Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017-2019
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 (+/-) % (+/-) % Nguồn vốn huy động 1,104,884 1,504,884 2,001,967 400,000 36% 497,083 25% Tiền gửi không kỳ hạn VND 101,526 406,205 232,121 304,679 300% (174,084) -75% Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ 1,560 1,031 1,509 (529) -34% 478 32% Tiền gửi tiết kiệm 1,001,798 1,397,648 1,768,337 395,850 40% 370,689 21% Dư nợ cho vay 276,201 319,877 563,661 43,676 16% 243,784 43% Dư nợ thế chấp 161,227 268,887 481,529 107,660 67% 212,642 44% Dư nợ tín chấp 22,523 15,988 16,847 (6,535) -29% 859 5% Dư nợ khác 92,451 252,899 62,285 160,448 174% (190,614) 306%
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017-2019
Hoạt động tín dụng:
Tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng và đem lại nguồn thu nhập lớn nhất cho các NHTM nói chung và cho MB Đông Đô. Từ khi thành lập đến nay, Chi nhánh luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp tín dụng do Hội sở chính giao, Chi nhánh đã triển khai có hiệu quả hoạt động cấp tín dụng với các đối tượng khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua, như chúng ta đều biết tình hình kinh tế chính trị trên thế giới có nhiều biến đổi, tuy nhiên ngành Ngân hàng nói chung và VPBank
Đông Đô nói riêng vẫn tăng trưởng ở mức ổn định. Mặc dù được thành lập từ rất lâu nhưng trong ba năm trở lại đây tình hình kinh doanh sôi động hơn bao giờ hết. Hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là những hoạt động chủ chốt của ngân hàng , bênh cạnh đó, các sản phầm đầu tư, bảo hiểm,…….đem lại nguồn thu không nhỏ cho Ngân hàng.
Số liệu Bảng cho thấy thấy, doanh số sản phẩm tín dụng của chi nhánh luôn tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng dư nợ vay của chi nhánh chỉ đạt
1,104,884 triệu đồng thì đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên 2,001,967 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn này là 25%.
Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh thường xuyên theo dõi diễn biến mặt bằng lãi suất huy động trên địa bàn, hàng tháng tính toán lãi suất bình quân đầu vào – đầu ra để đưa ra các sản phẩm huy động vốn, mức lãi suất huy động và cho vay phù hợp; đảm bảo đúng giới hạn quy định và chỉ đạo của ngân hàng cấp trên; đảm bảo khả năng thanh toán nhanh, kịp thời, từng bước nâng cao tỷ lệ cân đối vốn tại chỗ, sử dụng hạn mức điều chuyển vốn nội bộ hiệu quả.
Có thể thấy rằng, công tác huy động vốn giai đoạn 2017 – 2019 của Chi nhánh là khá tốt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn quận Hai Bà Trưng nói chung và toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung.
Số liệu Bảng cho thấy thấy, nguồn vốn huy động của chi nhánh cụ thể là mảng khách hàng liên tục tăng trưởng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh chỉ đạt 1,104,884 triệu đồng thì đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên 2,001,967 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn này là 25%
Xét theo kỳ hạn thì tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Tính đến năm 2019, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn đạt 98%, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng 2%. Điều này cho thấy được sự ổn định trong nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Xét về loại tiền huy động không kỳ hạn thì huy động tiền gửi từ VND chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2017 và 2019, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn VND chiếm tỷ trọng khoảng 98.4%
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của phân khúc khách hàng ưu tiên
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh theo phân khúc khách hàng ưu tiên của VPBank Đông Đô giai đoạn 2017-2019
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018
(+/-) % (+/-) %
Nguồn vốn huy
động 1,104,884 1,504,884 2,001,967 400,000 36% 497,083 25%
Tiền gửi không kỳ
hạn VND 101,526 406,205 232,121 304,679 300% (174,084) -75% Tiền gửi không kỳ
hạn VND 101,526 406,205 232,121 304,679 300% (174,084) -75% Tiền gửi không kỳ
hạn ngoại tệ 1,560 1,031 1,509 (529) -34% 478 32% Tiền gửi tiết kiệm 1,001,798 1,397,648 1,768,337 395,850 40% 370,689 21%
Sản phẩm đầu tư 478,000 511,721 520,000 33,721 7% 8,279 2%
Trái phiếu 112,589 350,124 298,817 237,535 211% (51,307) -17% Chứng chỉ quỹ 365,411 161,597 221,183 (203,814) -56% 59,586 27% Bảo hiểm 3,515 5,641 6,504 2,126 60% 863 13%
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017 - 2019
Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh thường xuyên theo dõi diễn biến mặt bằng lãi suất huy động trên địa bàn, hàng tháng tính toán lãi suất bình quân đầu vào – đầu ra để đưa ra các sản phẩm huy động vốn, mức lãi suất huy động và cho vay phù hợp; đảm bảo đúng giới hạn quy định và chỉ đạo của ngân hàng cấp trên; đảm bảo khả năng thanh toán nhanh, kịp thời, từng bước nâng cao tỷ lệ cân đối vốn tại chỗ, sử dụng hạn mức điều chuyển vốn nội bộ hiệu quả.
