chi tiết đủ để xác định vấn đề hoặc cơ hội. Mục tiêu có đủ chi tiết để đo lường các vấn đề và cơ hội thực tế hay không?
M – Measurable (mục tiêu có thể đo lường được) – Có thể áp dụng các
thuộc tính định lượng hoặc định tính để tạo ra một hệ thống đo lường không?
A – Actionable (tính khả thi của mục tiêu) – Những thông tin có được sử
đổi thái độ của nhân viên để giúp họ cải thiện năng suất làm việc thì phải chăng đã có vấn đề gì đã xảy ra?
R – Relevant (sự liên quan)– Mục tiêu đề ra có phù hợp với tầm nhìn chung của
doanh nghiệp và đáp ứng được các vấn đề mà nhà marketer đang phải đối mặt không?
T – Time-Bound (thời hạn để đạt được mục tiêu đã đề ra) –Các mục tiêu có
thể được thiết lập và thực hiện trong các khoảng thời gian như đã đề ra hay không? Mô hình SMART khi được ứng dụng vào thực tế se có nhiều các diễn đạt khác nhau, đối với việc lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cần thực hiện các nội dung như sau:
Thứ nhất, xác định mục tiêu cần đạt được việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Bước đầu tiên là xác định chi nhánh ngân hàng việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Các mục tiêu này có thể ở một cấp rất cao, hoặc có thể là rất chi tiết rõ ràng. Điều quan trọng lớn nhất về mặt quá trình nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh là tính hợp lý của mục tiêu được xây dựng cẩn thận như thế nào, có đặc thù như thế nào, có sự chấp nhận tính hợp pháp của nó không, mức độ thực hiện mục tiêu có được đo lường không. Như vậy, hiệu quả của quá trình nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng trực tiếp gắn với tình hình các mục tiêu cơ sở đã được xây dựng như thế nào
- Sử dụng các nguồn lực và quản lý công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại một các hợp lý, hiệu quả
- Đảm bảo chắc chắn các quyết định và chế độ quản lý đã được ngân hàng và các cơ quan quản lý có thẩm quyền ban hành được thực hiện đúng thể thức và giám sát mức độ hiệu quả cũng như tính hợp lý của các chế độ đó.
- Phát hiện kịp thời những vướng mắc, khiếm khuyết, sơ hở trong quá trình tổ chức thực hiện nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại và thực hiện các biện pháp giải quyết kịp thời
- Phát hiện, điều chỉnh những vướng mắc của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
- Đảm bảo trong công tác tổ chức thực hiện nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại các dữ liệu được ghi chép đầy đủ, chính xác và trung thực
- Đảm bảo các báo cáo được lập đầy đủ, kịp thời, chính xác và tuân theo các quy định có liên quan.
Thứ hai, xây dựng thời gian, nội dung kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Hoạt động nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại hầu hết được thực hiện bởi Hội sở chi nhánh NHTM. Dưới góc độ chi nhánh mang tính chất nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo đúng kế hoạch của Hội sở. Do đó, chi nhánh NHTM tiến hành xây dựng kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHTM tại chi nhánh mình. Trong đó kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT tại chi nhánh NHTM cần làm rõ thời gian thực hiện trong năm, số đợt thực hiện kiểm tra đánh giá công việc thực hiện trong phạm vi chi nhánh trên kế hoạch tổng thể của Hội sở.
1.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Giám đốc chi nhánh ngân hàng thương mại chủ động tổ chức thực hiện các chương trình nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên theo nguyên tắc chọn mẫu hoặc tất cả, phù hợp với điều kiện của chi nhánh và phân công nhân sự
theo đúng quy định của Hội sở ngân hàng thương mại. Việc thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ được thực hiện cụ thể theo các nội dung sau:
1.2.2.1. Nâng cao khả năng thực hiện đúng dịch vụ của nhân viên ngân hàng ngay từ lần đầu tiên
Nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại là tiêu chí và việc nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Mục tiêu của việc nâng cao sự tin cậy cậy se giúp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hang ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại NHTM, khi độ tin cậy của chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của KHUT se tăng và ngược lại.
Mục tiêu của Nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại là:
- Chi nhánh NHTM phải luôn thực hiện các dịch vụ dành cho KH đúng như những gì đã tư vấn trước đó.
- Thông tin khách hàng giao dịch tại chi nhánh NHTM luôn luôn được bảo mật một cách tốt nhất.
- Đảm bảo việc hệ thống ngân hàng điện tử khi khách hàng sử dụng luôn luôn hoạt động tốt
- Chi nhánh NHTM phải đảm bảo những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được chi nhánh NHTM giải quyết kịp thời, thoả đánh
- Khách hàng luôn tin tưởng vào ngân hàng.
Để đảm bảo mục tiêu trên, kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại đòi hỏi các kiểm tra viên phải có câu trả lời cho những câu hỏi sau:
thiệu cho KH hay không?
- Chi nhánh NHTM có bảo mật thông tin cho KH hay không?
- Khi KH thắc mắc hay khiếu nại, chi nhánh NHTM luôn giải quyết thoả đáng cho KH hay không?
- NHTM có được KH tín nhiệm không?
- Hệ thống NH điện tử luôn hoạt động tốt hay không?
1.2.2.2. Nâng cao sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Nâng cao sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của KH tại chi nhánh NHTM. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía chi nhánh NHTM đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Mục tiêu của việc lập kế hoạch nâng cao sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại chi nhánh NHTM bao gồm: - Thời gian xử lý giao dịch của KH tại chi nhánh NHTM luôn rất nhanh
- KH luôn được lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến lĩnh vực NH tại chi nhánh NHTM
- KH được đảm bảo rằng luôn có nhân viên NH nhiệt tình hướng dẫn - Địa điểm giao dịch của chi nhánh NHTM thuận tiện
- Nhân viên NH luôn trả lời điện thoại và mail của KH nhanh chóng nhất - Thời gian giao dịch của NH đảm bảo thuận tiện cho KH
- Phí dịch vụ khi giao dịch tại chi nhánh NHTM hợp lý và đáp ứng được sự mong đợi của KH.
