Do là Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam nên mọi hoạt động của Chi nhánh đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung của toàn hệ thống, các mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VCB TW đua ra. Bởi vậy, muốn thực hiện đuợc tốt nhất các giải pháp đề ra, góp phần đua Chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở chính của VCB.
Thứ nhất: VCB TW cần đua ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tránh tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình thu phí dịch vụ.
Thứ hai: VCB TW cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì sản phẩm dịch vụ NHBL là những sản phẩm công nghệ cao, nhung đầu tu công nghệ cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải đuợc đầu tu đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với các NHTM khác nên phải có sự hỗ trợ của VCB.
Thứ ba: VCB TW cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung của VCB so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Bản thân mỗi chi nhánh của VCB không thể tự tạo ra các sản phẩm
dịch vụ mà là thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà VCB đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. Do đó, trong thời gian tới, Phòng Chính sách và sản phẩm NHBL VCB TW cần tiếp tục đầu tư về nguồn lực cũng như cần có các sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn. Đó có thể là các chương trình khuyến mãi giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng, các sản phẩm mang tính chất —gối đầu” đa dạng phong phú. Có như vậy mới có thể đẩy mạnh và tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn vì đây chính là nguồn vốn tương đối ổn định đối với Ngân hàng.
Thứ tư: VCB TW nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trên toàn hệ thống vì hiện tại chi nhánh VCB Bắc Ninh đang rất thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra các chính sách phân phối thu nhập cũng nên linh hoạt hơn để đãingộ những người có năng lực thật sự làm việc ở lại chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
Thứ năm: VCB TW cần hỗ trợ tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở chiến lược dịch vụ NHBL đến năm 2018 và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt được mục tiêu trong dài hạn là đưa hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù hợp cho các phân đoạn khách hàng mục tiêu được xác định, khóa luận đã đưa các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Ninh. Đồng thời luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Bắc Ninh
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay khi cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể coi là một lựa chọn đúng đắn đuợc nhiều ngân hàng trong nuớc lựa chọn. Nhận ra tiềm năng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhu những lợi ích, hiệu quả mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến luợc, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã nỗ lực để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tạo lập thị phần trong lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Bắc Ninh vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu hơn để đứng vững trong cạnh tranh thời đại hội nhập.
Trên cơ sở vận dụng, tổng họp các phuơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài có những đóng góp chủ yếu sau:
- Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nuớc và đã đua ra đuợc những bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt nam. - Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Chỉ ra những thành tựu đạt đuợc, những tồn tại cần khắc phục.
- Trên cơ sở lý luận thực tiễn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có của Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đã đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì sự phát triển bền vững của VCB Bắc Ninh.
- Tuy nhiên do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích và đề xuất nêu ra còn có những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đuợc sụ góp ý của các Thầy cô và các bạn.
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia,
2. Kỷ yếu Hội thảo Khoa học (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin,
3. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng,
NXB Thống kê,
4. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê,
5. TS. Phan Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê,
6. Nguyễn Bá Minh (2001), ‘‘Xu hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong chiến lược kinh doanh của NHTM ở nước ta ”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) 7. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
9. Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng, ( www.moj.gov.vn/vbpq/)
10. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011 - 2013), Báo cáo thường niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/),
11. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2011 - 2013), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
12. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ,
Tài liệu Tiếng Anh:
Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 NH có chi nhánh, phòng GD rộng khắp, thuận tiện
2 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ
Kính thưa quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách
hàng !
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giới tính: □ Nam□ Nam □ Nữ 3. Độtuổi: □ 18-22
tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không đi làm □ Đang đi làm
□ Tự kinh doanh
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Vietcombank Bắc Ninh.
□ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
□ Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh.) □ DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ.) □ DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER.)
□ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
□ DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác...
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thuờng □ Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
□ Giao dịch qua Phone Banking □ Giao dịch qua Internet Banking
7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?
□ dưới 1 năm □ 1-2 năm □ 3 năm
□ trên 3 năm
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?
□ 1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ hơn 3 ngân hàng
9. Nét nổi bật của Vietcombank Bắc Ninh so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng là gì ?
□ Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
□ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
□ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Y kiến khác
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lỏng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc □ vào ô thích hợp bên dưới.
3 phong phú và phù hợp
4
Mau biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
5
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nuớc uống...)
6
Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ buớm quảng cáo sản phâm bắt mắt, hấp dẫn
7 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọngàng, lịch sự và ấn tuợng
8 Nhân viên có trình độ chuyên mônvà thao tác nghiệp vụ tốt
9
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và huớng dẫn khách hàng
10
Nhân viên NH luôn tu vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
11 Nhân viên NH thực hiện giao dịchchính xác và nhanh chóng
12 Nhân viên NH luôn phục vụ côngbằng với tất cả khách hàng
13 Nhân viên NH không gây phiềnnhiễu cho Quý khách hàng
1Γ
15 dịch của khách hàng
16 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tạithời điểm đã cam kết
17
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
18
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
19
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
20
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
21
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
22
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
23
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Bắc Ninh
STT không đồng ý đồng ý 1 NH có chi nhánh, phòng GD rộng khắp, thuận tiện 140 280 50 23 7 2
NH có hệ thống ATM hiện đại và
dễ sử dụng 0 30 50 190 230
3
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,
phong phú và phù hợp 100 190 160 20 40
4
Mau biểu quy định NH rõ ràng, dễ
hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản 7 72 188 222 11
5
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nuớc uống...)
7 19 222 207 45
6
Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ buớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
12 245 165 15 63
7 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọngàng, lịch sự và ấn tuợng 0 5 165 225 105
8 Nhân viên có trình độ chuyên mônvà thao tác nghiệp vụ tốt 0 5 150 255 90
9
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và huớng dẫn khách hàng
115 185 100 95 5
10
Nhân viên NH luôn tu vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
10 5 275 160 50
12
Nhân viên NH luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 10 10 175 240 65
13
Nhân viên NH không gây phiền
nhiễu cho Quý khách hàng 0 5 210 200 85
14
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ khách hàng 5 5 75 225 190
15
Ngân hàng bảo mật thông tin và
giao dịch của khách hàng 0 10 130 220 140
16
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ
tại thời điểm đã cam kết 5 10 150 250 85
17
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
105 220 90 75 10
18
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
0 10 155 240 95
19
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
120 280 60 30 10
20
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
60 205 215 10 10
21 Nhân viên ngân hàng luôn chú ýđến nhu cầu của khách hàng 90 160 225 15 10
22
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu