1.3.3.1 Nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như: tốc độ phát triển, lạm phát, thất nghiệp, tỷ giá hối đoái...ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và tâm lý tiêu dùng của người dân. Khi nền kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng, người dân và các doanh nghiệp có cơ hội gia tăng thu nhập, do đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao hơn như: gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, dịch vụ thanh toán chuyển tiền.Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả, nhu cầu tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng giảm đi, ảnh hưởng tới hoạt động các ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen, tâm lý của khách hàng thường thay đoi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều. Hoặc tâm lý không On định, tâm lý bầy đàn, thiếu chuyên nghiệp cũng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, và qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động ngân hàng cũng như các nghành nghề khác, đều bị ảnh hưởng bởi tính on định chính trị, hành lang cơ sở pháp lý nhất lại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm là tài chính tiền tệ thì hoạt động ngân hàng chịu sự chi phối rõ ràng nhất. Nếu quy định của pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ, thiếu tính nhất quán và linh hoạt thì sẽ khó khăn cho hoạt động ngân hàng nhất là trong việc ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, hiện đại nhiều tính năng. Còn nếu chính trị On định, hành lang pháp lý chặt chẽ và đầy đủ, rõ ràng thì sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động on định và phát triển.
- Môi trường công nghệ
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Anh hưởng của công nghệ thông tin được thể hiện qua:
Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện như: Homebanking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking.. .một cách dễ dàng.
Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư như: Tiết kiệm, kỳ phiếu,
trái phiếu, các sản phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thẻ...
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Bên cạnh đó, tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.
- Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại
Thị trường tài chính ngân hàng đang có sự phát triển mạnh mẽ với sự tham gia nhiều hơn của các loại hình kinh doanh ngoài các ngân hàng như: bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện, các tổ chức tài chính nước ngoài.. .Để hoạt động ngân hàng phát triển thì cần phải thu hút nhiều khách hàng hơn, do đó cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng sẽ lớn hơn rất nhiều. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng
phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ để duy trì năng lực cạnh tranh
của mình.
Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
1.3.3.2 Nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển ngân hàng
Có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán buôn, nhưng cũng có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ. Do đó, để trở thành ngân hàng bán lẻ, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có các chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn và phù hợp như: chiến lược khách hàng, chiến lược tìm kiếm thị trường, chiến lược cạnh tranh...
- Năng lực tài chính
Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi ngân hàng khi hoạt động đòi hỏi phải có quy mô vốn lớn và vững chắc để đảm bảo giúp ngân hàng tăng trưởng ổn định và đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư nguồn nhân lực có chất lượng cao. Ngoài ra, khi ngân hàng có tiềm lực tài chính đủ mạnh, ngân hàng sẽ bớt rủi ro khi có sự biến động của các yếu tố như: lãi suất, tỷ giá, sự khó khăn của nền kinh tế...
- Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh. Hoạt động ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc phải có chất lượng cao, được đào tạo thường xuyên và am hiểu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đề cao đạo đức nghề nghiệp, tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cởi mở, lịch sự, tôn trọng để giúp ngân hàng thu hút và mở rộng được khách hàng, tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng.
- Trình độ và ứng dụng công nghệ
Công nghệ thông tin đã tạo ra bước ngoặt trong sự phát triển của các ngân hàng. Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp ngân hàng cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch. Ngoài ra, giúp ngân hàng tăng tính an toàn, bảo mật cao giảm thiểu rủi ro do thiếu thông tin chính xác và rò rỉ thông tin về khách hàng.
- Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Nó chính là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng. Mặt khác, kênh cung ứng này còn đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, từ đó có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm thỏa mãn với yêu cầu của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng.