2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do tập quán, thói quen tiêu dùng của người dân vẫn ưa chuộng dùng tiền mặt trong thanh toán. Trong những năm gần đây, dù phương thức thanh toán thẻ đã được phổ biến khá rộng rãi nhưng do tập quán sinh hoạt tiêu dùng của người dân vẫn ưa chuộng mua sắm tại các chợ hơn siêu thị, cùng với đó do trình độ dân trí của người dân cao nên khả năng tiếp cận cộng nghệ mới vẫn còn rất ít dẫn đến khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua có nhiều biến động do chịu ảnh hưởng từ các cuộc khủng kinh tế, chính trị của thế giới. Nền kinh tế của nước ta phải đối mặt với nhiều khó khăn lạm phát, thất nghiệp, ... thu nhập của người dân giảm sút. Tuy hiện nay kinh tế đang có những bước phục hồi và phát triển nhưng những tác động của nó vẫn không hề nhỏ nhất là đối với doanh số thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh sở giao dịch.
Thứ ba,trong những năm gần đây, số lượng ngân hàng ra đời tăng lên đáng kể dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, các ngân hàng đua nhau đưa ra các khuyến mại, ưu đãi về phí, chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ, hạn mức thanh toán của thẻ hoặc sử dụng hình thức cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng không nhỏ tớ mặt bằng lãi, pjis trên thị trường cũng như sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Thứ tư, tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ ngày càng đa dạng, manh động và phức tạp ảnh hưởng không nhỏ đến an toàn tài sản cũng như uy tín của ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ.
Thứ năm, sự bùng nổ của công nghệ thông tin, khiến những hình thức thanh toán ngày càng đa dạng và đòi hỏi kỹ thuật cao, để tránh bị tụt hậu các ngân hàng phải thay đổi, áp dụng các tiến bộ khoa học là việc phải làm, tuy nhiên để phát triển nâng cấp sản phẩm áp dụng công nghệ là việc không hề dễ dàng, việc này tốn không ít thời gian và chi phí cao.
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân từ phía Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch
Thứ nhất, trình độ và ý thức cán bộ của chi nhánh không đồng đều. Vẫn còn nhiều cán bộ còn không hiểu biết hết các sản phẩm,thậm chí còn không dùng sản phẩm thẻ của chính ngân hàng mình, nên dẫn đến chua có ý thức giới thiệu sản phẩm thẻ, hay bán chéo các SPDV. Ngoài ra, luợng khách hàng đến giao dịch tại quầy thuờng xuyên đông, tuy nhiên giao dịch viên không có nhiều thời gian tìm hiểu thông tin và giới thiệu sản phẩm với khách hàng do áp lực chỉ tiêu doanh số hạch toán kế toán và thời gian tiếp khách hàng của giao dịch viên.
Thứ hai,các hình thức quảng cáo, tiếp thị gần nhu phụ thuộc vào qui định chung của Agribank, bộ phận marketing thiếu chủ động trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng.
Thứ ba,do áp lực doanh số, chỉ tiêu thẻ phát hành của chi nhánh và phòng giao dịch, nên vẫn còn tình trạng phát hành hàng loạt các thẻ không có số du, khách hàng không có nhu cầu sử dụng. Đồng thời, số luợng khách hàng không dùng thẻ khá nhiều nhung chi nhánh không có chính sách lôi kéo, khuyến khích khách hàng sử dụng lại sản phẩm của chi nhánh, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, tuy luợng thẻ không sử dụng đã giảm qua các năm nhung vẫn còn khá cao.
Thứ tư, chi nhánh vẫn chua có kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ hiệu quả. Các định huớng phát triển còn khá chung chung, và phụ thuộc nhiều vào chính sách của Agribank. Dẫn tới dù hoạt động tại địa bàn thủ đô,nơi dân cu, các tổ kinh tế tập chung nhiều, khách hàng tiềm năng vô cùng lớn nhung hoạt động kinh doanh thẻ lại phát triển không tuơng xứng.
Nguyên nhân từ phía Agribank
Thứ nhất, các thủ tục cấp thẻ rườm rà, quy trình phức tạp gây mất thời gian cho khách hàng, sản phẩm còn mang tính truyền thống, nghèo nàn, thiếu các gói sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, khó thu hút khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng tiềm năng.
Thứ hai, việc đầu tư, trang bị lắp đặt ATM chậm, nhiều máy đã quá cũ, thường xuyên phát sinh trục trặc, hỏng hóc, ảnh hưởng nhiều đến giao dịch của khách hàng và có nguy cơ đe dọa đến khả năng duy trì lượng khách hàng và nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiện nay. Hệ thống POS còn ít, vào khoảng hơn 15 nghìn POS đứng vi trí thứ 6 trong tổng số lượng POS của các ngân hàng.
