Ngân
hàng Thương mại
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Tiêu chí định tính
> Quan trọng là sự hài lòng của khách hàng:
Dịch vụ NH do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ là khách hàng truyển thống, gắn bó với NH. Khi khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ khen chất lượng dịch vụ của NH, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến NH để giao dịch. Để biết được khách hàng có thỏa mãn hài lòng với chất lượng dịch vụ, NHTM cần thường xuyên gửi phiếu đánh giá ý kiến của khách hàng sau khi giao dịch xong. Nếu tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 98% trở lên là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ bán lẻ là một trong những tiêu chí quan trọng. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm, ngân hàng vẫn cần phát triển những sản phẩm cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường.
> Tính tiện ích của dịch vụ
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch
vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ
được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện tích nhất hiện nay mà các ngân hàng cung cấp.
> Tính an toàn, hiện đại của sản phẩm
An toàn ở đây được hiểu là cho cả hai bên: ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,... với khách hàng là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
chung để đánh giá chất lượng của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa sản phẩm ra thị trường, chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng càng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi.
Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại.
> Hệ thống các kênh phân phối
Như đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT ngày càng hiện đại nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
> Quy mô và doanh số hoạt động dịch vụ NHBL
Quy mô và doanh số là một nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định đến khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nếu như các NHTM truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các NH hiện đại đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
> Giá cả dịch vụ:
Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn đề quan trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị truờng từ đó tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh