1.2.3.1. Đánh giá sản phẩm để phát triển
Về mặt thực tế, đánh giá sản phẩm du lịch thông qua chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn mong đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần đối với khách hàng, bao gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng hành và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu và hứa hẹn một cách chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ mà doanh nghiệp phải thực hiện. Đây là một tiêu chí đảm bảo về chất lượng dịch vụ và là một trong những mong đợi cơ
bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn dàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhiệt tình. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng, nếu như khả năng khắc phục kịp thời và nhanh chóng có thể tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là sự biểu hiện ra bên ngoài về điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, đồng phục, tác phong và các phương tiện thông tin, v.v... tất cả các yếu tố này tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như sự tự tin tưởng đối với khách hàng.
Đây cũng là 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và trong đó có bốn tiêu chí mang tính vô hình và chỉ có tính hữu hình là tiêu chí mang tính hữu hình. Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thường coi tiêu chí hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Ngoài ra, thông thường khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta còn dựa vào một số tiêu thức cơ bản như sự đa dạng của các loại hình du lịch, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động. Khi thực hiện việc đánh giá, các chỉ tiêu này được xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và được đánh giá theo hình thức cho điểm. Công tác xây dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đánh giá phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ về nhu cầu của thị trường mục tiêu, điều kiện cụ thể của cơ
sở, v.v...
- Sự đa dạng của các loại hình du lịch: Sự đa dạng thể hiện qua số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho khách du lịch nhiều cơ hội lựa chọn. Tùy theo mỗi lĩnh vực dịch vụ sẽ có sự đa dạng khác nhau. Chẳng hạn như đối với dịch vụ lưu trú, sự đa dạng thể hiện qua các thông số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng và các mức giá khác nhau.... Trong khi đó, đối với dịch vụ ăn uống thì đó chính là sự phong phú của thực đơn và sự linh hoạt về định suất ăn,... Và đối với lĩnh vực lữ hành thì lại là số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và sự đa dạng về các chương trình, dịch vụ được tổ chức trên cùng một tuyến.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây chính là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng thể hiện thông qua hai mặt bao gồm một mặt chính là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị, mặt khác chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo được sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động cũng như khách du lịch trong quá trình tiêu dùng.
- Chất lượng của đội ngũ lao động (phương hướng thực hiện các dịch vụ): Chất lượng của đội ngũ lao đông được đánh giá chủ yếu thông qua trình độ của lao động như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,... Bên cạnh đó, thái độ phục vụ đối với khách du lịch và tinh thần trách nhiệm đối với công việc cũng thể hiện được chất lượng của đội ngũ lao động.
1.2.3.2. Triển khai chính sách phát triển sản phẩm du lịch
- Marketing quảng cáo: đưa ra các kế hoạch có hệ thống thực thi, đưa
ra các thông điệp mang tính công cộng và có sức thuyết phục. Thông điệp đó hiển thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, mục tiêu là tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. Ở bước này, marketing quảng cáo mang tính vĩ mô
hơn, bao quát hơn về du lịch tại địa phương.
- Đưa ra các chính sách: là những chuẩn tắc cụ thể để thực hiện các
nhiệm vụ trong một thời gian nhất định, mục đích đưa ra các chính sách này để khách hàng thấy sản phẩm du lịch đặc thù này là dành riêng cho họ.
- Thiết kế sản phẩm du lịch đặc thù và tạo dựng thương hiệu du lịch:
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ đề cập đến cơ sở lý luận phát triển các loại hình du lịch, sản phẩm du lịch biển đảo, sản phẩm du lịch truyền thống.
- Sản phẩm du lịch biển đảo là loại hình du lịch được phát triển dựa trên những tiềm năng sẵn có về biển, diễn ra trong các vùng có tiềm năng về biển đảo hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con người về vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan, tắm biển, nghiên cứu… sản phẩm du lịch biển đảo là sản phẩm du lịch theo đặc thù tài nguyên, được hiểu là sản phẩm du lịch dựa trên cơ sở khai thác tiềm năng du lịch biển đảo của địa phương với các loại hình như tắm biển, lặng biển, thể thao biển, nghĩ dưỡng, thăm quan cảnh quan, di tích, các hệ sinh thái biển và thưởng thức hải sản.
- Sản phẩm du lịch tham quan và trải nghiệm làng nghề truyền thống tại địa phương là loại hình du lịch rất tiềm năng của địa phương, được phát triển dựa trên các làng nghề hiện có, hòa quyện giữa vị trí địa lý, điều kiện thổ nhưỡng và con người nơi đây tạo nên những nét riêng không thể pha lẫn. Du khách đến với làng nghề có thể trải nghiệm và hòa mình vào cuộc sống của những người nông dân, người thợ nơi đây, để tạo ra những sản phẩm riêng làm quà lưu niệm cho một chuyến đi du lịch của mình.
- Marketing quảng bá sản phẩm: đưa ra các kế hoạch có hệ thống thực
thi, đưa ra các thông điệp mang tính công cộng và có sức thuyết phục. Thông điệp đó hiển thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, mục tiêu là tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. Ở bước này, marketing quảng bá sản phẩm tập
trung vào sản phẩm du lịch đặc thù đã thiết kế, nhằm mục đích bán được sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Phản hồi: Việc thiết kế sản phẩm du lịch đặc thù không phải lúc nào
cũng đạt yêu cầu, vì vậy các công ty du lịch cần có thời gian thu thập các thông tin phản hồi khi thương mại hóa sản phẩm. Phụ thuộc vào mức độ phức tạp của sản phẩm du lịch, các thông tin phản hồi: mức độ đáp ứng tài nguyên du lịch của điểm đến, mức độ và khả năng thực hiện chương trình của công ty du lịch, của của các nhà cung cấp các dịch vụ có liên quan; mức độ và khả năng của khách du lịch. Thu thập các thông tin phản hồi này sẽ giúp công ty thiết kế hoàn thiện hơn chương trình du lịch. Các nguồn thông tin có thể tham khảo: địa phương, nhân viên, quản lý, giám sát, điều hành trong công ty, khách du lịch, đối tác.
1.2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch
- Định hướng phát triển sản phẩm du lịch:
+ Xác định vị trí, vai trò du lịch của địa phương.
+ Định hướng khai thác tài nguyên du lịch theo không gian và đầu tư phát triển.
+ Định hướng phát triển các loại hình du lịch, tuyến điểm du lịch và loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường mà không làm tổn hại đến tài nguyên và môi trường trong tương lai.
- Phân tích nhu cầu sản phẩm du lịch của thị trường, dựa trên việc phân tích các khía cạnh sau:
+ Bối cảnh kinh tế – xã hội, chính trị và trình độ khoa học kỹ thuật thế giới.
+ Cơ chế chính sách của Nhà nước có liên quan đến sự phát triển của du lịch và sản phẩm du lịch.
- Phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu du lịch của điểm đến, đánh giá tiềm năng du lịch của điểm đến trên cơ sở.
+ Phân tích đánh giá điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội.
+ Thống kê, phân tích, đánh giá mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịchvà mức độ nhạy cảm của môi trường.
+ Phân tích đánh giá điều kiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của ngành du lịch.
- Phân tích đánh giá hiện trạng khai thác tài nguyên và phát triển sản phẩm du lịch tại địa phương.
+ Hiện trạng khách: số lượng, doanh thu, cơ cấu, đặc điểm nhu cầu… + Hiện trạng khai thác tài nguyên và những tác động đến môi trường. + Hiện trạng tổ chức không gian và tuyến điểm du lịch.
+ Những khó khăn về quản lý, kinh doanh, nguồn nhân lực trong quá trình xây dựng sản phẩm.
- Xác định danh mục, loại hình sản phẩm du lịch.