hàng: Việc khảo sát, phân tắch, đánh giá phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng được chi nhánh thực hiện theo đúng yêu cầu của Agribank. Tuy nhiên hoạt động này vẫn chưa được thực hiện bài bản, thể hiện trong việc khảo sát, lấy mẫu điều tra, thu thập thông tin, tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... để từ đó có những chắnh sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm huy động tối đa nguồn vốn sẵn có tại địa phương. Ngoài ra, mặc dù trên hệ thống IPCAS đã có đầy đủ các ỘtrườngỢ để cập nhật đầy đủ các thông tin của khách hàng, tuy nhiên một số cán bộ tác nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc cập nhật đầy đủ các thông tin này nhằm khai thác triệt để, giúp cho việc đánh giá nhu cầu, phân nhóm khách hàng một cách hiệu quả hơn từ đó đưa ra các sản phẩm huy động phù hợp.
2.3.3.4. Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng: Muốn thực hiện tốt chắnh sách chăm sóc khách hàng thì điều trước tiên là phải xây dựng được tiêu chắ xếp loại khách hàng, tuy nhiên hiện nay Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu chưa xây dựng được bộ tiêu chắ khách này để có chắnh sách chăm sóc cho từng đối tượng (khách
hàng phổ thôngẦ). Chi nhánh cũng chưa xây dựng được chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tắch điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để có cơ sở thực hiện ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, giải quyết những phản hồi từ khách hàng về sản phẩm huy động vốn và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp thủ công, riêng lẻ mà chưa có bộ phận/trung tâm chuyên hỗ trợ khách hàng (Contact Center), do đó làm hạn chế khả năng chăm sóc khách hàng, tư vấn bán chéo sản phẩm của Agribank. Ngoài ra, hàng năm tuy có mở hội nghị khách hàng nhưng chi nhánh cũng mới chỉ quan tâm đến mảng nghiệp vụ tắn dụng còn mảng nghiệp vụ huy động vốn (khách hàng tiền gửi) vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
2.3.3.5 Chắnh sách khách hàng: Chi nhánh thường xuyên phân loại, đánh giá khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng; nghiên cứu tâm lý từng khách hàng, nhóm khách hàng, qua đó có chắnh sách ưu đãi thông qua nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, thanh toánẦ. Thường xuyên trao dồi, học tập và đổi mới để hoàn thiện trong cách ứng xử, giao tiếp, tận tình trong việc tư vấn sản phẩm huy động vốn đến khách hàng.
2.4. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM HĐV CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU
2.4.1. Phƣơng pháp thực hiện
Bảng khảo sát gồm 10 câu hỏi, theo thang điểm từ 1 đến 4 (1) Không hài lòng (2) Không có ý kiến (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, được phân về khảo sát tại tất cả các khách hàng tiền gửi đang giao dịch tại 17/17 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên toàn địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Việc xây dựng bảng khảo sát với mục đắch đánh giá phản ứng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu trên các góc độ sau:
2.4.2. Kết quả
Thông qua việc khảo sát các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS nhằm thống kê ý kiến khách hàng và phân tắch trên cơ sở kết quả thống kê (Kết quả khảo sát và kết quả chạy SPSS được đắnh kèm tại phụ lục 2).
Với kết quả chạy SPSS, ta có R2 hiệu chỉnh = 0,822 (Kiểm định F, Sig.<0,05), điều này có ý nghĩa là có 82,20% khách hàng hài lòng với các sản phẩm huy động vốn hiện có tại Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu (tức là khách hàng quyết định nếu có tiền nhàn rỗi sẽ gửi tại chi nhánh). Do vậy, mức độ giải thắch của mô hình là cao. Dựa trên kết quả phân tắch thống kê và kết quả khảo sát [Phụ lục 2], có thể thấy đa số khách hàng khá hài lòng với 09 yếu tố (lãi suất, quy trình thủ tục, chắnh sách khách hàng, trình độ nhân viên, sự đa dạng của sản phẩm, ý thức, chất lượng phục vụ, thời gian phục vụ, lòng tin của khách hàng) tạo thành chất lượng của các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, nếu tắnh trung bình thì chỉ có 50,30% kết quả khảo sát của các câu hỏi đưa ra chỉ nhận được ý kiến Ộhài lòngỢ từ phắa khách hàng; ý kiến rất Ộhài lòngỢ lại ở mức khá (27%) cho thấy hoạt động huy động vốn tại chi nhánh đã được quan tâm đúng mức; và ý kiến không hài lòng vẫn dao động từ 0% đến 23%. Lãi suất Trình độ nhân viên Ý thức nhân viên Thời gian phục vụ Chất lượng phục vụ Tắnh đa dạng của sản phẩm Lòng tin khách hàng Chắnh sách khách hàng Quy trình thủ tục Mức độ hài lòng
Như vậy, chất lượng sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh hiện nay đang ở mức làm hài lòng khách hàng và ngày càng được khách hàng hài lòng hơn. Tuy nhiên, lãi suất huy động vẫn là yếu tố làm khách hàng không hài lòng nhất. Điều này hoàn toàn chắnh xác, bởi vì: với nhiệm vụ tìm kiếm nguồn vốn rẻ nhất để đầu tư cho nông nghiệp nông thôn và Ộdẫn dắtỢ thị trường huy động vốn nên Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu luôn áp dụng mức lãi suất cạnh tranh nhất nhưng phải theo định hướng và quy định của NHNN Việt Nam; ngoài ra chi nhánh luôn chấp hành nghiêm túc các quy định về trần lãi suất huy động, trong khi các chi nhánh NHTMCP khác, đặc biệt là những chi nhánh NHTMCP nhỏ, uy tắn thấp thì luôn lách trần lãi suất để huy động. Thực trạng này nếu không được các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền vào cuộc quyết liệt thì Ộyếu tốỢ lãi suất vẫn là bất lợi trong cạnh tranh của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu nói riêng.
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẠC LIÊU
2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân
2.5.1.1. Kết quả đạt được
Thực hiện chỉ đạo của Trụ sở chắnh Ộcó tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng dư nợỢ, để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tắn dụng, Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu đã điều hành linh hoạt lãi suất huy động, phù hợp diễn biến lãi suất trên thị trường, phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương; đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, đưa ra nhiều giải pháp thực hiện, như: Phát động các phong trào thi đua; thường xuyên giáo dục CBVC trong chi nhánh nâng cao nhận thức và tầm quan trọng trong công tác huy động vốn; giao chỉ tiêu huy động đến nhóm và người lao động, gắn kết quả huy động vốn với việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc để chi trả tiền lương, tiền thưởng; điều hành cương quyết nhưng linh hoạt hạn mức tài khoản điều chuyển vốn, hạn mức dư nợ trên IPCAS; linh hoạt trong việc thay đổi lãi suất; tăng tiện ắch của các sản phẩm dịch vụ, thay đổi phong cách giao dịch; chú trọng phát huy các hình thức, thể thức huy động được khách hàng ưa thắch (như tiết
truyền thống, khách hàng lớn, khách hàng có uy tắn trong cộng đồng; bố trắ cán bộ hợp lý, phù hợp với năng lực, sở trường và ổn định vị trắ công tác nhằm tạo mối quan hệ quen biết, gắn bó mật thiết với khách hàng; sắp đặt, bài trắ nơi giao dịch thuận tiện, phù hợp, làm hài lòng khách hàng (có các bảng biểu thông tin về lãi suất, sản phẩm, sắp đặt bàn ghế, nước uống, báo chắ, hoa trang trắ Ầ); thủ tục nhận và chi trả tiền gửi đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về tắnh nhanh chóng, an toàn, bảo mậtẦ, chắnh vì vậy:
