Trong trường hợp của Gillian, khách hàng đã đề nghị cho những bước tiếp theo. Không phải lúc nào điều này cũng xảy ra. Hãy cảm ơn khách hàng vì đã chia sẻ, đề xuất giữ liên lạc khi mà cả hai đều sẵn sàng. Cam kết rằng chỉ tìm đến họ khi bạn có giá trị có thể chia sẻ. Hỏi khách hàng cách thức họ muốn liên lạc.
Sau đó là cúp máy!
Bằng cách chuẩn bị kỹ càng với công thức EARN, Gillian đã tiến một bước dài trong tiến trình bán hàng theo ba cách quan trọng sau. 1. Cô bắt đầu quá trình xây dựng tín nhiệm bằng cách phân biệt cô với những người bán hàng khác vì không áp dụng những điều tầm thường như dùng một bài nói có kịch bản dài dòng về bản thân hoặc hối thúc khách hàng đồng ý.
2. Cô đề cập đến những thông tin quan trọng bằng cách diễn đạt của chính khách hàng, điều này khởi động chiến dịch nhỏ giọt của cô.
3. Cô có được mong muốn giữ liên lạc của khách hàng.
Bán hàng là cả một quá trình. Đừng để bất kỳ lời khước từ nào ngăn cản bạn trên con đường ấy. Khi muốn gọi điện, hãy chuẩn bị cho tất cả những phản hồi có thể xảy ra của khách hàng. Chuẩn bị sẵn vài câu hỏi lịch sự và tôn trọng về quan điểm của khách hàng, hãy chọn những câu có liên quan đến tình hình, chi tiết về lý do gọi điện, nội dung cuộc gọi. Việc gắn kết với khách hàng tiềm năng qua kiểu nói chuyện này sẽ cung cấp cho bạn thông tin quan trọng để tiếp tục kiên trì tiếp cận khách hàng. Nó còn dẫn dắt để bạn nhận ra rằng bạn có thể làm tốt hơn để thu hút sự chú ý của các VIP khác. Công thức EARN là một phương thức khá dễ chịu để ứng phó với những phản hồi tiêu cực khác.
“Chúng tôi sẽ sẵn sàng nói chuyện này sau sáu tháng nữa. Hãy gọi lại sau nhé.”
“Gửi tôi thứ gì đó đi.”
“Chúng tôi thật sự không có hứng thú bây giờ.” “Chúng tôi không có ngân sách cho vấn đề này.” Hãy thử điều này: Trong một cuộc hẹn nào đó, hãy thử xem đâu là những phản hồi tiêu cực bạn nghe thấy nhiều nhất, hãy động não cách để dùng công thức EARN để thay đổi cục diện.
Đối thủ là đồng minh của bạn
Tự ném đá vào chân mình là hành động vừa ngu ngốc vừa đau đớn. Đúng chứ? Dù vậy, hàng trăm người bán hàng vẫn làm điều này mỗi ngày. Vì họ phải đối mặt với những người gác cổng, bao gồm phòng kinh doanh và RFP. Không nghi ngờ gì chính những yếu tố trên sẽ khiến mọi việc trở nên phức tạp và bực bội trong quá trình bán hàng. Thậm chí cụm từ được sử dụng phổ biến “người gác
cổng” cũng khuyến khích tư duy phải đánh bại đối thủ, xây dựng chiến thuật vượt qua trở ngại, chính những điều này đang đe dọa thành công của mỗi người bán hàng.
Mỗi rào cản đó đều mang hai mục đích: 1. Lọc đi những kẻ làm tốn thời gian vô ích. 2. Lọc lấy những nguồn lực quý giá.
Những lý lẽ nhảm nhí thông thường khiến những người bán hàng có niềm tin rằng có được sự nhất trí của người gác cổng là ưu tiên hàng đầu. Vì niềm tin này, những người bán hàng thường tốn quá nhiều thời gian và công sức đi vòng vèo để vượt qua “đối thủ”. Điều không thường chỉ đứng vị trí thứ hai. Hãy tập trung thông điệp của bạn vào lý do bạn thuộc nguồn lực quý giá và định vị bản thân vào vị trí tương thích với khách hàng. Và tổ chức của khách hàng. Với tư duy đúng, bạn có thể biến những người gác cổng từ kẻ thù thành đồng minh có giá trị.
Trước khi đầu tư vào việc phát triển và cung cấp dịch vụ mới, một trong những khách hàng của tôi muốn thử tính hiệu quả với những khách hàng tiềm năng. Vì tính chất chiến lược của dịch vụ, họ cần có thông tin về các ban lãnh đạo – CEO, COO, CFO và những giám đốc kinh doanh cấp cao. Bill đã thuê tôi giúp. Anh cần ai đó hiểu về công việc kinh doanh của anh và có đủ tín nhiệm và khả năng để lấy được thời gian và quan điểm của những khán giả khó tính nhất. Tôi có khả năng có những cuộc nói chuyện ý nghĩa với hầu hết những lãnh đạo cấp cao của mình. Và tôi đã không thể thành công nếu không có sự trợ giúp của những người gác cổng.
Nếu bạn muốn tiếp cận giám đốc cấp cao George, và bạn biết điều kỳ dị là bạn sẽ phải liên lạc thông qua trợ lý của anh ta, Carol. Bạn sẽ chuẩn bị thông điệp bán hàng với anh như thể bạn đang nói chuyện với George. Hãy sử dụng khung DKNN để dẫn dắt bằng những điều bạn biết là quan trọng với George và kết nối những giá trị tương thích. Carol biết ưu tiên hàng đầu đối với George là gì, và cô có quyền điều chỉnh lịch trình của George.
Và khi Carol (hoặc hộp thư thoại) trả lời, hãy thể hiện sự vui mừng. Thay vì sự thất vọng. Hãy yêu cầu được giúp đỡ: “Carol, rất vui vì cô nghe máy. Tôi hy vọng rằng cô có thể giúp tôi.” Hãy chia sẻ về thông điệp bạn đã chuẩn bị cho George. Cho cô ấy thấy bằng chứng rằng bạn chính là nguồn lực quý giá, không phải là một
người tốn thời gian vô bổ. Hãy giải thích rằng bạn mong muốn có 15 phút (ít rủi ro) trên lịch trình của George để nói chuyện. Và bạn hiểu rằng Carol chính là người có thể sắp xếp một lịch trình phù hợp. Người gác cổng là đồng minh của bạn – miễn là bạn xuất hiện với một tấm vé vào, chứng minh bạn có lý do chính đáng để nói chuyện với George trên quan điểm của anh, và một sự tôn trọng sâu sắc đối với vai trò của Carol.
Mua những điều vô nghĩa
Nếu bạn bán hàng cho một tổ chức lớn, khả năng là bạn sẽ được yêu cầu làm việc với những chuyên viên bán hàng. Và tôi cá là làm việc với họ không nằm trong danh sách những việc yêu thích của bạn đâu.
Toàn bộ phòng kinh doanh đang tức phát điên vì họ không còn được phép nói chuyện trong bầu không khí ấm cúng thân thuộc với khách hàng thông qua quá trình RFP. Họ chật vật khi phải cố nhồi nhét dịch vụ độc đáo của họ vào trong những khuôn mẫu mua bán hình thức. Họ tức giận vì bị hạn chế cơ hội đặt câu hỏi. Tất cả hầu như phát điên vì những câu hỏi khám phá thông minh của họ - và những câu trả lời của khách hàng – phải chia sẻ với những đối thủ đáng gờm khác. Tôi thấy có rất nhiều ánh nhìn căm ghét của những người bán hàng, họ nhanh chóng kết luận rằng: “Mua bán với
những chuyên gia không linh hoạt. Họ chỉ quan tâm đến giá cả. Họ không bán hàng. Họ không hiểu cho chúng ta.”
Sự thật là, chúng ta cần nhìn lại chính mình. Chúng ta, những người bán hàng chuyên nghiệp, quá tệ trong việc thấu hiểu thế giới của khách hàng. Một vài năm trước, điều này đã đem đến cho tôi sứ mệnh tìm cách thấu hiểu khách hàng tốt hơn. Tôi đã phỏng vấn một loạt những nhân viên bán hàng từ nhiều ngành công nghiệp khác
nhau với cùng một ý định: thấu hiểu quan điểm của họ. Đây là quá trình mở-mắt và thay-đổi-tư-duy, vứt bỏ những điều vô nghĩa thông thường.
Những điều vô nghĩa thông thường: Mua bán với những chuyên gia không giúp xây dựng các mối quan hệ với người bán hàng.
Hoàn toàn sai lầm! Họ cần được kết nối với những chuyên gia vì đó là công việc của họ, lọc để lựa chọn. Họ cần những mối quan hệ
khác nhau. Họ không có hứng thú với những người bán hàng vị kỷ
chỉ mong muốn tìm cách để phá vỡ hệ thống và lợi dụng để thắng thế so với đối thủ. Họ sẽ không chấp nhận những lời mời đi ăn tối, một vài vé xem trận đấu, quà tặng. Nhiệm vụ của họ là đảm bảo tiến trình mua bán công bằng.
Và trong khi những cuộc trò chuyện của họ với bạn trong những buổi đấu thầu chính thức thường được ghi lại và công bố để đảm bảo tính minh bạch, hầu hết đều rất cởi mở khi bạn yêu cầu trò chuyện qua điện thoại khi không cần có bất kỳ RFP nào. Dựa vào kinh nghiệm cá nhân, tôi dám chắc rằng họ sẵn sàng giúp bạn hiểu về những ưu tiên của họ - khi bạn không cố ép họ mua thứ gì đó. Trong khi họ có vẻ thích có một cuộc hẹn đi café hơn, những người tôi phỏng vấn thường cực kỳ hào phóng với thời gian và kiến thức của bản thân, vì mục đích của tôi là muốn thấu hiểu sứ mệnh và học cách để giúp đỡ tiến trình mua bán của họ.
Những điều vô nghĩa thông thường: Quyết định được đưa ra chủ yếu dựa trên giá cả.
Đúng, giá cả có thể là tiêu chí chủ yếu trong quá trình đưa ra quyết định. Nhưng không phải lúc nào cũng thế. Mục đích của việc mua bán không đơn thuần chỉ là có được giá thấp nhất. Đó là quá trình đảm bảo việc mua bán được diễn ra công bằng và minh bạch. Và tránh tốn kém không cần thiết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong cuộc mua bán các sản phẩm và dịch vụ chiến lược, khách hàng tìm kiếm các đối tác dài lâu, chất lượng, đi kèm với sự tiết
kiệm. Từ câu truyền miệng về việc mua bán: “Những công ty có khả năng giúp chúng ta tiết kiệm tiền về lâu dài, giảm thiểu rủi ro, cung cấp những giá trị lớn hơn dựa theo những điều chúng ta có hứng thú sẽ luôn giành được hợp đồng trên mức giá thấp nhất. Nhưng khá ít công ty nói về điều này trong đề xuất hợp tác. Điều này không tránh khỏi việc giảm giá khi người bán hàng không tìm hiểu về
khách hàng.” Bạn hiểu hai câu cuối chứ?
Những điều vô nghĩa thông thường: Mẫu RF P ngăn cản chúng ta miêu tả những giá trị khác biệt.
Hãy hiểu rõ về mục đích của mẫu. Nó được làm ra với mục đích đảm bảo một quá trình mở và công bằng. Những chuyên gia bán hàng có thể bị kiểm toán thanh tra bất cứ lúc nào trong quá trình bán hàng, và mức phạt có thể rất nặng nếu phát hiện thấy có bất kỳ hành vi nào trái pháp luật. Nếu một yêu cầu nào đó về cách thức không phù hợp với hoàn cảnh của bạn, hãy liên lạc với nhân viên mua hàng để thắc mắc. Đừng lờ nó đi hoặc thay thế nó bằng cái gì khác. Bạn có thể bị ra khỏi cuộc chơi vì không làm đúng như yêu cầu.
Về vấn đề minh họa những giá trị khác biệt, đây là cách những chuyên gia mua hàng giải quyết: “Chúng tôi cho rằng những người bán hàng là chuyên gia về lĩnh vực của họ và họ chắc chắn đã tìm hiểu về tổ chức của chúng tôi rồi. Chúng tôi mong chờ rằng họ sẽ mang đến những ý tưởng phù hợp và mới lạ, có thể cung cấp
những giá trị chiến lược, giúp tiết kiệm chi phí dưới một con mắt của một bức tranh tổng quan. Có quá nhiều các bản đề xuất hợp tác được lấp đầy bởi những lời tâng bốc lấy nguyên từ chính trang web của công ty.”
Vậy đâu là lời khuyên dành cho những người bán hàng?
Hãy thay đổi tư duy đi. Hãy coi bộ phận mua hàng là một đồng minh tiềm năng thay vì một đối thủ cần đánh bại. Thay thế tư duy phán xét ấy bằng sự ham hiểu biết chân thật. Hãy tìm cách đóng góp vào quá trình mua hàng của họ, thay vì điều khiển hoặc cản trở nó. Làm cho việc hợp tác và làm việc với bạn là một việc rất dễ dàng. Đừng
trả lời bằng những gì ấn tượng về công ty của bạn vì bộ phận mua hàng không cần và cũng không muốn biết đâu. Nói ít nhưng hiệu quả. Hãy miêu tả chi tiết cách bạn có thể dùng chuyên môn của mình để đóng góp những giá trị tương thích cho thành công của họ. Một trong những nhận xét cuối cùng tôi nhận được từ những bài phỏng vấn của mình là: “Trong bất kỳ lĩnh vực nào, luôn có những chuyên gia công bằng và không. Có những bản RFP được viết rất tốt hoặc rất tồi. Hãy tìm ra sự khác biệt. Nếu bên mua không sẵn sàng trả lời những câu hỏi về quy trình, vậy là bạn có quyết định rồi đấy. Hợp tác hoặc không.”