Thứ ba,trung tâm chăm sóc khách hàng24/7 mới đi vào hoạt động cuối năm 2017, hiệu quả chưa cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc các vấn đề liên quan đến thẻ còn kém. Đây là một trong những điểm yếu của Agribank khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, cũng như hoạt động dịch vụ khác bị ảnh hưởng rất lớn đến doanh số.
Thứ tư, các sản phẩm của Agribank chưa đa dạng, thiết kế thẻ không thu hút, chưa có chính sách dànhriêng cho chủ thẻ khác nhau như là đối với khách hàng VIP, khách hàng lâu năm, khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng... điều này đã làm ngân hàng bỏ qua một số lượng khách hàng tiềm năng có doanh số thanh toán thẻ lớn.
Thứ năm, chính sách của Agribank về việc tăng phí chiết khấu của ĐVCNT, trong khi đó phí của nhiều ngân hàng vốn đã thấp hơn của Agribank nay lại càng ngày càng giảm, điều này đang gây ra khó khăn cho việc phát triển POS của các chi nhánh.
Thứ sáu, nguồn nhân lực am hiểu, phát triển về lĩnh vực thẻ ít, đặc biệt nguồn nhân lực của Agribank về lĩnh vực công nghệ thông tin nhiều nhưng chất lượng ít. Dẫn đến việc phát triển các sản phẩm thẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ liên quan đến công nghệ cao thường chậm trễ, mất nhiều thời gian, ảnh hưởng tới sức cạch tranh của Agribank trên thị trường thẻ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chính trong chương 2 như sau:
Thứ nhất, khái quát lịch sử hình thành, tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch.
Thứ ba, từ thực trạng kinh doanh của chi nhánh luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Từ những phân tích trên làm cơ sở để luận văn đưa ra hệ thống các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam trong thời gian
tới
Phát triển dịch vụ thẻ là một nhiệm vụ thiết yếu trong việc tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Đó cũng là công cụ để tăng cuờng sự quản lý của nhà nuớc, minh bạch và chống thất thu thuế. Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới, NHNN đã có những định huớng cụ thể.
Thủ tuớng Chính phủ đã ký Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là các văn bản quan trọng định huớng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Ngày 28/12/2012, Thống đốc NHNN VN đã ban hành Thông tu số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không đuợc thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không đuợc thu phí giao dịch tại POS đối với chủ thẻ nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chấp luợng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tu số 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động nhằm thực hiện song hành đồng bộ
lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan.
Việc ban hành kịp thời các chính sách của Chính phủ và NHNN đã giúp cho môi trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam được thông thoáng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ, đồng thời tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.
Ngoài ra, sự xuất hiện của các tập đoàn bán lẻ, phân phối của nước ngoài và sự lớn mạnh của các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ trong nước như viễn thông, hàng không,...tạo cơ hội phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Cùng với việc thu nhập của người dân ngày càng tăng (tính đến cuối năm 2016 thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam là hơn 2.000 USD/năm), tỷ lệ người dân mở và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng còn khiêm tốn. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, internet và điện thoại di động ngày càng được sử dụng rộng rãi tạo điều kiện phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đây là cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận khách hàng mở và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại
Agribank
Agribank phấn đấu tiếp tục duy trì vị thế TOP 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam, giữ vai trò là ngân hàng dẫn dắt, chi phối thị trường. Nhằm duy trì vị thế đó, Agribank phải có những định hướng phù hợp thực tế, phù hợp với tiềm lực của ngân hàng và xu hướng phát triển của xã hội.
Trước hết, Agribank cần đánh giá đầy đủ hiệu quả về tài chính, lợi nhuận ròng, thu hút vốn, hiệu ứng tác động đến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank trong đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, ATM, POS/EDC để
có chính sách phù hợp. Xây dựng và ban hành biểu phí dịch vụ thẻ theo hướng linh hoạt, cạnh tranh phù hợp với khách hàng và cân đối nguồn thu dịch vụ. Trên cơ sở đó, hoàn thiện xây dựng và giao chỉ tiêu phát triển nghiệp vụ thẻ cho các chi nhánh đảm bảo tính khả thi, khoa học, hiệu quả có tính đến yếu tố vùng miền, tiềm năng và tình hình cạnh tranh trên địa bàn, đảm bảo khuyến khích và tạo động lực để các cán bộ thực hiện.
Phát triển các tính năng tiện ích mới, hiệu đại, đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng trung thành với các tiêu chí tích điểm, quy đổi điểm, quà tặng nhằm ngày càng khuyến khích hàng hàng sử dụng các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng. Đặc biệt chú trọng phát triển các giải pháp liên kết, kết nối hệ thống thanh toán thẻ với các đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ như thanh toán tiền điện, tiền nước, học phí, viện phí, bảo hiểm,... Chú trọng và đẩy mạnh công tác truyền thông, tăng cường nghiên cứu, triển khai các chương trình khuyến mại, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, phát triển chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Chú trọng công tác kiểm tra định kỳ / đột xuất trong hoạt động nghiệp vụ thẻ. Trong môi trường xã hội ngày càng hiện đại, tội phạm công nghệ cao đang là nguy cơ hiện hữu đối với các hệ thống ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, định hướng chú trọng công tác quản lý rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ là vấn đề cấp thiết mà Agribank phải đầu tư hệ thống phòng ngừa, ngăn chặn các rủi ro xảy ra.
3.1.3 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại
Agribank chi nhánh Sở giao dịch
Bám sát các định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank, căn cứ vào việc phân tích đánh giá tiềm năng khách hàng sẵn có và khách hàng mới trên địa bàn, Chi nhánh Sở Giao Dịch đã đưa ra định hướng đối với việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016-2020.
Thứ nhất, tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế, đặc biệt là 3 sản phẩm thẻ VISA, MASTER và JCB, theo định huớng phát triển tín dụng cá nhân, hộ kinh doanh. Định huớng này đuợc thể hiện bằng
việc Chi nhánh đã tách bộ phận thẻ tín dụng sang phòng Khách hàng hộ Sản xuất và cá nhân và các phòng giao dịch (bắt đầu thành lập từ năm 2016).
Thứ hai, tăng cuờng công tác quản lý thẻ, tập trung vào các đối tuợng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thực tế, đặc biệt gắn với các đơn vị trả luơng, sinh viên, nhằm tăng số luợng thẻ hoạt động và giảm số luợng thẻ không hoạt động của chi nhánh.
Thứ ba, tăng cuờng sự gắn bó của khách hàng với dịch vụ thẻ bằng công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhu thu hộ tiền điện, cuớc viễn thông, thu hộ học phí, cho vay thấu chi, ...
Thứ tư, quản lý tập trung và triển khai hiệu quả các hoạt động Marketing phù hợp với chính sách khách hàng và nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Thứ năm, nâng cao chất luợng đội ngũ giao dịch viên phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thông qua các hoạt động đào tạo tại chỗ, kiểm tra, sàng lọc, .
Thứ sáu, đẩy mạnh công tác phát triển mạng luới kết nối thanh toán qua các hình thức mới hiện đại nhu CDM, VNPAY QR, Bill Payment, Agribank E-Mobile Banking, bên cạnh các hình thức kết nối thanh toán truyền thống nhu POS/EDC hay ATM.
3.2GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
quy mô và uy tín trong lĩnh vực phát hành thẻ là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank. Theo xu huớng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng mà họ cho là có uy tín nhất và các thủ tục tiến hành nhanh gọn nhất. Thủ tục, quy trình phát hành thẻ của Agribank trong thời gian gần đây đã đuợc cải thiện, thời gian nhận thẻ của khách hàng rút ngắn từ 7 ngày làm việc xuống còn 5 ngày. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi này vẫn còn quá dài nếu đem so sánh với các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác, đối với một số loại thẻ (VD: thẻ ghi nợ nội địa) khách hàng đuợc lấy ngay sau khi đăng ký mà không phải chờ đợi.
Ngoài ra, các điều khoản về thế chấp và ký quỹ trong phát hành thẻ có thể xử lý linh hoạt hơn tuỳ vào từng đối tuợng khách hàng. Quá trình thẩm định để phát hành thẻ ngân hàng cũng nên xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và có thể coi đó là một hình thức đảm bảo phát hành thẻ chứ không cần đòi hỏi khách hàng ký quỹ hay thế chấp tài sản nữa.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thu hút khách hàng
Đa dạng hoá sản phẩm thẻ, gia tăng tiện ích không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Sở giao dịch mà còn là mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng thuơng mại khác trên thị truờng thẻ. Nhất là khi tâm lý ua thích sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán, giao dịch của nguời dân vẫn còn tồn tại thì các ngân hàng kinh doanh thẻ càng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đáp ứng các nhu cầu của nguời dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Thẻ