- Nguồn vốn huy động tại địa phương của Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu không ngừng tăng trưởng qua các năm; luôn chiếm thị phần cao trong tổng nguồn vốn mà ngành ngân hàng tỉnh Bạc Liêu huy động được trên địa bàn; luôn giữ vai trò chủ đạo, Ộdẫn dắtỢ thị trường huy động vốn tại địa phương, đảm bảo cung ứng đủ nguồn vốn cho vay nền kinh tế và khả năng thanh khoản tại mọi thời điểm;
- Sản phẩm huy động vốn giai đoạn 2010-2014 đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và không ngừng được hoàn thiện; đã triển khai thêm nhiều sản phẩm huy động vốn mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm huy động theo nhóm khách hàng trên cơ sở tuân thủ theo các quy định về huy động vốn của Agribank, như: nhóm sản phẩm huy động vốn từ cá nhân (tiết kiệm học đường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiền gửi linh hoạt); nhóm sản phẩm huy động từ các tổ chức (đầu tư tự động). Đã thực hiện thanh toán điện tử, kết nối mạng thanh toán với các tổ chức kinh tế, tổ chức chắnh trị - xã hội, tổ chức tài chắnh để thu NSNN. Ngoài ra, các sản phẩm huy động vốn cho phép hạch toán đa tệ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau (trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng - khách hàng, máy ATM, Mobile banking);
- Về cơ chế chắnh sách huy động vốn: thực hiện nghiêm túc các văn bản chỉ đạo của Agribank, trong triển khai thực hiện có sáng tạo trong giải thắch về quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng gửi tiền, quyền lợi của người tham gia bảo hiểm tiền gửi nên đã tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng;
hơn đến công tác huy động vốn, nhất là nguồn vốn có tắnh ổn định; sử dụng linh hoạt các công cụ kế hoạch (phắ điều hoà vốn, phắ phạt, xử lý người điều hànhẦ) tạo tắnh tự chủ trong công tác huy động vốn;
- Cơ chế lãi suất: Chấp hành nghiêm túc quy định trần lãi suất huy động của NHNN và của Agribank. Lãi suất huy động được Agribank áp dụng rất linh hoạt, phù hợp thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn, đảm bảo lợi ắch hài hòa giữa khách hàng và chi nhánh;
- Cơ chế khuyến khắch: Để đạt được mục tiêu, kế hoạch huy động vốn đã được Agribank giao, ngoài cơ chế về kế hoạch, Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu còn sử dụng đồng bộ các cơ chế khác để khuyến khắch người lao động, chi nhánh loại III hoàn thành tốt chỉ tiêu huy động vốn, như: Giao chỉ tiêu huy động vốn đến nhóm và người lao động, gắn chế độ tiền lương, tiền thưởng với kết quả huy động vốn; xây dựng các định mức trong công tác huy động vốn phù hợp với vị trắ công tác của từng CBVC, từng đơn vị chức năng có liên quan; xây dựng các bảng điểm để thực hiện các tiêu chắ trong huy động vốn làm cơ sở xét khen thưởng cho cá nhân, đơn vị hoàn thành và hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu huy động vốn;
- Về kênh huy động vốn: như đã đề cập ở phần trên, đến 31/12/2014, Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu có Hội sở Agribank tỉnh, 07 chi nhánh loại III và 09 phòng giao dịch trực thuộc được đặt tại tất cả các huyện, thành phố, các điểm dân cư tập trung trên khắp địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Với hệ thống mạng lưới phủ khắp trên địa bàn cộng với việc có quan hệ mật thiết, gần gũi với chắnh quyền địa phương các cấp, với các tổ chức chắnh trị, chắnh trị xã hội, xã hội nghề nghiệp là lợi thế lớn của chi nhánh trong hoạt động huy động vốn. Ngoài ra, chi nhánh còn phát triển thêm kênh huy động vốn hiện đại qua các công cụ khác như: ATM, Mobile banking, EDC/POS, Internet banking Ầ, nhằm tạo ra cho khách hàng các kênh huy động tiên tiến hơn, thuận tiện hơn (khách hàng có thể giao dịch tiền gửi mọi lúc mọi nơi), từ đó gia tăng nguồn vốn huy động qua các kênh hiện đại;
phụcẦ) và văn hóa Agribank. Ngoài ra, chi nhánh còn thường xuyên cử CBVC đi học, tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ ngân hàng mới có liên quan đến hoạt động tạo nguồn vốn. Chắnh nhờ đó mà đội ngũ CBVC tại chi nhánh tuy trình độ nghiệp vụ chưa cao, song cơ bản đã đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới;
- Công tác Marketing: được chi nhánh thực hiện khá tốt. Tất cả các chương trình khuyến mại, quảng bá sản phẩm, thương hiệu của Agribank đều được chi nhánh xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện đầy đủ, kịp thời, nghiêm túc. Ngoài ra, tuỳ từng thời kỳ, điều kiện tài chắnh, chi nhánh còn tổ chức các đợt quảng bá theo đặc thù của chi nhánh tại địa phương. Nhìn chung, các chương trình quảng bá sản phẩm huy động vốn đều có độ phủ sóng rộng từ thành thị đến nông thôn đến vùng sâu, vùng xa và mang lại hiệu ứng cao.
2.5.1.2. Nguyên nhân
- Chắnh phủ, NHNN Việt Nam, các Bộ ngành có liên quan đã có nhiều văn bản chỉ đạo quyết liệt về quy định, hướng dẫn việc thanh toán không dùng tiền mặt, như: Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chắnh phủ về triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020; Chỉ thị số 20/2007/CT- TTg của Thủ tướng Chắnh phủ về chi lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN; Thông tư số 164/2011/TT-BTC ngày 17/11/2011 của Bộ tài chắnh quy định quản lý thu chi tiền mặt qua hệ thống BNNẦ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD thu hút tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn) với số lượng tăng đáng kể, trong đó hệ thống Agribank là được hưởng lợi nhiều nhất do có mạng lưới rộng khắp, có số lượng khách hàng truyền thống lớn, có quan hệ mật thiết với các cấp chắnh quyền và người dân địa phương.
- Agribank đã trang bị được hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại đủ sức đáp ứng mọi giao dịch của khách hàng, tại mọi lúc, mọi nơi (24/7). Ngoài ra, Agribank còn liên kết với rất nhiều các tổ chức trong và ngoài nước (công ty tài chắnh, công ty công nghệ thông tinẦ) để đưa ra nhiều các giải pháp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu
- Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu: thừa hưởng nền công nghệ ngân hàng hiện đại của Agribank; đội ngũ CBVC đông, được đào tạo, đào tạo lại bài bản, có các kỹ năng tốt; giàu kinh nghiệm, am hiểu địa phương, tạo được hình ảnh và tắn nhiệm của khách hàng; có mối quan hệ mật thiết với chắnh quyền, các cơ quan ban ngành, đoàn thể địa phương; có nhiều sản phẩm huy động vốn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mọi tầng lớp và thành phần khách hàng; có mạng lưới rộng, có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, có kinh nghiệm với thị trường, đặc biệt là thị trường nông thôn nên rất thuận lợi cho công tác quảng bá và tiếp thị, tiếp xúc khách hàng; có nhiều điểm giao dịch tại các khu dân cư tập trung, nên thu hút và đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng; có thương hiệu là NHTM duy nhất 100% vốn thuộc sở hữu Nhà Nước; lại có thể sử dụng tốt các hình thức bán chéo sản phẩm (huy động vốn, cho vay, tài trợ thương mại, xuất khẩu và các dịch vụ khác của ngân hàng...) và có lợi thế tối đa đối với khách hàng tại địa bàn nông thôn.
2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
2.5.2.1. Những hạn chế, tồn tại
- Năng suất lao động (NSLĐ) trong công tác huy động vốn tuy có cao hơn so với ngành ngân hàng tỉnh Bạc Liêu nhưng vẫn thấp hơn so khu vực và toàn hệ