- Kiểm định ANOVA: Nếu Sig > 0.05 thì chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm Nếu Sig ≤ 0.05 đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa
5.2.1. Đối với các đại lý, hãng xe máy
Thứ nhất, các đại lý/ hãng xe máy phải xây dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đối với các hãng xe lớn như Honda, Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Harley Davidsion,… thì việc xây dựng kênh bán hàng trực tuyến đem lại sự tin tưởng cho khách hàng có vẻ đơn giản và dễ thực hiện hơn các đại lý rất nhiều. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng niềm tin là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến ý định mua xe máy trực tuyến của khách hàng, niềm tin có tác động trực tiếp đến ý định mua sắm xe máy trực tuyến của khách hàng. Để xây dựng niềm tin với người tiêu dùng, các đại lý/ hãng xe máy cần xây dựng chính sách về bảo hành, bồi thường, dịch vụ chăm sóc bảo dưỡng sửa chữa và khiếu nại của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Các chính sách về bồi thường đối với hàng hóa cần phải có các quy định điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp cụ thể, cần thông báo rõ các trường hợp không được bồi thường cho khách hàng biết trước khi tiến hành giao dịch. Đối với những trường hợp khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng cần phải giải quyết nhanh và hợp lí đúng với các chính sách đã được công bố, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Công tác giải quyết bồi thường và khiếu nại đòi hỏi phải có nguồn lực được đào tạo chuyên nghiệp và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của công ty, tránh tình trạng gây phiền phức, đổ lỗi cho người mua. Công tác chăm sóc
sau bán hàng cũng là một điều đáng lưu tâm, các đại lý/ hãng xe máy cần chú trọng đến lịch bảo dưỡng, sửa chữa của khách hàng. Đối với những khách hàng mua sắm xe máy trực tuyến, họ quan tâm nhiều đến vấn đề tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đối với họ thời gian cũng là một dạng chi phí. Vì vậy phải xây dựng sự tiện lợi cho khách hàng kể cả các giai đoạn sau bán hàng sau này để củng cố được niềm tin của khách hàng.
Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, niềm tin của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận của họ về danh tiếng của người bán. Do đó, các đại lý/ hãng xe máy cần phải xây dựng danh tiếng cuả mình qua đó nâng cao niềm tin của khách hàng. Để xây dựng danh tiếng cho cửa hàng/ hãng xe máy, chúng ta có thể thực hiện bằng cách quảng cáo cho cửa hàng/ hãng xe máy của mình thông qua các kênh khác nhau, đặc biệt thông qua các kênh điện tử. Các kênh quảng cáo điện tử có thể kể đến như các diễn đàn, mạng xã hội vì đây là một kênh xây dựng danh tiếng rất hiệu quả. Bởi vì chi phí để quảng bá trên kênh này thường thấp hơn, mặt khác người tiêu dùng tin tưởng vào bình luận, nhận xét của người khác hơn là những thông tin được cung cấp bởi người bán. Tuy nhiên, các bình luận nhận xét của khách hàng có thể tốt hoặc xấu. Do đó, để xây dựng danh tiếng của mình, người bán cần phải thống nhất giữa lời nói và hành động, cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ. Cùng với đó cần xây dựng lực lượng xử lý khủng hoảng truyền thông tốt. Thông qua đội ngũ này, các phản hồi tốt từ phía khách hàng có thể được giữ lại. Trong khi đó các phản hồi thiếu tính xây dựng, hay tiêu cực có thể được loại bỏ hoặc truyền thông theo hướng bớt tiêu cực hơn, từ đó tạo nên cảm nhận tích cực hơn về danh tiếng trong cộng đồng.
Song song với kênh bán hàng xe máy trực tuyến. Để xây dựng niềm tin với người tiêu dùng, các đại lý/ hãng xe máy nên cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, cửa hàng của mình trên trang web một cách rõ ràng và dễ hiểu. Thậm chí cần phải xây dựng các các ứng dụng ảo mà qua đó khách hàng có thể trải nghiệm một cách đầy đủ nhất mà không cần đến trực tiếp cửa hàng. Khi đã tin tưởng vào các cửa hàng truyền thống họ sẽ dễ dàng tin tưởng vào cửa hàng trực tuyến của những công ty này (Hahn và Kim, 2009).
tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ các kỹ năng trong giao tiếp, nhưng điều đặc biệt quan trọng là đội ngũ nhân viên này phải am hiểu các chính sách của đại lý/ hãng xe máy để từ đó giúp doanh nghiệp thống nhất giữa lời nói và hành động. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên này phải am hiểu các sản phẩm mà họ cung cấp, bởi vì niềm tin của khách hàng vào các đại lý/ hãng xe máy sẽ tăng khi khách hàng cảm thấy nhân viên am hiểu về những sản phẩm mà họ cung cấp. Khi đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm mà họ cung cấp, họ còn có thể tư vấn đưa ra các phương án phù hợp với nhu cầu và nguồn lực của khách hàng qua đó giúp khách hàng tin tưởng hơn. Đó là việc xây dựng kênh bán hàng trực tuyến xe máy ngay tại Website của chính người bán. Còn nếu trong trường hợp phải thông qua các sàn TMĐT thì các thông tin tư vấn liên lạc cũng nên để thông tin liên lạc trực tiếp về đến các đại lý/ hãng xe máy. Vì khi đó việc tư vấn về sản phẩm, giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng sẽ được đầy đủ và thống nhất hơn.
Đặc điểm của mua sắm trực tuyến là hàng hóa sẽ được người bán chuyển đến địa chỉ do người mua chỉ định (Yörük và cộng sự, 2011). Vì vậy, khi mua sắm xe máy trực tuyến, khách hàng phải chờ một thời gian nhất định từ khi đặt hàng đến khi nhận được mặt hàng đó. Trong khi đó, mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là tố đa hóa lợi nhuận họ thường tìm mọi cách để giảm chi phí, họ thường gom các đơn hàng cho đủ một chuyến rồi mới chuyển. Điều này giúp các đại lý/ hãng xe máy giảm thiểu chi phí nhưng mặt trái của nó làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu hơn. Khi quá thời gian cam kết mà chưa nhận được sản phẩm đặt mua, khách hàng thường có cảm giác đã bị người bán lừa gạt và họ sẽ mất niềm tin vào mua sắm xe máy trực tuyến. Do đó, các đại lý/ hãng xe máy cần phải xây dựng hệ thống kho bãi sao cho hàng hóa chuyển đến tay khách hàng với chi phí thấp nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo đúng thời gian đã cam kết. Hơn nữa việc chăm sóc sửa chữa sau bán hàng cũng cần được lưu ý, các đại lý/ hãng xe máy có thể cung cấp thêm dịch vụ sửa chữa/ bảo dưỡng tận nơi để tạo sự thuận tiện hơn cho đối tượng khách hàng này.
Thứ hai, ý định mua xe máy trực tuyến của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của khách hàng. Vì vậy các đại lý/ hãng xe máy hiện tại nên tăng cường tương tác để cải thiện thái độ của khách hàng về mua sắm trực tuyến nói
chung cũng như mua sắm trực tuyến xe máy. Ngoài nhân tố thái độ thì ý định mua của khách hàng còn gián tiếp bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố “Tính hữu ích” và “Ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài”. Vì vậy việc thiết kế trang web với giao diện thân thiện với người sử dụng sao cho việc tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, …dễ thực hiện nhất là điều cần thiết. Do đó, một trang web có giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp khách hàng có thể thực hiện các thao tác cần thiết khi mua sắm mà không cần sự trợ giúp của ai sẽ nâng cao ý định mua của khách hàng từ trang web này cũng như làm cho khách hàng có thái độ tích cực hơn đối với việc mua sắm trực tuyến. Các trang web bán hàng cần sắp xếp một cách hợp lý, nên tích hợp các công cụ tìm kiếm, so sánh sản phẩm để giúp khách hàng nhanh chóng tìm được các phương án thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Các mô tả về sản phẩm, tính năng, màu sắc phải rõ ràng, thậm chí có thể đính kèm các link dẫn chi tiết về sản phẩm qua bên thứ ba như youtube chẳng hạn, hoặc có thể xây dựng một trải nghiệm ảo ngay trên Website để khách hàng có cái nhìn trực quan nhất, không cần đến tận nơi, sờ tận tay mà vẫn hiểu đầy đủ về sản phẩm. Bên cạnh xây dựng website/ gian hàng bán hàng một cách chuyên nghiệp, dễ sử dụng. Các đại lý/ hãng xe máy cũng nên xây dựng phương thức thanh toán linh hoạt, đa dạng để nâng cao tính hữu ích cho khách hàng. Các hình thức thanh toán này có thể bao gồm COD, thanh toán qua thẻ visa/ master, các ví điện tử momo, zalopay…
Thứ ba, việc tìm hiểu các sản phẩm công nghệ cao hay các sản phẩm kỹ thuật thì đối tượng nam giới thường có sự tiếp thu và am hiểu hơn đối tượng nữ giới. Vì vậy trong thời gian đầu, khi hình thức mua sắm này còn mới mẻ đối với người dùng. Thì việc xây dựng khách hàng mục tiêu nên tập trung nguồn lực vào đối tượng nam giới như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí truyền thông, quảng cáo cũng như mang lại hiệu quả tối ưu hơn.