Có thể thấy rằng, công tác huy động vốn giai đoạn 2017 – 2019 của Chi nhánh là khá tốt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn quận Hai Bà Trưng nói chung và toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung.
Số liệu Bảng cho thấy thấy, nguồn vốn huy động của chi nhánh cụ thể là mảng khách hàng liên tục tăng trưởng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh chỉ đạt 1,104,884 triệu đồng thì đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên 2,001,967 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn này là 25%
Xét theo kỳ hạn thì tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Tính đến năm 2019, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn đạt 98%, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng 2%. Điều này cho thấy được sự ổn định trong nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Xét về loại tiền huy động không kỳ hạn thì huy động tiền gửi từ VND chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2017 và 2019, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn VND chiếm tỷ trọng khoảng 98.4%
Sản phẩm đầu tư:
Sản phẩm đầu tư mảng KHUT của chi nhánh tăng trường qua các năm: Giai đoạn 2017 – 2019 đã tăng 42,000 triệu đồng, tăng 8.3%.
Trong phân khúc sản phẩm đầu tư, có sự luân chuyển giữa sản phẩm trái phiếu và sản phẩm chứng chỉ quỹ giữa các năm.
Bảo hiểm:
Từ số liệu của bảng số liệu, có thể thấy rõ số liệu sản phẩm bảo hiểm của mảng KHUT có sự tăng trưởng rất lớn. Năm 2019 đã tăng 2,989 triệu đồng so với năm 2017 (tăng 85%)
Kể từ năm 2018, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ký thỏa thuận hợp tác độc quyền 15 năm với Hiểm AIA Việt Nam. Từ sản phẩm dịch vụ, nâng cao được tính cạnh tranh trên thị trường, chuyên viên chú trọng triển khai tư vấn cho khách hàng đã đem đến kết quả tốt cho không chỉ chi nhánh VPBank Đông Đô mà cả Ngân hàng.
Thẻ tín dụng:
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng hiện tại là ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, nhiều ưu đãi, tính năng sử dụng vô cùng ưu việt. Việc gia tăng số lượng thẻ tín dụng của KHUT tại VPBank Đông Đô là một trong những tiêu chí được đẩy mạnh theo định hướng phát triển của chi nhánh Đông Đô và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Số liệu cụ thể theo bảng 2.3:
Bảng 2.3: Kết quả tăng trưởng thẻ tín dụng theo phân khúc KHUT của VPBank Đông Đô giai đoạn 2017-2019
(Đơn vị: Chiếc)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018
(+/-) % (+/-) %
Thẻ tín
dụng 956 1125 1445 169 18% 320 22%
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017 - 2019
Từ năm 2017-2019 phòng KHUT tại VPBank Đông Đô đã tăng 489 thẻ, tương ứng với 22%.
Tăng trưởng Khách hàng ưu tiên:
Cùng với việc tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh thì việc tăng trưởng số lượng khách hàng ưu tiên tại VPBank Đông Đô cũng là một trong những tiêu chí quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu cụ thể theo Bảng 2.4:
Bảng 2.4: Kết quả tăng trưởng số lượng KHUT của VPBank Đông Đô giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị: Khách hàng) Chỉ tiêu 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 (+/-) % (+/-) % Số lượng Khách hàng ưu tiên 900 1200 1400 300 33% 200 14%
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017 – 2019
Trong giai đoạn từ năm 2017 -2019: Số lượng KHUT tăng 500 khách hàng, cụ thể:
- Từ năm 2017 đến năm 2018: Tăng 300 KHUT, tương ứng với 33% - Từ năm 2018 dến năm 2019: tăng 200 KHUT, tương ứng với 14% - Từ năm 2017-2019 tăng 500 KHUT, tương ứng với 55%
Từ những kết quả của kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2017 – 2019, có thể thấy mảng khách hàng ưu tiên đã đem đến nhiều kết quả tốt cho ngân hàng. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng năm 2019 được công bố, mảng khách hàng ưu tiên là mũi nhọn để phát triển giúp nâng cao doanh số cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và các chi nhánh ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô không nằm ngoài số đó, phải đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên, một trong những kế hoạch được đưa ra để triển khai là nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô.
Bảng 2.5: Kết quả tăng trưởng số lượng khách hàng và thẻ tín dụng phân khúc khách hàng ưu tiên tại VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019
(Đơn vị: Khách hàng) Chỉ tiêu 2017 2018 2019 SS 2018/2017 SS 2019/2018 (+/-) % (+/-) % Số lượng Khách hàng AF 900 1,200 1,400 300 33% 200 14% Thẻ tín dụng 956 1,125 1,445 169 18% 320 22%
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD VPBank Đông Đô năm 2017,2018,2019
- Hoạt động tín dụng:
Tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng và đem lại nguồn thu nhập lớn nhất cho các NHTM nói chung và cho MB Đông Đô. Từ khi thành lập đến nay, Chi nhánh luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp tín dụng do Hội sở chính giao, Chi nhánh đã triển khai có hiệu quả hoạt động cấp tín dụng với các đối tượng khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua, như chúng ta đều biết tình hình kinh tế chính trị trên thế giới có nhiều biến đổi, tuy nhiên ngành Ngân hàng nói chung và VPBank Đông Đô nói riêng vẫn tăng trưởng ở mức ổn định. Mặc dù được thành lập từ rất lâu nhưng trong
ba năm trở lại đây tình hình kinh doanh sôi động hơn bao giờ hết. Hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là những hoạt động chủ chốt của ngân hàng , bênh cạnh đó, các sản phầm đầu tư, bảo hiểm,…….đem lại nguồn thu không nhỏ cho Ngân hàng.
Số liệu Bảng cho thấy thấy, doanh số sản phẩm tín dụng của chi nhánh luôn tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng dư nợ vay của chi nhánh chỉ đạt
1,104,884 triệu đồng thì đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh
đã tăng lên 2,001,967 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn này là 25%.
- Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh thường xuyên theo dõi diễn biến mặt bằng lãi suất huy động trên địa bàn, hàng tháng tính toán lãi suất bình quân đầu vào – đầu ra để đưa ra các sản phẩm huy động vốn, mức lãi suất huy động và cho vay phù hợp; đảm bảo đúng giới hạn quy định và chỉ đạo của ngân hàng cấp trên; đảm bảo khả năng thanh toán nhanh, kịp thời, từng bước nâng cao tỷ lệ cân đối vốn tại chỗ, sử dụng hạn mức điều chuyển vốn nội bộ hiệu quả.
Có thể thấy rằng, công tác huy động vốn giai đoạn 2017 – 2019 của Chi nhánh là khá tốt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn quận Hai Bà Trưng nói chung và toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung.
Số liệu Bảng cho thấy thấy, nguồn vốn huy động của chi nhánh cụ thể là mảng khách hàng liên tục tăng trưởng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh chỉ đạt 1,104,884 triệu đồng thì đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên 2,001,967 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình trong giai đoạn này là 25%
Xét theo kỳ hạn thì tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Tính đến năm 2019, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn đạt 98%, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng 2%. Điều này cho thấy được sự ổn định trong nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Xét về loại tiền huy động không kỳ hạn thì huy động tiền gửi từ VND chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2017 và 2019, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn VND chiếm tỷ trọng khoảng 98.4%
- Sản phẩm đầu tư:
Sản phẩm đầu tư mảng KHUT của chi nhánh tăng trường qua các năm: Giai đoạn 2017 – 2019 đã tăng 42,000 triệu đồng, tăng 8.3%.
Trong phân khúc sản phẩm đầu tư, có sự luân chuyển giữa sản phẩm trái phiếu và sản phẩm chứng chỉ quỹ giữa các năm.
- Bảo hiểm:
Từ số liệu của bảng số liệu, có thể thấy rõ số liệu sản phẩm bảo hiểm của mảng KHUT có sự tăng trưởng rất lớn. Năm 2019 đã tăng 2,989 triệu đồng so với năm 2017 (tăng 85%)
Kể từ năm 2018, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ký thỏa thuận hợp tác độc quyền 15 năm với Hiểm AIA Việt Nam. Từ sản phẩm dịch vụ, nâng cao được tính cạnh tranh trên thị trường, chuyên viên chú trọng triển khai tư vấn cho khách hàng đã đem đến kết quả tốt cho không chỉ chi nhánh VPBank Đông Đô mà cả Ngân hàng.
Từ những kết quả của kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2017 – 2019, có thể thấy mảng khách hàng ưu tiên đã đem đến nhiều kết quả tốt cho ngân hàng. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng năm 2019 được công bố, mảng khách hàng ưu tiên là mũi nhọn để phát triển giúp nâng cao doanh số cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và các chi nhánh ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô không nằm ngoài số đó, phải đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên, một trong những kế hoạch được đưa ra để triển khai là nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô.
2.2.Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô
2.2.1. Lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đông Đô
Căn cứ báo cáo giám sát phân tích hoạt động của chi nhánh, từ đó xây dựng kế hoạch kiểm tra tự kiểm tra dựa trên kế hoạch tổng thể của Hội sở. Ban kiểm tra sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô có trách nhiệm rà soát, bổ sung và tổng hợp trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt, đồng thời thông báo kế hoạch được duyệt cho