.
Ngoài ra, BIDV Chương Dương cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với các đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử), mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới các cửa hàng, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm.
Chi nhánh cũng cần tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán điện tử, thanh toán thẻ; đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán điện tử, thanh toán thẻ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện với định hướng theo khách hàng, theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh (doanh số giao dịch) và theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP thông qua việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 trên các kênh như Contact Centre, Internet,. .gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết hàng quý, hàng năm.
3.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Chi nhánh cần cập nhật các hướng dẫn tra cứu thuận tiện cho khách hàng, lựa chọn các sản phẩm kênh thanh toán chuyển tiền phù hợp với thời gian, nhu cầu tiến độ của khách hàng bảo đảm các khách hàng khi đến sử dụng các dịch vụ được
tư vấn đón tiếp niềm nở và đạt được sự hài lòng tối đa.
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Call center, Phone Banking, Internet Banking, Home Banking... đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này.
Tập trung khai thác các đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ có trình độ dân trí cao, sống tại các khu vực đô thị và các đối tượng khách hàng khác đã từng sử dụng dịch vụ của BIDV.
Thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử đến các khác hàng trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
3.2.2.6. Dịch vụ bán lẻ khác
về dịch vụ kiều hối, BIDV Chương Dương cần tăng cường thu hút nguồn kiều hối, trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động trên địa bàn của chi nhánh, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Chi nhánh cần có những buổi trực tiếp tư vấn, hướng dẫn người đi lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với các ngân hàng ở nước ngoài, thủ tục nhận tiền của người hưởng tại Việt Nam. BIDV Chương Dương cũng nên áp dụng các chương trình khuyến mại như tặng quà khách hàng khi chuyển tiền kiều hối qua Chi nhánh, ưu đãi về phí nhận tiền kiều hối và triển khai các dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà khách hàng hoặc qua tài khoản và thẻ ATM của BIDV và các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, nghiên cứu triển khai các phần mềm hiện đại, nâng cấp hệ thống xử lý dữ liệu để phục vụ cho chuyển tiền kiều hối được nhanh nhất, an toàn nhất, rút ngắn thời gian chi trả cho khách hàng. Cụ thể, hệ thống chi trả được hiện đại hóa có thể tự động cập nhật dữ liệu của khách hàng, từ đó giảm thiểu được những bất lợi do trái múi giờ làm việc với khách hàng. Khi các giao dịch hoàn toàn được xử lý bằng công nghệ hiện đại thì dịch vụ chuyển tiền kiều hối sẽ được đánh giá cao bởi sự nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao.
về dịch vụ bảo lãnh, Chi nhánh có thể áp dụng cơ chế linh động cho các khách hàng mới được đánh giá tốt, cấp bảo lãnh hạn mức cho khách hàng phát sinh liên tục; mở rộng đối tượng khách hàng đến cả các cá nhân như sinh viên,
đồng thời phát triển các sản phẩm mới như bảo lãnh đi du học, bảo lãnh tài chính khám chữa bệnh ở nước ngoài,...
về dịch vụ mua bán ngoại tệ, cần cải tiến quy trình giao dịch đối với khách hàng, đẩy mạnh công tác tư vấn thông qua các công cụ trên thị trường ngoại hối nhằm giúp khách hàng thực hiện hiệu quả các công cụ phòng ngừa rủi ro, xây dựng và áp dụng biểu phí dịch vụ canh nhất, nhất là các loại phí liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu hoặc các hoạt động thu hút ngoại tệ về cho ngân hàng.