2.3.2.1 Hạn chế
về công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Các sản phẩm huy động vốn từ dân cu của BIDV Chuơng Duơng tuy đã đuợc đa dạng hóa nhung chua đáp ứng đuợc yêu cầu của nguời gửi tiền, chủ yếu khách hàng vẫn tập trung vào sản phẩm tiết kiệm do các sản phẩm khác còn khá đơn điệu, chua đáp ứng đuợc thị hiếu của khách hàng. Chính sách lãi suất huy động tiết kiệm từ dân cu cũng chua linh hoạt. Khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nhung khi khách hàng rút tiền truớc hạn đều phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn, trong khi nhiều ngân hàng đã cung cấp các sản phẩm tiết kiệm cá nhân có mức lãi suất linh hoạt, khách hàng có thể đuợc huởng mức lãi suất tuơng ứng với mức thời hạn gửi thực tế. Mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm chua cạnh tranh so với các ngân hàng thuơng mại, đặc biệt là khối ngân hàng thuơng mại cổ phần.
Mặc dù BIDV Chuong Duơng đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL
và đạt đuợc một số thành tựu nhung hoạt động NHBL của BIDV Chuơng Duơng còn khá yếu, chua tạo đuợc ấn tuợng và chua xây dựng đuợc vị thế trong thị truờng NHBL
cạnh tranh gay gắt nhu hiện nay. Chính vì thế, BIDV Chuơng Duơng cần chủ động nhìn
nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có huớng thay đổi tích cực.
về dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ, các loại hình sản phẩm vẫn chua thực sự phong phú, không có nhiều thay đổi so với thời điểm mới hoạt động.
Quy trình giao dịch đối với khách hàng bán lẻ chưa thực sự thuận lợi. Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là đối với các khách hàng cá nhân vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất luợng phục vụ của ngân hàng. BIDV Chuong Duong đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đua ra dịch vụ giao dịch một cửa, đon giản hóa thủ tục nhung quy trình vẫn chua đuợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chua thực sự cao. Quy trình còn mang tính thuận lợi cho ngân hàng hon là cho khách hàng. Đặc biệt, đối với thủ tục cho vay cá nhân còn khá rờm rà, còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, giải ngân, thời gian phê duyệt hồ so lâu, hạn chế cho trong việc cho vay không thế chấp, cùng với đó điều kiện để đuợc vay cũng cao hon so với các ngân hàng khác. Loại hình tín dụng cũng nhu quy trình thủ tục lãi chua đuợc thực sự linh hoạt.
Cơ cấu thu nhập của Chi nhánh chưa đa dạng, chỉ tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu nhu dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ bảo lãnh. Hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ khác chua cao.
2.3.2.2 Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan
Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế
Công tác điều tra nghiên cứu thị truờng tuy đuợc thực hiện hàng năm, nhung chất luợng nghiên cứu còn mang tính hình thức và thông tin nghèo nàn, đối tuợng nghiên cứu chua đuợc mở rộng, nội dung nghiên cứu chua chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các hộ gia đình, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hon nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chua đồng bộ, bài bản, dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến nguời tiêu dùng chua đuợc triệt để.
BIDV Chuong Duong chua có chính sách khách hàng riêng biệt cho từng nhóm đối tuợng khách hàng, chua xây dựng và cụ thể hóa đuợc các tiêu chí để phân đoạn khách hàng.
Hoạt động Marketing chưa đem lại kết quả tốt.
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh đã được quan tâm, nhưng chưa thực sự được đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tại BIDV chưa dựa trên các nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách hàng, do chưa có cơ chế và công cụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường. Mặc dù trên thực tế đã có một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện nghiên cứu, nhưng mức độ nghiên cứu chưa sâu, do đó kết quả còn một số hạn chế. BIDV Chương Dương chưa xây dựng được chiến lược Marketing riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
Công tác đào tạo cán bộ chưa thực sự hiệu quả. Hoạt động quản lý còn nhiều bất cập.
Công tác đào tạo cán bộ của BIDV Chương Dương về quan hệ khách hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai, nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Cán bộ phòng quan hệ khách hàng cá nhân và dịch vụ khách hàng cá nhân chỉ nắm được các sản phẩm tín dụng, các sản phẩm về dịch vụ còn hạn chế, do đó khả năng tiếp cận, giới thiệu, quảng bá tới khách hàng còn hạn chế.
BIDV Chương Dương chưa xây dựng được cơ chế thu nhập riêng cho bộ phận bán lẻ, cơ chế khen thưởng khuyến khích cán bộ có nhiều thành tích trong hoạt động bán lẻ để động viên các cán bộ kịp thời. Việc phân giao kế hoạch vẫn còn mang tính chất hình thức và chưa được đánh giá theo kế hoạch.
b. Nguyên nhân khách quan
Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ có mức độ cạnh tranh cao
Hoạt động NHBL của khối NHTM diễn ra khá sôi động, đặc biệt là sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn dân cư trong những năm gần đây. Các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mại tặng quà, tiền mặt, lãi suất với các sản phẩm tiền gửi đa dạng để thu hút khách hàng.
Đây cũng là giai đoạn chứng kiến cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ bằng việc đua ra hàng loạt các chiến dịch marketing, đa dạng các hình thức khuyến mại (bằng tiền, lãi suất, hiện vật, dự thuởng) để thu hút khách hàng sử dụng *các dịch vụ: thẻ, E-Banking, kiều hối, tín dụng tiêu dùng... Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng đều cố gắng tìm các phân khúc thị truờng mới, phát triển đa dạng, phong phú các sản phẩm thẻ, bổ sung các tiện ích cho chủ thẻ (thanh toán hoá đơn điện, nuớc, thanh toán vé máy bay,...) qua đó hình thành nên xu huớng trong lĩnh vực bán lẻ là: các ngân hàng đều tích cực nghiên cứu triển khai các dịch vụ ứng dụng hàm luợng công nghệ cao.
Tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng còn chậm
Công nghệ cũng là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhu Internet Banking, HomeBanking... Hiện nay, với sự phát triển mạnh của các tổng công ty viễn thông hàng đầu Việt Nam đã làm dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhiều hơn, vì chúng mang đến rất nhiều tiện lợi cho khách hàng. Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể, song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền thông còn yếu, dung luợng đuờng truyền thấp, giá thành đắt, chất luợng dịch vụ không ổn định, chua đáp ứng đuợc yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng cũng nhu yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế.
Hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, đồng bộ và phù hợp với những thông lệ quốc tế.
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng, nhung hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chua hoàn chỉnh, chua đồng bộ, chua đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử ... Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chua theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chua phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chương Dương giai doạn 2013-2016. Trên cơ sở phân tích hệ thống số liệu thực tế qua các báo cáo của BIDV Chương Dương và phiếu điều tra, luận văn đã xác định được những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế còn tồn tại, làm ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chương Dương, qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế. Từ đó, có những giải pháp khắc phục, phát huy thế mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chương Dương, cải thiện cơ cấu hoạt động kinh doanh, bảo đảm sự phát triển bền vững.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI