8.2 Theo dõi và đo lường:
• Tổ chức phải tập hợp và theo dõi các thông tin phản hồicủa khách hàng xem có đáp ứng các yêu cầu khách hàng không.
• Các phương pháp thu thập thông tin phản hồiphải được lập thành văn bản.
• Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bảnđể kiểm soát thông tin phản hồi. Hoạt động này bao gồm các quy định thu thập dữ liệu từ hoạt động sản xuất cũng như các hoạt động sau này.
• Thông tin phản hồi thu thập được có khả năng là đầu vào cho quản lý rủi ro để theo dõi và duy trì các yêu cầu sản phẩm hay cải tiến.
• Nếu yêu cầu quy định đòi hỏi tổ chức phải tích lũy kinh nghiệm các hoạt động tiền sản xuất thì việc xem xét các kinh nghiệm này phải là một phần của quá trình phản hồi.
8.2.1 Thông tin phản hồi:
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
61
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
• Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bảnđể kịp thời xử lý các khiếu nại theo đúng yêu cầu luật định, phải bao gồm các yêu cầu tối thiểu và trách nhiệm: a) Tiếp nhận và ghi nhận lại thông tin;
b) Đánh giá xác định xem phản hồi có cấu thành khiếu nại; c) Điều tra khiếu nại;
d) Xác định sự cần thiết để báo cho cơ quan quản lý; e) Xử lý các sản phẩm liên quan;
f) Xác định sự cần thiết để khắc phục hoặc hành động khắc phục.
63
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
• Nếu các khiếu nại không được điều tra thì phải có văn bản biện minh.
• Phải lập thành văn bảnviệc khắc phục hay hành động khắc
phục cho bất kỳ các khiếu nại.
• Nếu một cuộc điều tra xác định các hoạt động bên ngoài tổ chức góp phần vào việc khiếu nại, thông tin liên quan phải được trao đổi giữa các tổ chức và bên ngoài tham gia.
• Hồ sơ xử lý khiếu nại phải được duy trì (xem 4.2.5 ) .
8.2.2 Xử lý khiếu nại:
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
63
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
8.2.3 Báo cáo với cơ quan quản lý:
• Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản đểquản lý việc thông báo với cơ quản quản lý nếu nảy sinh khiếu nại liên quan đến việc đáp ứng chuẩn mực hay tác dụng phụ.
65
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
8.2.4 Đánh giá nội bộ:
• Phải định kỳ đánh giá nội bộ theo kế hoạch để xác định HTQLCL:
a) Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và hệ thống chất lượng do tổ chức thiết lập và yêu cầu luật định.
b) Có được áp dụng một cách hiệu lực và duy trì
• Thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu về hoạch định và tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và lưu hồ sơ
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
65
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
8.2.4 Đánh giá nội bộ:
• Hoạch định kỳ chương trình đánh giá
• Xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá
• Lựa chọn đánh giá viên và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan, vô tư và độc lập
• Phải duy trì hồ sơ đánh giá (xem 4.2.5)
• Khắc phục cần thiết và hành động khắc phục các điểm không phù hợp phát hiện trong quá trình đánh giá.
67
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
8.2.5 Theo dõi và đo lường quá trình:
• Những phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình đạt được kết quả dự định.
• Khi không đạt kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và các hành động khắc phục thích hợp.
Áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống QLCL
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
67
8 Đo lường, phân tích và cải tiến:8.2 Theo dõi và đo lường: 8.2 Theo dõi và đo lường:
8.2.6 Theo dõi và đo lường sản phẩm :
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm:
• Để kiểm tra xác nhận các yêu cầu đối với sản phẩm đã đuợc đáp ứng
• Được thực hiện tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo hoạch định
69