Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mỗi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời cần nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết được các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như:
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.
Tại Chi nhánh Hà Nội dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng qua các năm từ 2009 - 2011, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân chiếm khoảng hơn 30% tổng dư nợ cho vay toàn chi nhánh. Để tiếp tục nâng cao doanh số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, Chi nhánh Hà Nội cần nghiên cứu dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô.. .Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy Chi nhánh Hà Nội cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng.
Chi nhánh Hà Nội cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ôtô, mua nhà, du học...
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên kết hợp ứng dụng của thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử
Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc tăng cường các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển.), tạo cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của đồng tiền nội tệ đồng
thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Tuy nhiên, do đại đa số người dânViệt Nam chưa biết được hết các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất là dịch vụ thẻ thanh toán ) cho nên thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến trên 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở Việt Nam... Khi dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam là hết sức cần thiết và là điều tất yếu.
Mặc dù đã rất chú trọng đến phát triển hệ thống thẻ Flexicard đi kèm với dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nâng cấp, bổ sung thêm nhiều tính năng hiện đại, nhưng trên thực tế với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều (chiếm khoảng 1/3 khách hàng mở tài khoản và đang giao dịch với Chi nhánh Hà Nội), Chi nhánh Hà Nội cần có những giải pháp cụ thể để phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này, cụ thể như:
- Xây dựng quy trình thanh toán qua điện thoại di động (Mobile Banking) để khách hàng có thể dùng điện thoại di động (theo số thuê bao đã đăng ký với PGBank Chi nhánh Hà Nội) vừa làm công cụ thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ, vừa làm công cụ chấp nhận thanh toán từ một tài khoản thẻ bằng cách cấp cho mỗi
khách hàng đăng ký sử dụng Mobile banking đều có một mã số riêng biệt. Với mã số của mình khách hàng có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ qua điện thoại di động
bằng cách soạn theo tin mẫu. Ví dụ: Mã khách hàng mua hàng_số hoá đơn_ số tiền
thanh toán_mã khách hàng chấp nhận thanh toán gửi đến tổng đài của Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex, nếu số tiền lớn hơn 100.000 đồng tuỳ theo hạn mức sẽ yêu cầu xác nhận theo mã PIN của khách hàng. Khách hàng là đơn vị chấp nhận thanh toán sẽ nhận được thông báo của PGBank qua SMS, ví dụ: Số hóa đơn_số tiền đã được thanh toán.
Thông qua Mobile banking,Chi nhánh Hà Nội cũng sẽ nâng cấp các tiện ích mới như khách hàng có thể nhận được các thông tin mới từ tổng đài tin nhắn của PGBank để thông báo cho khách hàng các thông tin thay đổi về: lãi suất, tỷ giá hoặc các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, chúc mừng ngày sinh nhật khách hang...
Mở rộng và thêm tính năng trên dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking, thay cho các giao dịch hiện có như: truy vấn thông tin tài khoản, sao kê tài khoản, mở/rút tiết kiệm Online, chuyển tiền, khách hàng chỉ cần truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử của PGBank chi nhánh Hà Nội, khách hàng có thể truy cập các thông tin về sản phẩm dịch vụ PGBank chi nhánh Hà Nội đang cung cấp, ngoài ra thực hiện các giao dịch tài chính như: mua bán chứng khoán, mua bán vàng.
-Tăng cường liên kết với các NHTM khác trong việc cung ứng dịch vụ thẻ ATM thông qua hệ thống chuyển mạch thanh toán tập trung, ngoài các liên kết hiện có như Banknet, Smart link...Ngoài ra, Chi nhánh Hà Nội cần có ưu đãi về phí thẻ cho các nhóm đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thông thường như: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ, tăng số lượng tiền được rút trong ngày cho các khách hàng VIP, miễn phí rút tiền mặt khi khách hàng rút tiền ATM tại ngân hàng khác.. .từ đó thu hút các khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ của PGBank, nâng cao tỷ trọng đối tượng khách hàng VIP sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
-Hiện tại, trên thực tế mới có ít đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thanh toán bằng thẻ Flexicard, do đó chi nhánh Hà Nội cần tăng cường công tác tiếp thị để tìm được đơn vị chấp nhận thẻ trên tất cả các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị để tăng tiện ích thanh toán cho thẻ Flexicard của PGBank. Bên cạnh đó, Chi nhánh Hà Nội cũng cần chú trọng phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
-Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng những điểm giao dịch tự động thông qua việc nâng cấp các máy ATM thành những Kiốt để khách hàng có thể giao dịch hoàn toàn tự động 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần như: Thu đổi ngoại tệ tại máy ATM, gửi tiền tiết kiệm ( bằng tiền mặt) tại máy ATM, thu các dịch vụ tại máy ATM, liên kết các nhà cung cấp điện, nước, mạng điện thoại di động, điện thoại cố
định để cung ứng dịch vụ thanh toán.
-Hiện tại, số lượng các tài khoản thanh toán đang mở tại Chi nhánh Hà Nội chiếm khoảng gần 1/2 số lượng các tài khoản đang giao dịch. Do đó, Chi nhánh Hà Nội cần tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết là tài khoản tiền gửi cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân.
-Cũng như các NHTM khác, Chi nhánh Hà Nội cũng cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu.để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc...tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội.
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác:
Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: Chi nhánh Hà Nội cần “bắt tay” với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển về và gửi ở ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa phát huy hết thế mạnh của mình trong việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đây là một nguồn ngoại tệ dồi dào ( theo ước tính thì doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2015 có thể đạt 10 tỷ USD
tương đương với tổng giá trị đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam ), đóng góp một phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ
chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia; liên kết với các công ty chuyển tiền trên thế giới; mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi
trả kiều hối thuận tiện...
Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khách hàng thể nhân là đối tượng về lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng (chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động ), nhất là nguồn vốn trung dài hạn. Vì vậy Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân.
Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin. Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, Chi nhánh Hà Nội cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế...
Bên cạnh đó, để phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Hà Nội cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ (như sự kết hợp giữa ngân hàng và giới bảo hiểm - bank - Assurance ) vì thực tế có tới gần một nửa trong tổng số
khách hàng bán lẻ là khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc Chi nhánh Hà Nội triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm.. .không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung
cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có
thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình.
Ngân hàng cũng cần có bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao.