Giải pháp phát triển DVPTD tại BDV Bảo Lộc

1. GIỚI THIỆU

3.2. Giải pháp phát triển DVPTD tại BDV Bảo Lộc

3.2.1. Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố không chỉ tác động trực tiếp đến hình ảnh mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của BIDV Bảo Lộc. Chi tiết các đề xuất về hoàn thiện, nâng cao chất lương nhân viên tại Chi nhánh như sau:

- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhân viên: Hiện tại công tác phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều bất cập, nên việc thành lập trung tâm đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức, kĩ năng cho nhân viên Ngân hàng để nâng cao chất lượng phụ vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng. BIDV Bảo Lộc cần đảm bảo 100% nhân viên tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội

dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.

- Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc: kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống... Việc có thêm các kỹ năng, kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ sẽ giúp cán bộ khách hàng có thể tư vấn, giải đáp và xử lý yêu cầu của khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc, gặp gỡ. Điều này sẽ làm khách hàng đánh giá cao về chất lượng cán bộ nói riêng cũng như hình ảnh, thương hiệu BIDV Bảo Lộc nói chung.

- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.

- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp.

- Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên.

- Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự: Quy trình tác nghiệp của BIDV có tính chuyên môn hoá cao, mỗi bước trong quy trình được thực hiện bởi một chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân sự có tiêu chuẩn phù hợp về trình độ chuyên môn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc là hết sức cần thiết. Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự giỏi, có kinh nghiệm về làm việc cho BIDV.

3.2.2. Xây dựng chính sách phí, giá linh hoạt

BIDV Bảo Lộc cần xây dựng hệ thống chính sách khách hàng cùng chính sách giá và phí đa dạng, tùy thuộc đặc điểm khách hàng về thu nhập, nhu cầu... nhằm đáp

ứng yêu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng. Cụ thể, có thể thực hiện phân loại và áp dụng chính sách giá, phí với các đối tượng như:

Khách hàng mới, chưa có quan hệ với BIDV Bảo Lộc Khách hàng đã có quan hệ lâu năm với BIDV Bảo Lộc

Khách hàng VIP, quan trọng, đảm bảo nền khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh doanh của Chi nhánh

Chính sách giá, phí cần được áp dụng ưu đãi theo hướng tăng dẫn theo thứ tự các đối tượng đã phân loại trên. Việc áp dụng chính sách giá, phí linh hoạt không chỉ giúp duy trì nền khách hàng của BIDV Bảo Lộc mà còn giúp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phâm, qua đó gián tiếp nâng cao hiệu quả của DVPTD tại BIDV Bảo Lộc.

3.2.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing

BIDV Bảo Lộc cần thực hiện xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp. Theo đó nên tổ chức bộ phận marketing để thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ BIDV Bảo Lộc để tăng sức mạnh quảng bá.

Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về sản phẩm, về giá… phù hợp.

Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập BIDV Bảo Lộc, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ.

Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng.

Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ BIDV Bảo Lộc phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng

đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ…

3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới

3.2.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

 Tiếp tục mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở thêm các văn phòng đại diện. Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị kết hợp với đào tạo đội ngũ thanh toán quốc tế nhất là các chi nhánh: đào tạo về ngoại ngữ, các thông lệ quốc tế, chuyên môn...

 Cần đầu tư nâng cấp thiết bị, hiện đại hóa công nghệ thanh toán quốc tế. Trong quá trình triển khai mở rộng dịch vụ này cần phải nâng cao năng lực trong việc thu nhập, phân tích thông tin về các ngân hàng đại lý cũng như về các đối tác trong ngoại thương của khách hàng để hạn chế nguy cơ rủi ro.

 Tư vấn nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Thực tế, nhiều doanh nghiệp làm xuất nhập khẩu nhưng kém hiểu biết về thông lệ quốc tế, ký kết các hợp đồng có lợi cho phía nước ngoài, trình độ ngoại ngữ có hạn… Vì vậy, cán bộ thanh toán quốc tế ngoài việc thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng còn phải tư vấn thêm cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu hoặc phát hiện các trường hợp sai sót. Có như vậy chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn.

- Dịch vụ chi trả kiều hối:

Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác các công ty kiều hối quốc tế tận dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nước ngoài chuyển qua BIDV. Ngoài ra, BIDV Bảo Lộc có thể sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ thanh toán kiều hối như: thông báo cho khách hàng khi có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận được thành các sản phẩm khác của BIDV Bảo Lộc theo yêu cầu của khách hàng như

gửi tiết kiệm, kỳ phiếu thậm chí đầu tư vào chứng khoán… hoặc giao tiền về tận nhà khách hàng.

Mở rộng đại lý phụ chi trả WU bằng cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với các Ngân hàng TMCP mới thành lập và các cửa hàng vàng trên địa bàn Bảo Lộc. Liên kết với các công ty xuất khẩu lao động nước ngoài bằng cách cho vay hỗ trợ đi xuất khẩu lao động một mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút được nguồn tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam qua BIDV Bảo Lộc.

- Dịch vụ thẻ

 Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm bảo an toàn chính xác, thuận tiện cho người sử dụng. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt và kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh. Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản. Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách hàng Banknet. Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ chuyên trách của tổ quản lý máy ATM tại Chi nhánh.

 Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại cho hợp lý hơn tránh tình trạng quá nhiều máy tập trung vào một điểm giao dịch trong khi đó có những nơi lại không có máy ATM nào. Chi nhánh nên đặt máy ATM ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch như cổng cảng Bảo Lộc, các nhà máy lớn. Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán bộ thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy trong tình trạng ngừng hoạt động có thể sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không được. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM và có đặt các biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết.

 Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng như: hệ thống siêu thị Intermex, Big C, Metro, trung tâm thương mại lớn

như: TD Plaza, khách sạn, sân bay... để đặt máy POS. Đồng thời mở rộng khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng khác (hiện nay mới chỉ chấp nhận thẻ VISA và thẻ BIDV). Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có những chương trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những điểm đặt POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ khi thanh toán.

 Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân bằng việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng một nền khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Cụ thể là BIDV Bảo Lộc cử cán bộ đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.

 Đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng như các công ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, các trường học, các khoản nộp phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc…

 Song song với việc ký kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ đó, BIDV Bảo Lộc cũng cần nhanh chóng triển khai các dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, thanh toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay…

 Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, và các loại thẻ khác. Kết nối hệ thống thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán và gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh này. Đồng thời, BIDV Bảo Lộc giảm thủ tục và nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế để tăng sự hấp dẫn của thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng.

-Dịch vụ ngân hàng điện tử

 Để khai thác khả năng sẵn có của dịch vụ Internet Banking, BIDV Bảo Lộc cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật nhằm đảm bảo độ an toàn trong giao

dịch. Tiếp tục nghiên cứu đưa thêm các tiện ích cung cấp tới khách hàng: xác nhận thông tin tài khoản, thanh toán chi trả, chuyển tiền; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cao.

 Cuối cùng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hội sở chính và các chi nhánh. Hội sở chính là nơi ban hành ra các văn bản, quy chế, quy định tác nghiệp, các sản phẩm mang tính định hướng. Các chi nhánh là nơi triển khai thực hiện dựa trên đường lối mà hội sở chính quy định và phản hồi lại những thắc mắc khó khăn trong quá trình thực hiện, nó có quan hệ biện chứng cùng thúc đẩy phát triển.

3.2.4.2. Chủ động phát triển các dịch vụ mới

Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam.

Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Qua điều tra thực tế các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng nói chung, BIDV Bảo Lộc nói riêng, trước mắt BIDV Bảo Lộc cần tập trung phát triển một số dịch vụ mới như:

Phát triển dịch vụ tư vấn đầu tư, thông tin: Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu tư vấn tài chính của các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng lớn. Ngân hàng có thể hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời cung cấp thông tin về thị trường sản phẩm, kỹ thuật và công nghệ thiết bị tương ứng. Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào và đầu ra. Để thực hiện tốt dịch vụ này, BIDV Bảo Lộc cần phối hợp với Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các ngân hàng đại lý... để thu thập và xử lý thông tin kịp thời, qua đó có thể tư vấn cho khách hàng một

cách hiệu quả nhất.

Phát triển dịch vụ bảo hiểm: BIDV Bảo Lộc có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua việc làm đại lý cho các Công ty bảo hiểm hoặc môi giới bảo hiểm để cung cấp đa dạng các loại dịch vụ bảo hiểm cho dân chúng và các doanh nghiệp như đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt...).

Dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, tiền điện, nước...: Nhờ mạng lưới rộng, BIDV Bảo Lộc đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng với các công ty Điện lực, Công ty cấp nước và các Công ty viên thông, Kho bạc nhà nước trên địa bàn Tp. Bảo Lộc