Để đảm bảo mục tiêu trên, kế hoạch nâng cao sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại chi nhánh NHTM đòi hỏi các kiểm tra viên phải có câu trả lời cho những câu hỏi sau:
- Thời gian xử lý giao dịch của KH tại chi nhánh NHTM có nhanh hay không?
- KH có luôn được lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến lĩnh vực NH tại chi nhánh NHTM?
- KH có luôn được nhân viên NH nhiệt tình hướng dẫn không? - Địa điểm giao dịch của chi nhánh NHTM thuận tiện hay không?
không?
- Thời gian giao dịch của NH có thuận tiện với KH không?
- Phí dịch vụ khi giao dịch tại chi nhánh NHTM có hợp lý và đáp ứng được sự mong đợi của KH hay không?
1.2.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng với khách hàng
Đây là tiêu chí tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên tại chi nhánh NHTM, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHTM.
Mục đích của Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ cho khách hàng.
- Cách cư xử của nhân viên NH đối với KH ngày càng tối, từ đó tạo dựng được niềm tin cho KH đối với chi nhánh NHTM
- KH ngày càng cảm thấy an toàn khi giao dịch với chi nhánh NHTM - Nhân viên chi nhánh NHTM phải luôn niềm mở với khách hang
- Nhân viên NH cần nâng cao kiến thức chuyên môn để trả lời được mọi câu hỏi của KH liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Để đảm bảo mục tiêu đề ra, các kiểm tra viên cần thực hiện những câu hỏi sau: - Cách cư xử của nhân viên chi nhánh NHTM có tạo dựng được niềm tin với KH hay
không?
- KH có cảm thấy an toàn khi giao dịch với chi nhánh NHTM hay không? - Nhân viên chi nhánh NHTM có niềm nở với KH hay không?
- Nhân viên chi nhánh NHTM có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời câu hỏi của KH không?
1.2.2.4. Nâng cao sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên ngân hàng đến với từng khách hàng.
Đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của chi nhánh ngân hàng thương mại và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của chi nhánh ngân hàng thương mại đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông se càng tăng.
Mục tiêu của nâng cao sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên chi nhánh ngân hàng thươn mại đến với từng khách hàng cần đạt được các nhân tố sau:
- Nhân viên chi nhánh NHTM đối xử với KH ngày càng tốt, tận tình, chu đáo - Nhân viên chi nhánh NHTM cần hỏi han KH tận tình, chu đáo
- Nhân viên chi nhánh NHTM phải hiểu rõ được nhu cầu của từng KH
- Nhân viên chi nhánh NHTM phải chủ động quan tâm đến những khó khăn mà KH đang gặp phải
- Nhân viên chi nhánh NHTM luôn nhiệt tình, thân thiện đối với KH
Để đạt được những mục tiêu trên, các kiểm tra viên cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Nhân viên chi nhánh NHTM có đối xử với KH đúng mục không?
- KH có được nhân viên chi nhánh NHTM thường xuyên hỏi thăm không? - Nhân viên chi nhánh NHTM có hiêu rõ được nhu cầu của từng KH không?
- Nhân viên chi nhánh NHTM đã chủ động quan tâm đến những khó khăn mà KH đang gặp phải hay chưa?
1.2.2.5. Nâng cao yếu tố ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng và các trang thiết bị phục vụ cho khách hàng tại ngân hàng.
Tiêu chí này được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên nhân hàng và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ...Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại đều tác động đến tiêu chí này.
Mục tiêu của việc nâng cao tiêu chí yếu tố ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho khách hàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại. - Chi nhánh NHTM có trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và hấp dẫn
- Chi nhánh NHTM có quầy giao dịch được bố trí ấn tượng - Chi nhánh NHTM có tài liệu, tờ rơi về SPDV rất cuốn hút - Trang phục của nhân viên chi nhánh NHTM đẹp và chuẩn mực
Các kiểm tra viên cần trả lời cho những câu hỏi:
- Chi nhánh NHTM có trang thiết bị phục vụ khách hàng có hiện đại và hấp dần không?
- Quầy giao dịch của chi nhánh NHTM đã được bố trí ấn tượng chưa? - Chi nhánh NHTM đã có tài liệu, tờ rơi về SPDV rất cuốn hút chưa? - Trang phục của nhân viên chi nhánh NHTM đã đẹp và chuẩn mực chưa?
1.2.3. Kiểm tra thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Kiểm tra công tác thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại được thực hiện bởi Giám đốc chi nhánh và Hội sở để đánh giá việc thực hiện kiểm soát nội bộ của chi nhánh ngân hàng đã được thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra hay không? Trong quá trình thực hiện kế hoạch có đảm bảo đúng mọi yêu cầu đặt ra và mục tiêu đặt ra. Kết quả của công tác nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên tại chi nhánh se được báo cáo lại Hội sở và phương hướng khắc phục các nội dung cụ thể như sau:
- Các nội dung phát hiện trọng yếu ví dụ như: sự tin cậy của khách hàng ưu tiên đối với dịch vụ ngân hàng bị giảm sút, hiệu quả phục vụ khách hàng không được cao, sự tín nhiệm của khách hàng đối ngân hàng bị giảm sút, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng k được cao
- Đưa ra tình trạng khắc phục. - Kiến nghị tới Hội sở.