6. Kết cấu luận văn
1.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Tài chính: Trong các doanh nghiệp hiện nay, tài chính là các quan hệ kinh tế phát sinh gắn liền với quá trình tạo lập, phân phối và sử dụng các quỹ tiền tệ trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt tới mục tiêu nhất định. Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của các doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng… Với các doanh nghiệp có nguồn tài chính dồi dào, cho phép doanh nghiệp có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng, đào tạo được các nhân viên có trình độ chuyên môn
cao. Đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chương trình CRM, doanh nghiệp phải chi phí cho trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực cho CRM…
Con người: Yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định. Các nhân viên là người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng, là người khai thác sử dụng thông tin đó trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp có thể hiểu là toàn bộ những tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật để sản xuât và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất này bao gồm các tính năng tiện dụng của hệ thống phần mềm, những lợi ích mà khách hàng đạt được khi sử dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp, kỹ thuật cao của các lập trình viên cũng như mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng… Doanh nghiệp nào có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất, góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp: Một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hóa định hướng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Bộ phận quản lý doanh nghiệp, trình độ quản lý doanh nghiệp, cách thức tổ chức các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của CRM đối với doanh nghiệp. Nếu cách thức tổ chức, quản lý doanh nghiệp phù hợp với điều kiện doanh nghiệp theo xu hướng của thị trường, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực của doanh nghiệp, biết tận dụng cơ hội và tiềm năng, ứng phó một cách linh hoạt với những biến động của môi trường sẽ tạo được kết quả kinh doanh tối ưu, qua đó cũng phản ánh hoạt động của CRM trong doanh nghiệp là tốt nhất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam