II. PHÂN TÍCH SỰ KIỆN THỰC TẾ
3. Lý thuyết về trò chơi giữa Bistis và Ananas
3.2.3. Hiệu ứng có qua có lại (Reciprocity):
a. Hiệu ứng có qua có lại áp dụng trong Sự vụ truyền thông của Biti’s trong dự án mới giới thiệu dòng sản phẩm mới Bloomin Central
Bối cảnh thực tiễn:
• 8/10/2021 : Biti’s giới thiệu bộ sưu tập Biti’s Hunter Street Blooming Central - "Cảm hứng tự hào miền Trung - Hoa trong đá".
• 10/10/2021 : Tạp chí L’officiel và tổ chức Mạng lưới Tiên Phong Việt Nam có bài báo phản hồi về những “vấn đề” trong thiết kế và nhầm lẫn về hoa văn của các sản phẩm trong dự án.
• 11/10/2021: La Quốc Bảo - một KOL được biết đến trong việc bảo vệ giá trị di sản văn hóa cho rằng Bitis nói lấy cảm hứng tự hào từ miền Trung nhưng sử dụng chất liệu của Trung Quốc.
• 12/10/2021: Bitis gửi lời xin lỗi vì những sai sót đã được các đơn vị và cá nhân góp ý, thu hồi các sản phẩm trong bộ sưu tập.
Tổng quan phản ứng của khách hàng về sự việc:
• 11/10/2021 : sau khi bài đăng của La Quốc Bảo về chất liệu gấm sử dụng trong sản phẩm của Biti’s trong bộ sưu tập mới là Gấm Taobao thì người dùng vô cùng bức xúc về việc Biti’s sử dụng chất liệu từ Trung Quốc và hoa văn trong việc tôn vinh vẻ đẹp của đất nước và mong chờ cách xử lý của Biti’s.
• 12/10/2021: hai nhóm đổi tượng được hình thành sau khi Biti’s lên tiếng xin lỗi. Nhóm đối tượng 1: ủng hộ sự thành thật nhận lỗi từ Biti’s và các bên liên quan, nhóm còn lại hoài nghi đây là chiêu trò của Biti’s và giữ quan điểm không ủng hộ các sản phẩm từ Biti’s.
+ Hướng giải quyết được thương hiệu đưa ra : ‘Biti's Hunter cho hay sẽ khắc phục theo hướng thay thế chất liệu vải gấm lấy cảm hứng từ văn hóa nghệ thuật Huế để hoàn thiện sản phẩm hơn, đáp ứng được yêu cầu, mong mỏi của người tiêu dùng Việt. Đồng thời, hiệu chỉnh lại toàn bộ hình ảnh và thông tin truyền thông để phù hợp với những chỉnh sửa phía trên, trong vòng 24 giờ tới.’
• 13/10/2021: Người dùng dần có niềm tin và thể hiện sự mong muốn ủng hộ sản phẩm của Biti’s
Từ đây có thể thấy Biti’s quản lí tốt các yếu tố thời gian khi nhanh chóng xử lí chỉ sau 24 giờ kể từ lúc sự cố xảy ra giúp cho sự việc nhanh chóng ‘nguội’ đi và giảm mức độ lan truyền tin thất thiệt đối với thương hiệu và củng cố lòng tin với người tiêu dùng.
Áp dụng hiệu ứng có qua trong các xử lí giữa thương hiệu và người tiêu dùng:
Dưới góc độ Bitis: khi Bitis lên tiếng xin lỗi khách hàng về sự cố trong bộ sưu tập mới và đưa ra hướng giải quyết đã nhận lại được sự ủng hộ và tin tưởng mang tính tích cực đối vơi thương hiệu, tuy nhiên sự việc còn nhận lại mặt tiêu cực là sự ngờ vực mà mất tin tưởng ở một bộ phận nhỏ khách hàng khó tính.
Dưới góc độ người tiêu dùng: khách hàng sau khi nhận được lời xin lỗi từ phía thương hiệu một phần nào đó thỏa mãn được tâm lý mong chờ thì thường đáp trả lại bằng cách tin tưởng và sử dụng sản phẩm của thương hiệu hoặc khách hàng bị mất niefm tin và không sử dụng các sản phẩm dưới thương hiệu Biti’s.
b. Hiệu ứng có qua có lại áp dụng trong các chương trình hướng đến cộng đồng
Biti’s
Chương trình nâng niu tài năng Việt:
“Nâng niu Tài Năng Việt” là quỹ học bổng do công ty Biti’s sáng lập nên vào năm 2006, cùng với sự hợp tác đến từ TW Hội khuyến học Việt Nam và Quỹ khuyến học Việt Nam.Trong suốt thời gian qua, thương hiệu này đã trao tặng hàng ngàn suất học bổng cùng với những phần quà giá trị đến các em học sinh, sinh viên, góp phần hỗ trợ chi phí học tập cho toàn thể học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn trên cả nước. Và dành riêng cho con em cán bộ-công nhân viên là sợi chỉ đỏ xuyên suốt, gắn kết nhiều thế hệ trong công ty. Với những cử chỉ cao đẹp và kèm theo đó là mong muốn được đóng góp vào phong trào khuyến học của Việt Nam, Biti’s đã ủng hộ 1 tỷ đồng để dùng làm phần thưởng cho các em học sinh giỏi tại TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ trong năm 2006 và thương hiệu này đã nhận được bằng khen của Hội khuyến học Việt Nam vào tháng 8/2016.
Lễ trao học bổng “Biti’s - Nâng niu Tài Năng Việt” luôn được tổ chức trang trọng, chu đáo với sự quan tâm và đến tham dự đến từ các bậc lãnh đạo các cơ quan, ban ngành cấp Thành phố, Quận, Hội khuyến học, các cơ quan truyền thông và báo chí,...
Với sự giúp đỡ xuất phát từ tấm lòng bao dung và tình thương yêu các em nhỏ, Biti’s đã đồng thời tạo nên được một hình ảnh đẹp, ngưỡng mộ đến từ đông đảo các em học sinh, sinh viên lẫn các bậc phụ huynh. Với sự lan truyền rộng rãi các buổi lễ diễn ra trên toàn quốc, thương hiệu đã nhận lại được sự quan tâm, hưởng ứng mạnh mẽ đến từ mọi người dân trên lãnh thổ Việt Nam và được vươn tầm ra thế giới. Điều này đã giúp cho Biti’s nhận được thêm một lượt lớn “fans” và doanh thu cũng tăng lên bất ngờ.
Ananas
Ananas đi cùng cộng đồng:
Với niềm tin rằng: dù bạn là ai, mang trong người bất cứ dòng máu hay giới tính nào, bạn cũng xứng đáng nhận được sự công bằng và thể hiện quan điểm của mình. Ananas hiểu rằng các bạn trẻ (đặc biệt là ở Việt Nam) thường rơi vào trạng thái mông lung không biết mình muốn gì, điều này xuất phát từ việc các bạn chưa hiểu rõ con người mình. Ananas gửi gắm đến người tiêu dùng thông điệp: discoverYOU (khám phá bản thân của chính bạn). Do đó, DiscoverYOU là thông điệp mà Ananas muốn nhắc nhở mọi người rằng: “Làm gì thì cũng cần phải hiểu bản thân và hiểu bản thân mình muốn gì”. Càng hiểu rõ con người mình thì quyết định sẽ càng chính xác hơn.
Bên cạnh tạo ra những đôi giày siêu bền, cực chất đồng hành cùng bạn trên mọi hành trình, Ananas còn đồng hành với sự phát triển của cộng đồng thông qua việc gửi gắm các thông điệp trong sản phẩm của mình. Và gần đây nhất là vào tháng 5/2020, Ananas đã cho ra mắt thiết kế Urban Love Wins “Pride Flag” để gửi tặng đến cộng đồng LGBT.
Hành động này vừa giúp kêu gọi mọi người bình đẳng giới, ủng hộ và đồng hành cùng cộng đồng LGBT. Và thông điệp ủng hộ chân thành, rõ ràng nhất đã được thể hiện thông qua sản phẩm ra mắt trong lần này của Ananas. Việc làm này đã nhận lại được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng góp phần tạo vị thế trên thị trường trở thành một local brand uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam.
Sản phẩm thân thiện môi trường:
Nhầm hưởng ứng concept chính liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường tại Sneaker Fest VietNam 2019, Ananas đã mang đến miếng dán chống ẩm Micro-Pak® tái chế không độc hại. Đây là lần đầu tiên họ sử dụng bên trong mỗi hộp giày và được phát hành cho đợt Ananas Peeping Pattas - Limited Collaboration.
Chưa dừng lại ở đó, nắm được tình hình ảnh hưởng môi trường nghiêm trọng đến từ các túi ni lông không phân hủy được. Ananas đã tặng kèm túi vải mua sắm, thân thiện với môi trường. Bạn có thể dễ dàng nhận được thông qua việc mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng của Ananas, nó giúp bạn có thể dễ dàng mang theo sau khi mua hàng và cũng có thể tái sử dụng với các mục đích như tiếp tục đựng giày, đi chơi, đi học, đi chợ,...
Điều này vừa giúp bảo vệ môi trường, cùng lan truyền thông điệp tốt đẹp đến mọi người và đồng thời tạo cho người dùng có cái nhìn tốt đẹp, thiện cảm dành cho Ananas. Lợi dụng được thị hiếu của người tiêu dùng nên đã lồng ghép các quà tặng đi kèm khi mua hàng, giúp đem lại môt lượng lớn khách hàng tiềm năng.
c. Hiệu ứng có qua có lại áp dụng trong chế độ bảo hành, đổi trả
Cả Biti’s và Ananas đều là những thương hiệu tạo được cho mình một thành công nhất định và có chỗ đứng trong lòng người mua hàng. Thế nên, nhằm mục đích hoàn thiện hơn về mặt sản phẩm cũng như là có cơ hội để khắc phục những lỗi sai trong quá trình sản xuất, cả hai thương hiệu này đều đưa ra những chế độ hỗ trợ khách hàng tuy khác nhau về nội dung chính sách nhưng lại nhận được phản ứng tích cực từ phía người tiêu dùng, nâng cao lòng tin đối với thương hiệu.