Phòng khách
hàng ưu tiên Phòng khách hàngcá nhân Phòng dịch vụkhách hàng
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại VPBank Đông Đô
Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp các hoạt động của Khách hàng ưu tiên và khách hàng cá nhân, đồng thời giám sát toàn bộ các hoạt động của toàn chi nhánh đảm bảo thực hiện mục tiêu đề ra đúng tiến độ.
+ Phòng KHUT: Gồn 1 trưởng phòng KHUT, 6 Chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên: Nhiệm vụ của phòng KHUT: thực hiện các hoạt động huy động vốn , hoạt động thẻ sản phẩm đầu tư và các dịch vụ gia tăng liên quan đến KHUT.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên thực hiện tiếp cận khách hàng, chăm sóc khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng
Trưởng phòng KHUT chịu trách nhiệm hỗ trợ bán cho nhân viên, kiểm tra tính chính xác của hồ sơ và đảm bảo đúng theo quy định, quy trình của ngân hàng, đáp ứng được nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng.
+ Phòng KHCN: Gồm 01 trưởng phòng KHCN, 6 nhân viên tư vấn tài chính . Nhiệm vụ của Phòng KHCN: thực hiện các hoạt động huy động vốn, tín dụng, hoạt động thẻ, tài khoản, sản phẩm đầu tư và các dịch vụ gia tăng liên quan đến KHCN. Trong đó chủ yếu là hoạt động tín dụng và hoạt động thẻ.
Nhân viên tư vấn tài chính thực hiện tiếp cận KH, thu thập hồ sơ theo danh mục sản phẩm và lập báo cáo thẩm định và trình lên cấp có thẩm quyền phê duyệt qua phần mềm luân chuyển tự động.
Trưởng phòng KHCN chịu trách nhiệm kiểm tra tính chính xác hồ sơ và đúng theo danh mục quy định của từng sản phẩm và phê duyệt và có trách nhiệm phân công công việc, triển khai và giám sát các hoạt động bán tại phòng.
Giám đốc chi nhánh thực hiện hoàn tất phê duyệt sau cùng để các bộ phận nghiệp vụ tại hội sở thực hiện giải ngân hay thẻ tín dụng cho KH.
Tất cả mọi trường hợp đặc biệt không nằm trong quy định sản phẩm: thẩm quyền phê duyệt se do cơ quan có thẩm quyền tại Hội sở thực hiện.
+ Phòng DVKH: 1 Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, 1 kiểm soát viên, 6 giao dịch viên, 1 nhân viên hành chính.
- Chức danh Giao dịch viên:
Chịu trách nhiệm tư vấn và thực hiện các giao dịch cho KHUT, KHCN, KHDN tại quầy như việc thu, chi tiền mặt, phát hành séc, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc bảo chi, séc chuyển khoản, quản lý tài sản đảm bảo đối với giao dịch vay cầm cố thẻ tiết kiệm, quản lý, theo dõi thẻ được phát hành của toàn chi nhánh, Thực hiện mở tài khoản, thẻ, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho KH, tiếp nhận và giải đáp khiếu nại của KH. Đảm bảo việc tư vấn và thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng, an toàn, tuân thủ đúng quy trình quy định của VPBank nói chung và quy định của VBBank Đông Đô nói riêng.
Theo dõi đối soát số liệu các tài khoản phải thu phải trả, các tài khoản trung gian trả lương, kho bạc nhà nước, các tài khoản dư ngược đảm bảo số liệu cân khớp hàng ngày.
Quản lý theo dõi việc nhập xuất, tồn thẻ phát sinh tại đơn vị.
Cung cấp số liệu, chứng từ và giải trình cho cơ quan kiểm tra kiểm soát nội bộ tại Hội sở theo định kỳ.
- Chức danh kiểm soát viên:
Có trách nhiệm: phân công công việc tại sàn cho các vị trí đảm bảo đúng năng lực chuyên môn nghiệp vụ của từng người.
chính xác an toàn tuyệt đối và đúng quy định của VPBank
Điều phối tiền mặt đảm bảo hạn mức tồn quỹ hàng ngày đúng hạn mức cho phép.
Triển khai các hoạt động kinh doanh tại sàn đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh được giao cho bộ phận sàn.
Lập các báo cáo về hoạt động sàn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo chất lượng dịch vụ, báo cáo quản trị rủi ro cho cơ quan quản lý hội sở theo định kỳ hoặc theo yêu cầu củ ban giám đốc chi nhánh.
Thực hiện kiểm kê tiền mặt, tài sản đảm bảo vay cầm cố sổ tiết kiệm và kiểm kê thẻ tồn, giấy tờ có giá định kỳ.
Theo dõi chấm công tại bộ phận. Ký kiểm soát và ký trực tiếp toàn chứng từ liên quan đến hoạt động KHUT, KHCN, KHDN.
2.1.2. Đặc điểm nhân sự và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô
Số lượng nhân sự tại VPBank Đông Đô có xu hướng ngày càng gia tăng. Tính đến cuối năm 2019, tổng số lượng cán bộ tại VPbank Đông Đô gồm 22 CBNV. Trong đó, số lượng cán bộ nhân viên nữ chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lượng cán bộ, và số lượng nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc trên 1 năm có 20 CBNV (Chiếm hơn 90%)
Về mạng lưới chi nhánh, hiện nay VPBank Đông Đô có 1 trụ sở chính.
Trụ sở chính của chi nhánh: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô
Địa chỉ: Số 362 Phố Huế, P.Phố Huế, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017-2019
2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Đông Đô đã đạt được những thành công nhất định thể hiện được sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Theo đó, doanh thu của chi nhánh liên tục gia tăng qua các năm. Năm 2017, tổng doanh thu của chi nhánh đạt 53,795 Triệu đồng. Đến năm 2019, tổng doanh thu của chi nhánh đã gia tăng lên 66,061 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình
quân đạt 22.8%. Việc giảm bớt chi phí cũng là một hình thức giúp gia tăng lợi nhuận, chi phí giảm từ 14,342 triệu đồng (năm 201) xuống còn 12,386 (2019). Điều này đã giúp cho lợi nhuận trước thuế có xu hướng gia tăng mạnh hơn so với doanh thu từ 39,453 Triệu đồng năm 2017 tăng lên 53,675 Triệu đồng vào năm 2019. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 36%. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.2
Đơn vị: Triệu đồng
Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh