tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm, định kỳ tổ chức đào kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng (CRM) và tư vấn tài chính cá nhân (FA), cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR), cán bộ dịch vụ khách hàng (Teller) bao gồm kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ quan hệ với khách hàng...
* Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
- Đào tạo đúng đối tượng, phù hợp với các yêu cầu của chi nhánh cũng như yêu cầu của công việc quan hệ khách hàng cá nhân.
- Đối tượng được đào tạo phải được bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh. - Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lượng kế cận được
đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc. - Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ.
3.2.3. Phát triển số lượng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng hàng
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua ...
Xác định giai đoạn từ nay đến năm 2015 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng trên cở sở phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Phân loại 1 - Nhóm khách hàng cấp cao: Nhóm khách hàng này đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà
họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.
- Phân loại 2 - Nhóm khách hàng hạng trung: Nhóm khách hàng này có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử
dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp và yêu cầu cao hơn.
- Phân loại 3 - Nhóm khách hàng phổ thông: các khách hàng còn lại. Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ,... để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Làm tốt công tác chính sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết theo sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo. Theo đó thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng.
Ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (như chính sách với khách hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng,...). Theo đó, chính sách khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội.
Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Hội sở chính của Chi nhánh sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ các phòng giao dịch trực thuộc, cán bộ
quan hệ khách hàng cá nhân trong việc quản lý thông tin khách hàng.
Cán bộ từng bộ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thuờng xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời. Dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng.
Mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng càn xây dựng một hồ sơ riêng đối với từng khách hàng đã tiếp cận, chua tiếp cận hay chuẩn bị tiếp cận. Với những khách hàng chua tiếp cận cần có những thông tin tối thiểu nhu thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích, nhu cầu và thời gian dự kiến tiếp cận. Còn với những khách hàng chuẩn bị tiếp cận thì ngoài những yêu cầu trên cần có kế hoạch tiếp cận, thời gian, địa điểm dự kiến.. .Hồ sơ khách hàng càng chi tiết, chi nhánh sẽ càng có lợi trong việc mở rộng quan hệ cũng nhu mạng luới khách hàng. Việc quản lý danh mục khách hàng cũng giống nhu quản lý một danh mục đầu tu, sẽ có những khách hàng tiềm năng cần mở rộng quan hệ và có những khách hàng tiềm ẩn rủi ro cần thắt chặt cho vay...Tóm lại, cần thiết phải xây dựng một danh mục khách hàng cụ thể và chi tiết.
- Thuờng xuyên tham khảo chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh để có huớng giải quyết kịp thời.
- Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện chính sách khách hàng tại VCB Bắc Ninh.
3.2.4. Đẩy mạnh nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Mục tiêu của phát triển dịch vụ NHBL là đa dạng hóa sản phẩm nhung phải tạo ra những sản phẩm thế mạnh mang tính năng vuợt trội, đặc trung riêng có của thuơng hiệu Vietcombank. Tuy nhiên, đây là công việc của Phòng Chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB TW, tại VCB Bắc Ninh không có phòng chuyên phụ trách thiết kế sản phẩm. Toàn bộ các sản phẩm mà chi nhánh cung cấp là theo chỉ thị từ Hội Sở. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL, VCB
Bắc Ninh chỉ có thể tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Căn cứ theo từng loại sản phẩm bán lẻ, có những biện pháp cụ thể như sau:
- Đối với các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ thanh toán: Đặc thù của các sản phẩm này là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ở ngân hàng khác. Do đó, VCB Bắc Ninh cần nêu bật được tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường. Cụ thể:
V Sản phẩm tiền gửi:
Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền: Mục tiêu là làm sao cho khách hàng cảm nhận thấy rằng gửi tiền tại VCB Bắc Ninh vừa an toàn, tin cậy lại vừa được quan tâm, chăm sóc như một thượng đế. Để làm được điều này, các chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, những ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến mãi cho các khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp. Danh mục quà tặng cũng rất quan trọng. VCB Bắc Ninh cần làm mới danh sách các quà tặng cũ như áo mưa, mũ bảo hiểm thay vào đó là các món quà đáp ứng phần nảo nhu cầu của khách hàng.
V Sản phẩm cho vay:
- Hỗ trợ các khách hàng cá nhân trong công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống như doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh... Do không có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện bộ hồ sơ vay vốn là một trong những trở ngại lớn và khiến khách hàng cảm thấy rườm rà khi muốn vay vốn của ngân hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, và yêu cầu khách hàng chỉ cần hoàn thiện chúng.Tính xác thực của hồ sơ sẽ làm căn cứ cho quyết định cho vay của ngân hàng.
- Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các khoản nợ đến hạn.Thậm chí, có thể kiến nghị với khách hàng các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chưa có tiền để thanh toán nợ. Bên cạnh đó, chuyên viên quan hệ khách hàng cần vừa mềm mỏng vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Từ đó giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ.
- Cần xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn); cho vay có hay không có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
- Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.
- Xây dựng các biện pháp xử lý nợ xấu, nợ quá hạn đối với từng nhóm khách hàng cụ thể. Thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý của ngân hàng để khách hàng nắm được và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức.
S Dịch vụ thanh toán:
Cải thiện tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác cùng địa bàn.
Đối với các sản phẩm hiện đại đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking...: cần có những hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dưới dạng tờ rơi, hoặc bản tin tại ngân hàng, các
phường, quận mà Chi nhánh có địa điểm giao dịch để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ. Những khuyến mãi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc thu hút thêm khách hàng.