Hãy luôn ghi nhớ điều này: RFP là cái đuôi của chu trình bán hàng. Nếu phản ứng ban đầu của bạn với bên thu mua là phản hồi với RFP, bạn đang tiến gần hơn đến những bước cuối cùng của quá trình. Nếu tài liệu cung cấp những thông tin phác thảo và bạn không có cơ hội nói chuyện với người gửi, vậy thì bạn đã bỏ qua tất cả những giai đoạn trước đó của chu trình bán hàng rồi – những giai đoạn định vị để bạn có thể giành chiến thắng. Những gì được thực hiện trước RFP là nền tảng cho thành công sau này. Hãy sử dụng thời gian này để tìm hiểu về khách hàng, nói chuyện với những cổ đông chính. Và thiết lập những buổi trao đổi thông tin với bộ phận thu mua.
Lời cuối cùng và ví dụ rõ ràng nhất của những điều vô nghĩa thông thường về chủ đề này là: Luôn có các RFP điện tử dồn dập tấn công trong vài ngành công nghiệp. Một trăm người bán hàng sẽ nhận được cùng một lượng thông tin, và không có cơ hội cho bất kỳ cuộc hội thoại và câu hỏi nào. Tôi không biết ai điên hơn. Là người bán trả lời những RFP này, cố gắng ném bùn lên tường và hy vọng dính lại được ít chút? Hay là người mua cố gắng để lội qua dòng thông tin không liên quan bủa vây đến eo và hy vọng đưa ra được một quyết định kinh doanh thật đúng đắn?
Mảnh trời quang trên vực thẳm
Ta đều sẽ trải nghiệm điều này. Một khách hàng có vẻ rất nhiệt tình đồng ý xem lại bản đề xuất hợp tác hoặc cung cấp cho bạn nhiều
thông tin hơn. Nhưng đến lúc cần phải đưa ra cam kết, bạn lại như đang đứng hét trước một cái vực sâu vậy. Âm thanh duy nhất bạn nghe được là tiếng vọng của chính mình. Gần một phần tư những vụ mua bán được dự đoán là thành công hầu như đều bị hủy vào phút chót. Nghĩa là chẳng có ai thắng cả. Giao dịch lao vào vực thẳm. Những tình huống này làm tốn sự tập trung, thời gian, và những nguồn lực của bạn. Vậy điều gì khiến bạn thất bại?
Có vài khả năng, những khả năng thông thường nhất là:
• Vụ mua bán này “cũng được” nhưng không quá cần thiết đối với thành công của công ty của khách hàng.
• Khách hàng đơn giản chỉ đang đi tham khảo ý kiến và thông tin. • Những luật lệ công ty đã chỉ ra rằng cần vài cuộc đấu thầu, nhưng họ không có ý định thay đổi tình trạng hiện tại.
• Nguồn lực nội bộ có khả năng tự thực hiện điều này.
Theo lời khuyên trong Chương 4, duỗi những cơ bắp của sự tò mò và khám phá tất cả bốn bánh răng của quá trình khám phá sẽ giúp bạn tránh loạng choạng trong bóng tối.
Nhưng thường xuyên hơn ta nghĩ, những cách bán hàng của chính chúng ta có thể đẩy chúng ta ra đến bờ vực thẳm. Hãy xem trường hợp của Chris.
Chris đang tìm sự trợ giúp. “Jill ạ, tôi đã có một buổi nói chuyện thuận lợi với một khách hàng mới. Anh ấy có vẻ rất hứng thú. Tôi đã gửi một bản đề xuất hợp tác qua email và gửi email follow-up để thảo luận cùng. Anh ấy đồng ý. Đó là chuyện của một tháng trước. Tôi đã cố liên lạc lại hàng trăm lần với hàng trăm cách khác nhau nhưng không có phản hồi. Như thể anh ấy đã biến mất vào hố đen của vũ trụ vậy. Tôi phải làm gì đây?”
Chúng tôi vừa mới kết thúc chương trình tập huấn ba ngày về tiến